服務企業管理(簡體書)

發達國家已經進入服務社會，整個世界也正在向服務社會邁進。然而，令人遺憾的是，整個服務業的管理水平遠不如服務業自身的發展那樣令人欣慰。原因很簡單，傳統的管理理論產生于制造業，它很難適應服務業的特殊性和復雜性。本書就是基于服務業的特殊性和復雜性，在深入分析和理解服務概念和服務特征的基礎上，從服務企業的設計、運營和戰略三個方面對服務企業管理理論進行了討論。本書特別貫穿了如下三個思想：以顧客為中心、學科的交叉性、信息技術對服務企業管理帶來的影響。
本書適合作為大學管理類專業本科生和研究生的教材，也適合作為服務企業及其他服務機構管理人員的參考書。

第一章　服務企業管理導論
　第一節　對服務概念的理解
一、服務行為
二、服務產品
三、服務企業
四、服務產業
五、服務社會
六、其他常見的服務分類
　第二節　對服務特征的理解
一、服務行為的特征
二、服務產品的特征
三、服務企業運營的特征
　第三節　服務企業管理的研究方法與理論框架
一、學習和研究服務企業管理的意義
二、服務企業管理的研究方法
三、服務企業管理的基本理論框架
第一篇　服務企業設計
　第二章　服務系統設計
第一節　服務流程的設計與分析
一、服務流程的基本類型
二、服務流程的時間分析
第二節　服務系統構成與服務藍圖設計
一、服務系統的構成
二、服務藍圖的設計與分析
第三節　服務系統設計的思想
一、按照生產線設計
二、按照體驗經濟設計．
三、按照大規模定制設計
　第三章　服務設施設計
第一節　服務設施設計的基本思想
一、服務場景的營造
二、服務設施設計的戰略性影響因素
第二節　服務設施的裝飾設計的指導理論
一、人體工程學
二、環境心理學
三、視覺識別理論
四、風水理論
第三節　服務設施布局的基本類型
一、固定位置布局
二、相對位置布局
三、服務線布局
　第四章　服務設施選址
第一節　服務設施選址的基本思想
一、服務設施選址的戰略性影響因素
二、服務設施選址的過程及內容
三、不同類型服務企業的選址要求
第二節　服務設施選址的定量分析方法
一、地理需求評估
二、因素評分法
三、回歸分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三節　連鎖服務公司的選址策略
一、挖掘金店鋪的策略
二、店鋪網絡布局策略
第二篇　服務企業運營管理
　第五章　服務接觸管理
第一節　服務接觸概述
一、服務接觸的含義
二、服務接觸的重要性
三、服務接觸的方式和程度
四、服務接觸的特征
……
第六章 服務質量管理
第七章 等待服務與排除管理
第八章 供求管理與收益管理
第三篇 服務企業戰略管理
第九章 服務企業的贏利模式與效率評估
第十章 服務企業的創新、競爭和擴張
參考文獻