物業管理客戶服務金典（簡體書）

本書從體系框架搭建、系統思路梳理、管理工具介紹、解決方案探討等幾方面對物業管理服務企業的客戶服務工作進行了闡述，細化了客戶服務相關崗位及每一工作事項，并著重對具體的職責、制度、表格、流程、方案等進行了系統的介紹，力求做到職責、制度與表格相結合，流程與方案相結合。 本書是一本關于客戶服務規范化、標準化、專業化管理的實務工具書，適合物業管理服務企業各級管理人員、企業培訓師、咨詢師以及高校相關專業師生閱讀參考。

第一章　物業管理服務企業客戶服務綜述
第一節　物業管理服務概述
一、物業管理服務的對象及宗旨
二、物業管理與服務的特點
三、客戶服務在物業管理服務企業中的作用
第二節 物業管理服務企業機構設置
一、物業管理服務企業機構設置的功能
二、物業管理服務企業組織架構
第三節　客戶服務中心工作職能及員工崗位職責劃分
一、客戶服務中心經理職責權限及任職資格
二、客戶服務中心主任職責權限及任職資格
三、客戶服務中心總值職責權限及任職資格
四、客戶服務中心助理職責權限及任職資格
五、客戶服務中心前臺服務員職責權限及任職資格
六、客戶服務中心郵件分發員職責權限及任職資格
七、客戶服務中心電梯服務員職責權限及任職資格
第四節 工程技術部工作職能及員工崗位職責劃分
一、工程技術部經理職責權限及任職資格
二、值班工程師職責權限及任職資格
三、土建／精裝工程師職責權限及任職資格
四、強電工程師職責權限及任職資格
五、弱電工程師職責權限及任職資格
六、給排水／暖通工程師職責權限及任職資格
第五節　安全管理部工作職能及員工崗位職責劃分
一、安全管理部經理職責權限及任職資格
二、安全保衛主任職責權限及任職資格
三、消防安全主任職責權限及任職資格
四、內保管理員職責權限及任職資格
五、監控值班員職責權限及任職資格
六、消防安全員職責權限及任職資格
七、中控值班員職責權限及任職資格
第二章　物業管理服務的早期介入與前期運作
第一節 物業管理服務早期介入策劃
一、物業管理服務早期介入概述
二、物業管理服務早期介入程序
三、物業管理服務早期介入內容
第二節 前期運作管理服務方案的制定
一、前期運作管理服務方案的相關信息準備
二、制定前期運作管理服務方案的一般程序及要求
第三節 前期物業管理服務運作文案
一、前期物業管理服務協議
二、管理指標的承諾及完成的措施
三、物業管理服務技術支持及保障管理措施
第三章　物業管理服務企業人力資源管理
第一節　人力資源部相關工作規程
一、員工招聘工作規程
二、員工人職與試用工作規程
三、員工培訓工作規程
四、員工獎懲管理規程
第二節　物業管理服務企業員工培訓
一、員工培訓工作的目的和意義
二、物業管理服務行業員工培訓的特征
三、優質服務意識培訓
四、物業管理服務企業一線管理人員培訓
五、全方位立體化培養高素質一線服務員工的策略
六、物業管理服務一線員工培訓手冊
第三節 物業管理服務企業員工監管與績效考核
一、員工績效考核規程
二、員工抽查考核
三、崗位工作考核評分細則
第四章 物業管理服務企業標準化客戶服務
第五章　物業管理服務企業客戶關系管理
第六章　物業客戶服務超前管理模式運用