中國生產力中心

現今的餐飲市場中，光是美味的料理已經無法維持餐飲業的生存，有關商品、食材品質、待客服務感受、餐飲業氣氛營造（包括清潔衛生）這三項，必須緊密搭配才能符合顧客對於餐飲業的基本期待。 本書彙整專業顧問的實務經驗，從餐飲經營管理的相關知識觀念到實際作法，透過本書的閱讀，進而提升自店的餐飲經營管理技巧。期望能從過去顧客導向的經營模式，進一步打造幸福導向的餐飲店，深刻體驗並創造美味的幸福滋味，成功達成永續經營的獲利模式。

卓越經營績效評核技術手冊──實踐全面品質管理 提升企業經營績效 全球化經濟時代已然來臨，面對日益嚴苛的市場競爭與不可預知的環境變遷，許多成功的國內外企業及組織一致認為「持續品質精進」，才是企業成功的關鍵；而如何實踐全面品質管理、掌握核心發展優勢、及創新卓越經營績效等，是企業未來追求目標。故藉由本手冊對國家品質獎的闡述，提供標準化的卓越經營評量系統，做為企業或組織自我評鑑與提升管理績效，進而強化整體競爭力，成為卓越企業的工具。

全面生產保全技術手冊──設備「總合效率」從小地方做起 TPM是一種以設備為中心，展開效率化經營及改善的經營管理技術。TPM以清潔、清掃、整理、整頓、紀律5S為基礎；自主保全、計畫保全、開發管理、個別改善、教育訓練、品質保全、間接部門效率化、安全與衛生等八大支柱為主軸，從最高經營管理者到第一線作業人員全部參與，以重複式自主小集團活動來推展生產保全（PM），使達到零損失。

達成經營績效的關鍵要素 財務報表是會計人員透過一系列有系統的作業處理，將企業營運過程所產生之交易一一記錄，並將之整理分析成為企業主決定營運方針的重要參考，是企業判定企業經營績效的指標，能夠協助企業做出正確的決策。 《財會管理實務教戰手冊》以淺顯易懂的敘述，引至深入的實務運作原理及做法，提供企業經營者、內部財務會計人員，以及外部管理顧問必備之財會實務知識。

《QC七大手法及問題分析與解決》提供企業人具備問題意識、了解問題分類及問題解決步驟，並活用各種品管手法來分析及解決問題，找出發生問題的真正原因，才有辦法針對問題提出因應對策。 企業問題類別大致上有品質、交期、成本、服務等，有從內部自己發現，也有由外部顧客及供應商提供，問題來源非常廣泛，掌握問題確實非常重要。本手冊所提供之問題分析與解決及QC手法，能夠協助企業快速掌握問題，提出解決對策，實為企業持續改善及提升企業永續生存競爭力的良方。

超越顧客期待之創新與實踐 財團法人中國生產力中心張寶誠總經理，曾針對企業落實「顧客成功（Customer Success）」提出構思，強調顧客滿意經營，是現今企業、公部門須具有的觀念。 本手冊從如何運用顧客滿意度指數、新服務管理內涵到如何落實顧客成功，按部就班說明，協助企業成功經營顧客，並落實顧客成功。 過去談顧客服務，多從企業的觀點出發，提供消費者產品與服務，策略上是圍繞著產品周邊進行思考，以達成企業營利目標為重點，運用資訊科技來提升效率與效能，卻未必能與市場適切地接軌。 進入追求顧客滿意階段，企業從自身的思考跳脫出來，轉而從顧客的需求與立場來思考服務的內涵，針對顧客需求提供解決方案，而非從產品本身出發，運用資訊科技妥善經營顧客關係，藉由顧客關係管理系統（CRM）的建置，對顧客進行有價值的互動與管理，但未必能促進顧客的發展。 進入追求顧客成功的階段，光從顧客需求的觀點出發還不夠，必須更進一步從市場及競爭的觀點，來思考如何提升顧客的價值。執行策略上必須貼近顧客生活，滿足顧客需求範疇，洞察趨勢發展，改善服務缺口，提升顧客價值。除了達到提升顧客與自身企業獲利的雙贏局面外，還要進一步協助顧客開展未來新市場，以創造顧客成功。

本書之行銷輔導技術以三大構面進行，第一構面為品牌策略，第二構面為產品發展，第三構面為通路拓展，三構面項下又有各項輔導技術。 顧問需依企業面臨之問題，先從品牌策略開始思考，再依企業發展程度，考慮規劃其餘兩個構面的實施。 另外，再導入行銷常用的分析工具，藉以發展品牌策略，或用以檢視與修正行銷策略，包括行銷常用分析工具：3C分析、STP分析、SWOT 分析法、競爭分析、7P分析、SAVE行銷分析模式、安索夫策略矩陣、BCG策略矩陣等。 唯有掌握適切的品牌策略，才能在後續的品牌行銷推動上，可長可久的發展。

顧問領航系列 一、清楚掌握管理流程 二、簡單理解作業方法 三、務實推展施行步驟 現場管理實務手冊–提升競爭力的不二法門 現場管理法則幾乎可套用在任何企業的管理上，因為企業多數成本支出均與現場管理息息相關，僅僅幾個步驟失序就可能徹底改變成本數據。本書基於以提升品質與效率來降低成本費用的理念，累積多位中國生產力中心專家顧問的實際輔導經驗與知識，將平日的輔導方法、工具、表單、衡量指標與關鍵成功因素等，毫不保留地真實呈現。 本書強調實務性、可用性與易學性，共分成十一章，章章都是輔導顧問的經驗精華之作， 內容不但有精簡易懂的介紹，且每章備有詳細的管理績效評估內容，好讓讀者能夠利用管理項目，做為管理優劣的客觀衡量基準及發掘問題改善的依據。這是一本很適合現場管理人員訓練或自修的好教材。 《手冊使用說明》 本手冊共分為十一章，主要說明一位優秀的現場管理人員學習如何經濟有效地運用人力（Man）、機器設備（Machine）、物料（Material）、方法∕技術（Method）、環境（Environment）等資源，透過管理的程序，以達成生產力、品質、成本、交期、安全及士氣等管理任務的目標。本手冊章節的先後順序，按投入資源管理任務達成的輕重來編纂。內容有清楚易懂的管理流程來說明管理的系統及重點項目，簡單扼要的作業說明來闡述管理的做法及資訊流，並附有推行或實施步驟，讓內容更顯得務實可行。 本手冊期望大家能有效地利用數字來做管理，因而每章備有詳細的管理績效評估內容，好讓讀者能夠利用管理項目，以做為管理優劣的客觀衡量基準及發掘問題改善的依據。並在最後附有實際的使用表單範例，讀者更能夠輕鬆學習，在實際的現場管理中快速地導入運用。

工業工程從最初的動作分析、生產線平衡、人機介面，到現代的供應鏈管理，都為企業帶來了因效率提升而獲得的利益，也因此減輕了人員的負擔。本書的內容，即將工業工程的精華部分，以淺顯的語言做了簡單扼要的敘述，再以實際案例說明應用的方法與成效。 本書運用輔導顧問之豐富經驗及背景資源，將工業工程的基礎原理，以最簡單且又最實用的敘述方式說明，相信閱讀者只要熟悉書中所介紹之各項改善技巧，以及適時、適切地運用於工作場域，亦即能對企業之工作現場進行改善，使其發揮最佳的效率。

顧問領航系列 一、按部就班了解TPIM 基本觀念、發展沿革與重要性 二、深入介紹TPIM 基本架構、推行四部曲與操作步驟 三、實務運作案例分享，讓您精確地掌握TPIM 的精髓 整合式經營績效管理模式1+N>2N ─ TPIM推行四部曲 本書詳細介紹企業如何藉由TPIM 改善經營體質，讓各部門能量與績效加倍強化。TPIM（整合式經營績效管理模式，Total Performance Integration Management）是建構在整體經營績效、整合及管理的基礎之上，強調PDCA（Plan、Do、Check、Action）品質改善循環，持續不斷地進行提升與改善。 本書兼具理論和實務，內容深入淺出，以步驟式方法推動工作，讓總合目標→個別目標→方案展開達成一貫性，並使期待的目標達成狀況明朗化。藉由學習本書內容，深入了解經營環境以及進行SWOT 分析，提出自己的經營願景與目標，再進而構思如何向下展開，透過生產（或服務）、行銷、財務、人力資源及資訊管理等策略方法來達成目標與願景。 《手冊使用說明》 手冊共分為三大部分，第一部分主要是讓讀者了解TPIM的基本觀念、發展沿革與重要性，進而如何為企業所用。第二部分介紹TPIM的基本架構、推行四部曲與操作步驟。最後，藉由第三部分將TPIM的實務運作以案例方式作一介紹。 Part 1. 理解TPIM 第一章　何謂TPIM 說明企業為何會迷航及如何應用整合式經營績效管理模式（TPIM）顧問手法將經營者的經營理念以科學邏輯的方式，有效地將關鍵的管理重點落實到每個組織部門，利用關鍵績效指標（KPI）來執行全面績效管理（Total Performance Management），讓主管能夠掌握管理重點，透過整合能力發揮最佳的整體組織管理效能，提升組織績效，達到共同願景與目標。 第二章　TPIM的發展沿革及重要性 介紹TPIM的發展沿革及重要性，再進一步說明目前企業應用TPIM的狀況。 第三章　TPIM如何應用在企業（TPIM的精神） 說明企業需要一套清楚、有系統的管理模式（TPIM），能與競爭對手做出差異化的經營策略，並透過有效的管理制度貫徹企業經營者的基本價值，讓組織內成員都能朝向相同的目標努力，共同完成企業的經營目標。 Part 2. TPIM展開架構與方法介紹

規劃、領導、決策、風險，是所有企業營運時必需面臨的情境。企業成長之根本在於人，適切的人才在企業營運時，能夠讓規劃可靠化、團隊卓越化、決 策速度化、風險最小化。對於適切人才的定義，不同企業主有不同見解，但共通點在於，適性適才的正確職位安排，讓對的人，安排在對的位置上，才能做對的 事。 在過往經歷中，我觀察到，很少工作者一開始就擁有自己職位所需之技能。 為了讓能力成長至能獨當一面，必須透過不斷的學習新知、歷練錯誤、啟發創意、開展創造，將知識透過實踐，轉化成自有經驗，內化出個人思維及處事方 法。這樣的過程相當令人玩味，也是我一直熱衷於教育的原因。 《工作規劃術手冊》一書運用輔導顧問之豐富經驗及背景資源，將工作規劃流程，以淺顯易懂之架構與案例，進行系統性說明，適合運用於廣大產業界， 規劃與執行能力之學習精進，是實務上的好指南。 知識的影響力無遠弗屆，價值更應彰顯在產業能量，由產業推進教育，教育培育人才，人才精進產業發展，期望能以這樣的良好循環，共同展望台灣邁向世 界之路！

將自己經營管理的店，當做自己的，也當做是顧客的，就能打造成功的店。 本書教你： 一、建立成功店長的基本觀念與新思維 二、確認成功店長每日必要工作 三、掌握成功店長的未來發展方向 《這是你的店》從經營店的觀念、技巧到未來展望， 循序介紹，深入淺出，適合所有已經在經營店面的讀者， 或是正想經營店面的讀者細細品嘗，從「心」打造受歡迎的親切店！

顧問領航系列 一、按部就班了解推動架構與步驟 二、圖解說明應用工具與流程，輕鬆易讀 三、深入剖析企業輔導案例成果 精實生產推動手冊 ── 創造彈性、速度與創新的生產系統 在瞬息萬變環境中，消費者需求轉為多樣少量、產品生命週期變短，如何減少浪費、降低成本，有效運用資源提升產品競爭力，成為每間企業亟需解決的問題。所有的改善都存在一個組織心態的改變，是否願意認真而且有系統去看一個企業所有價值溪流運作的整體，並願意做長期的耕耘，參與所有精實管理改革的活動，那才是根本解決之道。。 本書不僅提供推動精實系統的工具、步驟、方法與KPI，也提出了包括思想與態度等基礎條件，以及豐富的案例。這些簡明深刻、理論與實務兼具的內容，能夠讓推動企業深入理解精實系統意涵，透過實踐，以達到精實生產之目標。 《手冊使用導引》 本手冊一共有八章，讀者可依每章節內容提示，思考目前生產作業場合中所碰到的問題，期望能提供讀者問題改善解決的方向。 第一章 企業為何要推動精實生產 第二章 推動精實生產之準備工作 第一章與第二章介紹企業為什麼要實施精實生產與實施精實生產的基本觀念。建立好的觀念，在推動的過程中才能正向思考，克服困難，事實上，精實生產的觀念與傳統大量生產的觀念是有相互衝突的部分，若在觀念上、心態上、做法上不能轉向，那麼，往精實的道路將會非常的崎嶇。 第三章 精實生產之推動架構 推動精實生產必須有一個核心架構，此核心架構用以支撐整體活動的推展。 第四章 精實生產導入步驟 介紹在核心架構下，精實思考的流程。以流程的角度來串聯工廠生產的過程並從中審視價值是精實生產的一大特點，該章節將介紹精實生產的價值流是如何銜接以及每一個環節的細部流程與圖示，相信對價值流的了解會有一定的幫助。 第五章 常用有效排除浪費的方法 在精實思考流程下欲消除浪費，從效率、品質與庫存等三方面可以應用的工具介紹。 第六章 精實生產之推動效益衡量 效益衡量，從效率、品質與庫存等三方面的指標來衡量推動精實生產的成效。 第七章 實務案例介紹 以企業輔導案例說明應用這些工具消除浪費後的改善成果。 第八章 結語 總結顧問輔導心得，勉勵推動精實生產的企業，沒有一步登天的捷徑，也沒有速成的方法，只有落實執行才能有豐碩的果實。

顧問領航系列 一、按部就班了解國外考察團辦理流程 二、CPC歷屆考察團實務經驗大公開 三、圖解流程與範例說明，輕鬆易讀 國外考察團辦理手冊－－知識饗宴考察團觀摩與學習 本書從考察團的產生開始，清楚敘述辦理考察團的核心主題之設定，與行銷溝通等概念，並透過步驟式引導方法，將考察團之辦理守則分為「國內前置作業」、「國外觀摩學習」和「返國後續作業」三個部分。 本書並以簡明扼要的文字闡明各階段應注意事項與做法，輔以案例說明之；本書透過按部就班的說明方式與實際案例之相互對照，為使讀者對於實際操作能得到更具體、清晰之概念，並期能收觸類旁通之效。本書兼具理論和實務，內容深入淺出，可提供欲辦理考察團人員理解概念及實際施行之指南，並貼心提醒工作人員應注意事項與面對可能出現之危機應如何應對、處理。 透過本書可了解，考察團規劃之系統性的整合、分享及其核心理念，不但有助於主辦單位的知識延續和視野開展，更能引領主辦單位、參與團員和協助廠商邁向教學相長之三贏局面。 編者創作理念 1929年，35歲的豐田喜一郎（豐田紡織創辦人豐田佐吉之子）與父親赴歐美考察時，發現路上車子滿街跑，認為車子未來市場潛力無窮，於是回到日本之後，1933年就在紡織機械製作所設計汽車部，努力從事汽車之開發，1936年AA型汽車試製成功，1937年正式成立了豐田汽車，造就了今日的豐田王國。松下幸之助早年也常至海外考察。有一次在歐洲，他走到一家電器行，看到同樣稱為收音機的產品，松下製的就與歐洲製的，價格有相當的差距。松下很不平地問電器行老闆，究竟是什麼原因。老闆不加考慮地就回答說：「你難道看不出來嗎？設計感不一樣啊！」松下回到日本後，立即著手設計相關研究，成就了日後的松下企業。 兩個案例都告訴我們，國外考察的確可以增廣見聞、吸收新知、擴大視野，找到商機。此外，還可結識來自不同行業的精英，成為日後事業的協商人，甚至合作夥伴，真是絕佳的機會點！而承辦考察者，在工作當中，不但得以開拓眼界，獲取新知，在人與人互動之間，更能學習應對進退之道，是難得的成長機會。這樣一個千載難逢的機會點，我們應該以何種角度切入，才能順利完成考察團的辦理，本手冊分享我在中國生產力中心二十年來辦理考察團的經驗，期待與您一起共勉，如有不週延之處，尚請不吝指教。 手冊使用說明 考察

中華民國100歲了！經過100年的時光流轉，在政治上，台灣已從日本的殖民地，蛻變為東亞最民主的國家；而在經濟上，台灣原本僅能輸出米、糖等農作物，現已躍居為全球最重要的經濟體之一，更是電子、自行車等產業的領導者。 從過去100年台灣經濟發展的軌跡中，可以清晰地看出，台灣產業主力從勞力密集產業，轉向了資本、技術密集的產業，並從為國際大廠代工，走向發展自主品牌。在創意、技術上，台灣企業愈來愈有能力引領國際與時代潮流。在可見的未來內，這些仍是台灣產業的必然方向。 在這本書中，精選了在不同年代成立、迄今仍是產業中堅的企業代表。從這些企業的奮鬥過程，不但可見證道地的台灣精神與商魂，也可找到台灣未來可遵行奉守的典範、圭臬。相信不久必能成為世界各國企業效法學習的標竿，並永續經營下一個百年盛世。

為能有效管理與應用資訊以支援組織的經營管理及決策需求，各種資訊系統應運而生，利用資訊科技妥善將人員、資料、流程等以資訊科技結合，協助作業、管控改善及支援決策，協助使用者解決問題，輔助工作流程控制改善，或分析多種不同因果變化，給決策者作出正確的決定。從商業角度看，資訊系統是一個用於解決工作環境提出的挑戰，利用資訊科技的組織管理解決方案。 本手冊全方位解析系統資訊開發與管理所需注意之步驟與事項，提供企業主無論管理或開發系統之圭臬，以達更高效之工作效率。

流程是為了達成某一特定目的所採取之一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之目的。自泰勒（FrederickTaylor）於1920年代提出標準化與科學化管理的流程管理精神後，今日流程管理已跳脫以往狹義的觀念，而以更全面性的思維，達成實際的流程改善。 本手冊由淺入深地帶領讀者認識企業流程管理（BusinessProcessManagement,BPM）的意義與操作實務，分別就流程管理的緣起、特徵、目的，實務操作過程及流程改善的要領等進行說明。並供管理者採行務實流程改善的參考依據，逐項進行企業經營管理流程的優化。

企業建立流程化、制度化、數字化管理的根基 一、薈萃多位顧問的智慧結晶，易懂易學; 二、提供範例表單及計算公式，實務好用 ; 三、有效指引日常管理運作，並持續改善。 日常管理！日常管理！我們經常聽到日常管理，卻不知到底應該管理什麼？如何進行管理？經營企業最重要的，就是創造利潤，回饋員工、社會、股東。其中，管理幹部每天的管理作業是關鍵。根據觀察、研究、分析的結果，優秀企業之所以能夠基業長青，除了有正確策略指引，最重要的，則是落實於實際的行動，配合日常管理活動累積的能量。 本手冊針對大多數中小企業在日常管理上面臨的問題，提出適合的解決方法，供企業主或管理人員參考。內容包括：從日常管理的循環，到人事、生產、行銷、研發及財務等經營管理構面，提供製造業常用的管理項目指引及參考表單；透過管理項目的訂定，結合個人工作說明書，明確定義出各管理項目之目的與應達成目標；確定目標與標準，以有效對工作人員進行工作績效的追蹤、考核及提出改善要求。

本手冊編撰之目的，在於協助企業加強了解及運用價值工程，以進一步做好產品cost down及研發創新的成效。企業在產品專案中運用價值工程，將強化「團隊共識」，大幅減少專案過程中之溝通時間，進而提升整體管理效率與競爭力。

變革的起點是管理者的無懼信念，在最短的時間讓組織穩定下來，給同仁一個安身立命之所，才有一同面對未來挑戰的能量。 當路徑與藍圖都規劃好，管理者就要轉身成傳道者，讓同仁慢慢認同使命願景與改革作為，把變革的精神，融入每個人的認知中，最終反映於自發行為上，與組織一起成長，共創卓越。

創新，不是一次性的工作，它需要不斷地被關注，以維持企業競爭力。 CPC企業創新系統（CPCBusinessInnovationSystem,CBIS）強調以人為中心的理念，協助企業有系統性、步驟性的從0到1進行新產品或新服務企劃，運用CBIS創新五大流程來提升商品開發成功率，找出創新的軌跡。近年來，已協助許多傳統產業、科技業、服務業、農業等擬定創新轉型的藍圖。 CPC企業創新系技術手冊，乃彙集英國劍橋大學的策略技術藍圖、丹麥哥本哈根互動設計學院的使用者體驗創新，以及美國創新洞察管理顧問公司的商業模式等國外創新方法整理而成。主要協助企業在進行創新時，運用CBIS創新五大流程來提升商品開發成功率，找出創新的軌跡。本手冊著重創新流程之操作，最後並佐以案例，讓讀者從操作中了解創新是有跡可循。手冊內容共計八個章節，說明如下： -第1章：創新與轉型升級，說明目前企業面臨環境快速變化，企業持續維持競爭力的重要。 -第2章：探索機會，透過環境掃描、競爭者分析，藉以檢視目前企業的競爭優劣勢、以及面臨之機會與威脅，嗅覺到未來機會在哪裡。 -第3章：使用者研究，描述如何洞察使用者需求，描繪顧客樣貌，找出使用者最重要且尚未滿足的工作。 -第4章：發想創新商品，從使用者最重要且尚未滿足的工作出發，進行新產品或新服務的發想，並建立快速原型，驗證想法。 -第5章：設計創新商業模式，建立強而有力的顧客價值主張，運用商業模式九宮格，探討新商品或新服務在傳遞價值與獲取價值最需要的元素。 -第6章：測試驗證，對於新的商業模式中的許多假設前提，以用最少的成本透過快速測試驗證方法，學到最多的經驗，同時進行軸轉(Pivot)往創新成功之路邁進。 -第7章：CBIS如何應用於服務業創新：本章節內容聚焦於零售服務業，闡述CPC企業創新手法運用在台灣中小企業創新轉型服務過程之實際案例。 -第8章：CBIS於農業創新之運用：本章節主要針對導入CBIS前的使用者情境進行說明，提出如何理解農企業經營的目標，以及現階段的資源與工作項目對接，以農企業經營目標為核心，幫助收斂企業思維下之要因及發散解決方案。 國立清華大學教授兼服務科學研究所所長林福仁 國立臺北科技大學創新研究所教授梁又照 國立臺灣大學電機工程系講座教授羅仁權強力推薦

本手冊共分為六章節，目的在於協助欲申請國家品質獎之企業或組織，提供專業的卓越經營評量制度架構解說及實務推動展開經驗分享，期望讀者能藉由本手冊更進一步了解國家品質獎意涵及全面品質管理的精髓，掌握導入的關鍵，發揮事半功倍之效益！

顧問領航系列 一、 按部就班了解企業智慧的運用 二、 五大知識管理工具手法大公開 三、 理論實務兼具，觀念手法並用 流通業督導手冊 – 超級店長成功升級術 督導（ supervisor ）一詞源自美國，在日本稱為擔當者。在台灣流通業界則是泛指進行區域門市經營管理，並扮演門市與企業溝通橋樑角色的人員，對於上級主管、門市員工及顧客來說，有其不可或缺的重要性，除須經過店長的歷練過程，亦需具備相關專業知識、商品常識及顧客服務技巧，才能提升門市營運績效。 流通業是在服務消費者，也就是以人為本，因此要由人的觀點來服務人，人力資源的養成與管理人才的培育，永遠是業界所亟需的。本書循序漸進介紹成為流通業成功督導的方法，所有流通業的店長、儲備店長、與一般管理職都可學習，透過本書一定可以成為流通業的頂尖管理人才。 手冊使用說明 手冊一共分為二大篇、六大章來做完整的說明，分別為： 第一篇 督導的專業職責 第一章　督導的角色 介紹督導的功能、必備的管理能力、如何訓練自己成為優秀的督導、督導的職責，以 及如何制定督導每日工作的書面計畫。 第二篇　督導的一般性管理職責 督導的一般性管理工具主要有5種 ：溝通、時間管理、目標管理、績效評估及激勵團隊。本篇介紹每項工具的概念、運用方式，提供督導做為參考和借鑑。最後，再以便 利商店督導為例，幫助流通業督導了解其職責與作法。 第一章　有效的溝通 第二章　提高效率的方法－時間管理 第三章　目標管理 第四章　績效評估 第五章　激勵團隊 附錄一：便利商店督導人員的主要職責 附錄二：督導常用表單

顧問領航系列 一、強化員工幸福感(Happiness) 二、優化顧客款待感(Hospitality) 三、締造經營價值躍升 服務資本鏈管理–企業顧客導向經營成功方程式 CPC研創並倡議「服務資本鏈(Service Capital Chain)管理」模式的概念，強調顧客導向服務管理的永續經營與塑造顧客信任，以強化組織創價流程，透過人性且效率的管理機制、體驗式流程的規劃及教育訓練，建立完善的服務意識與感動服務，正面強化員工幸福、顧客款待與顧客忠誠，為企業帶來營收突破及獲利成長，及企業形象的提升。

顧問領航系列 一、 按部就班了解企業智慧的運用 二、 五大知識管理工具手法大公開 三、 理論實務兼具，觀念手法並用 經營智慧再現–知識管理企業操作手冊 本書從知識管理的基礎觀念娓娓道來，清楚說明知識及知識管理的定義，描繪知識管理成功落實後的企業樣貌，並透過具邏輯性的圖表，剖析知識管理的導入過程。而知識地圖繪製、專家黃頁、結構化在職訓練、知識社群經營、知識管理資訊技術，這五種為推動知識管理最實用的管理工具，本書以簡明的文字解釋理論和做法，並輔以企業案例做說明。透過本書的理論和實際案例的相互對照，可收觸類旁通之效。透過本書可了解，知識經過系統性的整合、規劃及分享，不但有助於企業組織的延續和開展，更能引領企業邁向更具效率與活絡的組織。 本書兼具理論和實務，內容深入淺出，正可供企業內部人員理解知識管理的脈絡，並有助於將概念轉化為實務操作，落實在企業組織和工作中，讓「知識管理」真正成為打造知識經濟社會最根本的工具。 手冊使用說明 手冊一共分為二大單元、七大篇來做完整的說明，分別為： 第一單元　知識管理的基礎觀念 第一篇：如何做好知識管理 知識管理導入手法在國內發展至今，已有相當的歷程及成熟度。但是，只要能夠符合 知識管理的精神及重要理論，倒不必拘泥於特定技術或作法，最重要的是能夠真正善 用知識與經驗解決組織問題。就中國生產力中心十幾年來協助公部門或民間企業導入 知識管理的經驗，將最常用的導入手法依難易度及推動所需時間，將知識管理推動模 式，以附圖及說明如下： 第二單元　知識管理的工具應用 知識管理的工具主要有五種：知識地圖、專家黃頁、結構化在職訓練、知識社群、知 識管理資訊技術。本單元分篇介紹每項工具的概念、運用方式、執行流程，再以一、 兩個案例分析，以供知識管理者做為參考和借鑑。最後，再以一個篇章總結綜合運用 上述五種知識管理工具的方式，全盤掌握知識管理的概念及執行。 第一篇　知識地圖繪製 「知識地圖」（KM-map）繪製工具，是為了協助企業建立核心知識庫，讓知識有效地 儲存、擴散、分享、應用及學習，透過企業專業團隊的協助，依照組織經營策略的方 向指引，逐步建構、分類完成企業的知識寶庫。 第二篇　專家黃頁 企業在推動知識管理的過程中，除了「知識地圖」的繪製外，如何發掘工作專業能力 豐富的員

本書以協助商圈繁榮及永續經營為目標，提供許多商圈經營操作的正確觀念與案例，期望讀者能從書中找到經營成功之鑰，「活化、轉型、創新」商機，創造產業價值，齊力啟動地方的繁榮。從商圈的定義與分類開始說明，讓讀者對於商圈能有基本的認識，能更加深理解的層面，輔以臺灣目前成功的商圈經營案例，對於本書理論及經營操作方法有更具體的了解。 本書期望透過「商圈更新再造」，以促進商業繁榮與地方發展，進而永續經營。提升臺灣在地競爭力，以期能創造「多元性的時尚、風格、魅力、氛圍、體驗、節慶、資訊、及休憩、觀光」來「活化、轉型、創新」商機，整合「在地、專業、組織」，才能塑造優質之商圈「產品、服務、企業」形象與價值，推展商圈與社區「共榮、共享」，打造符合社會正義之商圈家園，進而創造臺灣新價值。 手冊使用說明 本手冊之主要內容包括商圈的定義、分類、常用輔導工具，並依內容分為商圈基礎篇、商圈案例篇及結論。其中案例篇又可分為目的消費型商圈、觀光休閒型商圈與目前時興的地產基金單元。

顧問領航系列 一、 按部就班了解企業智慧的運用 二、 五大知識管理工具手法大公開 三、 理論實務兼具，觀念手法並用 學習圈操作手冊 – 超級店長成功升級術 知識經濟時代，知識已取代土地、勞力、資本及設備，成為企業經營最重要的資源，企業必須走向知識創造與累積才有遠景，而學習圈即是知識管理的推動關鍵，可協助提升學習的技巧、方式、觀念及應用，並累積學習能量及核心知識，達到學習型組織的最高境界。 「學習圈」是企業組織團隊運作中，團隊「學習如何學習」以達成目標任務的方法與運行模式，本書提到雙環學習的學習圈運作概念，無論個人、團隊或組織都能簡單從書中掌握其運作精神，以不斷的自我修煉、反思內省及從做中學來提升新技能與觀念，有助於團隊成員改善既有的心智模式（思維/想法），持續解決組織核心能力的相關議題，並累積企業核心知識能量。 手冊使用說明 本書共分為六章，主要說明學習圈的定義、操作方式及案例，透過按部就班學習，可成功建構企業的學習圈。學習圈的推動步驟為： 一、確定學習方向→ 二、成立學習圈推動委員會→ 三、 Kick Off Meeting → 四、建構「學習圈」啟動「組織良性循環」基礎訓練→ 五、學習圈啟動與運作→ 六、學習效益評量→ 七、建構知識平台

早期傳統市場是臺灣人生活的重心，兼具地方經濟與社區交流中心的功能，亦是零售產業中重要的一環。走進傳統市場可以看見台灣的熱情，人情味、新鮮味、在地味…，但隨著國民所得逐漸提高、社會結構的轉變，連鎖超商、大賣場等相繼興起，傳統市場的生存受到相當 的衝擊，連帶影響到市場內攤商的生計。 為協助全國傳統市場保有古早風味、傳統特色並能轉型升級，提供民眾更舒適的民生購物空間，「改進傳統市場經營管理-樂活菜市仔競爭力提升計畫」，投入許多的人力與經費，輔導強化全國傳統市場軟體環境，包含外圍環境、賣場空間、自治組織、特色經營、顧客經營及行銷服務等構面；透過有系統的輔導，協助傳統市場業者逐步改善經營環境，建立新的經營理念，讓傳統市場在現代的商業環境中找到新的定位，提供消費者新的購物感受。 為向社會大眾推薦這些優良市場與攤商，透過持續推動的認證機制，分別辦理優良市集、樂活名攤、優良二手市集、綠色市集等4項認證，共有43處市集與205處攤商報名參加。經過專家學者分區實地評核，最後共有38處市集與105個攤商獲得一星至四星不等的認證，給予這些用心經營的市場自治會與攤商朋友正面的肯定，也希望將這些典範擴大推廣至全國所有的傳統市場，給消費者一個品質的保證，更給予長期用心經營的市場與名攤正面的肯定。

本手冊一共分為三章。分別介紹如下： 第一章　獲利設計概念與基本架構 本章節為深入了解獲利設計的源起、概念與架構，藉此了解獲利設計的內涵 與重要性。 第二章　獲利設計流程架構 本章節介紹整個獲利設計的流程，主要透過6大構面13項工作表單來了解企 業的內外在環境、自身優劣勢，藉此來設計企業本身的獲利步驟與整合出自身的獲利模型。 第三章　獲利藍圖 本章節介紹整個獲利設計的整體藍圖，藉由藍圖可以讓企業了解透過獲利設 計可以產生的用途與作用，並介紹幾個企業常用的獲利模型。

顧問領航系列 一、 按部就班了解五大步驟操作手法 二、 CPC 歷年工作坊實務經驗大公開 三、 圖解流程與範例說明，輕鬆易讀 使用者體驗創新設計手冊 ─ 從顧客洞察到企業價值 本手冊主要介紹丹麥哥本哈根互動設計學院（Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID）使用之「使用者體驗創新設計（User Experience Innovation Design, UXID）手法」，該手法強調「以人為中心」的開發理念，運用「設計思考」，深入探索消費者未被滿足的需求，以「視覺化溝通」、「說故事」、「原型製作」等設計方法，讓創新點子能迅速地具體化、更加成熟而完整。 本書理論與實務案例並重，按部就班說明「使用者體驗創新設計」操作手法，輔以實際案例具體呈現，使讀者得以將理論知識內化，靈活運用於企業與工作中，為產業帶來源源不絕之動能，相當適合產品管理、服務企劃、研發、設計、經營管理等人員閱讀使用。 手冊使用說明 本手冊主要介紹與丹麥哥本哈根互動設計學院（Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID）使用之「使用者體驗創新設計（User Experience Innovation Design, UXID）手法」，該手法強調「以人為中心」的開發理念，而非以技術為中心；運用「設計思考」之理念，深入探索消費者未被滿足的需求，以「視覺化溝通」、「說故事」、「原型製作」等設計方法，讓創新點子能更迅速地具體化、更加成熟而完整。操作執行時分為五大步驟： 使用者研究→概念發想→情境模擬→原型製作→策略藍圖 內容綜合整理歷年累積之工作坊與教學材料，以及在台灣推動企業先導合作專案（Pilot Project）之經驗，內容包括基本觀念與知識（第一章）、操作步驟與工具（第二章）、創新實踐方法（第三章）等，希望以化繁為簡的方式，提供各界企業先進一個可按部就班操作，兼具理論與實務之手冊。 本手冊適合產品管理、服務企畫、研發、設計、經營管理人員閱讀使用。可運用在製造業新產品之概念設計、製造業轉服務化、提供整體解決方案、服務業提升使用者體驗、以及產品策略規劃、創新商業模式等。