中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會

本書分五章，內容包括：遠程銀行整體戰略規劃、遠程銀行核心能力體系、遠程銀行運營管理體系、遠程銀行轉型與自評估、遠程銀行建設案例集錦。

大數據、人工智能、5G、物聯網等技術的發展,推動著傳統銀行經營模式的轉變，尤其在當前新冠肺炎疫情背景下，隨著客戶線上化、非接觸服務需求的急劇增長，商業銀行的數字化轉型迫在眉睫。商業銀行依託人工智能、大數據、區塊鏈等新興金融科技，打造數字化銀行全新運營模式，通過數字化技術賦能遠程銀行，塑造全天候、全渠道客戶服務的價值理念。遠程銀行作為線上金融服務的重要入口、維繫客戶關係的重要平臺、眾多服務渠道的聯接樞紐，正日益成為商業銀行核心競爭力的重要組成部分，遠程銀行建設已然成為銀行業未來運營和服務發展的重要佈局方向。在遠程銀行蓬勃發展的新形勢下，加強行業交流、分享先進經驗，對於商業銀行提升數智化服務能力、加快轉型發展意義重大。本書作為中國銀行業協會選編的客戶服務與遠程銀行領域的第二本創新實踐案例集，精選了20個數字銀行領域典型案例，範圍覆蓋大型商業銀行、股份制商業銀行和中小商業銀行等銀行業金融機構，內容涵蓋智能文本機器人和智能語音機器人。這些案例在機器人基本情況介紹的基礎上，著重從實際業務場景應用方面進行了詳實的闡述，充分展現了遠程銀行智能服務機器人在業務應用、服務能力、客戶體驗、價值創造、社會責任等方面的實踐成果。案例選取真實的對客業務場景，以文字、圖表等形式，進行了詳實、具體的描述，具有很強的借鑒意義。本案例集充分展現了銀行業金融機構客服中心與遠程銀行智能服務建設成果和生動實踐。工商銀行智能機器人自2016年正式推出以來，目前已覆蓋個人金融業務、公司金融業務、普惠金融業務、互聯網金融業務等，是目前銀行業服務客群規模大、受理業務種類全的智能機器人之一，為客戶提供“隨時隨地隨需”的服務體驗；建設銀行經過多年持續建設，已實現人工智能與遠程銀行業務深度融合，覆蓋二十餘個服務渠道，超過一萬個業務場景，實現服務質效和價值創造雙提升；光大銀行“陽光小智”自2015年上線以來，致力於打造業內 的智能服務體系及光大特色智能服務品牌，已成為光大銀行智能科技創新代言人。此外，郵政儲蓄銀行、農業銀行、光大銀行、招商銀行、民生銀行、浦發銀行、平安銀行、廣發銀行、長沙銀行等銀行的客服中心與遠程銀行的生動實踐都在本書中進行了精彩的展示。本書的出版為商業銀行客服中心與遠程銀行交流行業經驗、提升服務水平、促進遠程銀行高質量發展搭建了平臺，同時也為業界、學界研究遠程銀行發展規律和未來發展方向提供了生動的實踐素