酒店管理流程設計與工作標準（簡體書）

本書以流程圖和工作標準的形式詳細、準確地展現了酒店管理的各項工作流程和工作步驟，具有很強的操作性和實務性。 本書內容主要包括以下酒店管理工作的具體流程：酒店公關管理；酒店前廳管理；酒店客房管理；酒店餐飲管理；酒店康體娛樂管理；酒店商務中心管理；酒店安全保衛管理；酒店采購管理；酒店工程管理；酒店人力資源管理；酒店財務管理等。 本書適合酒店企業中高層管理人員及其他從業人員、高校師生、培訓和管理咨詢人員閱讀。

孫宗虎，北京弗布克管理咨詢有限公司總經理，知名人力資源管理實戰派學者、高級咨詢顧問。長期從事企業人力資源管理實務方面的研究與實踐、企業人力資源管理咨詢、企業E-LEARNING培訓課程開發、企業培訓教材與課程開發、大學管理課程課件開發等工作。. 王宏，曾在慧聰廣告公司從事廣告業務三年，而后進入某酒店管理集團從事酒店銷售管理、項目開發等工作兩年，擁有豐富的業務拓展實戰經驗，熟悉酒店管理工作。

第1章　流程與流程圖的繪制　
　1.1　流程與流程再造　
1.1.1　什么是流程　
1.1.2　企業流程管理綜述　
1.1.3　企業流程設計的基礎　
1.1.4　流程管理對企業的意義　
　1.2　流程圖的繪制　
1.2.1　流程圖繪制的準備　
1.2.2　流程圖繪制的原則　
1.2.3　流程圖的繪制方法　
1.2.4　流程圖的管理與實施　
第2章　酒店公關管理　
　2.1　酒店公共關系管理工作流程與標準　
　2.2　酒店形象塑造工作流程與工作標準　
　2.3　酒店宣傳策劃工作流程與工作標準　
第3章　酒店前廳管理　
　3.1　酒店預訂管理工作流程與工作標準　
　3.2　前廳接待管理工作流程與工作標準　
　3.3　團體入住接待工作流程與工作標準　
　3.4　前廳行李處理工作流程與工作標準　
　3.5　顧客延長住宿工作流程與工作標準　
　3.6　前廳顧客爭端處理工作流程與標準　
　3.7　顧客遺留物品處理工作流程與標準　
第4章　酒店客房管理　
　4.1　酒店開房管理工作流程與工作標準　
　4.2　酒店查房管理工作流程與工作標準　
　4.3　客房清掃管理工作流程與工作標準　
　4.4　客房分配管理工作流程與工作標準　
　4.5　客服工服洗滌工作流程與工作標準　
第5章　酒店餐飲管理　
　5.1　菜單設計管理工作流程與工作標準　
　5.2　新式菜式設計工作流程與工作標準　
　5.3　餐廳餐具管理工作流程與工作標準　
　5.4　宴會預訂管理工作流程與工作標準
　5.5　中餐宴會服務工作流程與工作標準　
　5.6　西餐宴會服務工作流程與工作標準　
　5.7　餐飲總廚管理工作流程與工作標準　
第6章　酒店康體娛樂管理　
　6.1　服務任務下達工作流程與工作標準　
　6.2　顧客投訴處理工作流程與工作標準　
　6.3　健身中心服務工作流程與工作標準　
　6.4　桑拿浴室服務工作流程與工作標準　
　6.5　保齡球室服務工作流程與工作標準　
　6.6　歌廳服務管理工作流程與工作標準　
第7章　酒店商務中心管理　
　7.1　商務中心服務工作流程與工作標準　
　7.2　零售商品進貨工作流程與工作標準　
　7.3　代客訂票管理工作流程與工作標準　
　7.4　酒水飲料領取工作流程與工作標準　
第8章　酒店安全保衛管理　
　8.1　突發事件處理工作流程與工作標準　
　8.2　違法顧客處理工作流程與工作標準　
　8.3　財物失竊處理工作流程與工作標準　
　8.4　醉酒顧客處理工作流程與工作標準　
　8.5　消防安全管理工作流程與工作標準　
第9章　酒店采購管理　
第10章　酒店工程管理
第11章　酒店人力資源管理　
第12章　酒店財務管理