Perception des consommateurs

La qualit?du service ?la client鋩e s'est av廨嶪 皻re un facteur de diff廨enciation essentiel pour les entreprises de services. Les clients ont des exigences de plus en plus sophistiqu嶪s et sont de plus en plus exigeants en mati鋨e de qualit?de service. De nombreuses entreprises de services ont pris conscience de la n嶰essit?d'am幨iorer leur service ?la client鋩e afin de rester comp彋itives dans l'environnement hautement concurrentiel actuel et de satisfaire et fid幨iser leurs clients. Cet ouvrage s'appuie sur une 彋ude de la perception des consommateurs. L'objectif de cette 彋ude 彋ait d'examiner les attentes et la perception des consommateurs concernant la qualit?du service offert par le service de paiement facile de KPLC. Un 嶰hantillon de 100 clients de la compagnie d'幨ectricit?kenyane a 彋?s幨ectionn?au hasard dans des points de paiement et des questionnaires ont 彋?distribu廥. Les donn嶪s collect嶪s ont 彋?analys嶪s ?l'aide de distributions de fr廦uences, de pourcentages, de scores moyens et d'嶰arts types. Les r廥ultats indiquent que la perception repose sur cinq dimensions: la fiabilit? la r嶧ctivit? l'assurance, l'empathie et la tangibilit? Les attentes des clients concernant les performances des organisations de services dans les cinq dimensions utilis嶪s dans l'彋ude se sont av廨嶪s 幨ev嶪s. L'嶰art de qualit?de service per蓰 a 彋?test??l'aide d'un test bilat廨al avec un niveau de signification de 0,05.