Comprendre les m彋hodes d'am幨ioration continue est essentiel. Encore faut-il disposer de supports concrets pour les appliquer avec rigueur dans un v廨itable projet.
C'est le r犨e de ce livre compagnon d'Am幨ioration continue des services: Outils, m彋hodes et applications. Le livre principal explique les concepts, les m彋hodes et la logique de la d幦arche Lean Six Sigma. Le pr廥ent volume prolonge cet apprentissage en proposant des outils structur廥 pour pr廧arer les activit廥, guider les analyses, documenter les d嶰isions et conserver les traces du projet.
La bo褾e ?outils Lean Six Sigma des services rassemble 42 fiches pratiques organis嶪s selon les cinq phases DMAIC: D嶨inir, Mesurer, Analyser, Am幨iorer et Contr犨er. Elles accompagnent les principales d嶰isions d'un projet, du cadrage initial jusqu'au maintien des r廥ultats, au transfert du processus et ?la cl矌ure de la d幦arche.
Les fiches permettent notamment de cadrer un probl鋗e, comprendre les attentes du client, d幨imiter et repr廥enter un processus, choisir les mesures utiles, v廨ifier la fiabilit?des donn嶪s, 彋ablir la performance de d廧art, examiner les facteurs et les causes, produire et comparer des solutions, 憝aluer les risques, conduire un pilote, pr廧arer l'implantation, standardiser le travail et organiser le contr犨e.
L'ouvrage couvre les principaux outils Lean Six Sigma appliqu廥 aux services, notamment le QQOQCCP, la voix du client et les CTQ, le mod鋩e de Kano, le SIPOC, la charte de projet, le RACI, le logigramme, la marche Gemba, la cartographie de la cha螽e de valeur, la matrice XY, l'analyse du syst鋗e de mesure, la capabilit? les tests d'hypoth鋊es, la corr幨ation et la r嶲ression, Ishikawa, les 5 pourquoi, Pareto, SCAMPER, la matrice de Pugh, l'AMDEC, le Poka-Yoke, le PDCA-Kaizen, l'彋ude pilote, les cartes de contr犨e, le 5S, la gestion visuelle et le Kanban.
Chaque fiche pr廥ente l'objectif de l'outil, les conditions d'utilisation, les entr嶪s et pr嶧lables, une d幦arche d彋aill嶪, des points de prudence, un exemple rempli ou guid? une mise en pratique, des pistes de correction, une liste d'auto憝aluation et des liens avec les autres fiches.
Con蓰 ?l'origine pour soutenir l'enseignement universitaire de l'am幨ioration continue dans les services, ce livre s'adresse 嶲alement aux gestionnaires, aux professionnels, aux responsables de processus et aux 廦uipes d'am幨ioration.
Les fiches peuvent 皻re consult嶪s individuellement lorsque les notions pr嶧lables sont ma褾ris嶪s. Utilis嶪s avec le livre principal, elles permettent toutefois de mieux relier la compr嶭ension des m彋hodes ?leur application, de choisir les outils avec discernement et d'adapter la rigueur de la d幦arche au contexte, au risque et au niveau de preuve recherch?
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