導游服務實訓教程（簡體書）

本書是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材。
本書針對導游工作崗位，模擬真實環境，從導游員的職業素質、導游服務規程、導游服務技能、導游人員的應變能力、旅游產品的開發與營銷等幾個方面進行崗位模擬實訓，使學生了解導游員應具備的基本素質、工作規范和服務技巧；熟悉導游服務流程和服務標準；掌握導游服務的各種方法和技巧，能夠獨立處理帶團過程中的一般事件和突發事件，達到可以獨立完成導游服務任務的目的。
本書內容突出實戰性、實用性、可操作性，理論闡述簡明扼要，服務程序條理清晰，不僅指出了正確的操作要領，還指出了實際工作中常出現的問題，便于初學者借鑒。
本書除了作為普通授課的輔助教材外，同時還可以作為相關企業員工培訓及學生在實際工作中的隨身手冊。
本教材配有電子教案，凡使用本書作為教材的教師或學校可向出版社索取。您可以發送電子郵件至cmpgaozhi@sina．com，或撥打咨詢電話010—88379375。

前言
第一章　導游服務概述
　第一節　導游服務的產生和發展
　第二節　關于導游服務
　第三節　導游工作認知實訓
實訓項目　導游工作認知
第二章　導游員職業素質實訓
第一節　導游員的基本素質實訓
實訓項目1　導游員的職業道德
實訓項目2　導游員的儀容儀表
實訓項目3　導游員的服務規范
第二節　導游員的溝通素質實訓
實訓項目4　與游客交往的技巧
實訓項目5　協調合作關系的技巧
第三章　導游服務規程實訓
第一節　服務準備實訓
實訓項目1 接待計劃研究及落實接待事宜
實訓項目2　物質與形象準備工作
實訓項目3　開好出國說明會
第二節　接團和首次導游服務
實訓項目4　認找旅游團方法
實訓項目5　首次導游服務
第三節　人住飯店服務實訓
實訓項目6　入住飯店服務流程
第四節　核對、商定日程實訓
實訓項目7　活動日程核對與商定
第五節　參觀游覽實訓
實訓項目8　出發前的導游服務
實訓項目9　途中導游服務
實訓項目10　離店與送行服務
第六節　導游服務綜合實訓
實訓項目11　導游服務全過程模擬
第四章　導游服務技能實訓
第一節　導游帶團技能實訓
實訓項目1　游覽內容安排及路線設計
實訓項目2　旅行途中調節氣氛的方法
實訓項目3 自然景觀審美引導技能
　第二節　導游語言技能訓練
實訓項目4　導游語言基本要求
實訓項目5　導游交際語言技巧
　第三節　導游講解技能實訓
實訓項目6　導游講解方法
實訓項目7　導游講解技巧
實訓項目8　導游講解風格展示
第五章　導游應變與應對能力實訓
　第一節　旅游故障的處置與預防實訓
實訓項目1　旅游活動計劃和日程變更的處理
實訓項目2　漏接、空接、錯接、誤機的預防和處理
實訓項目3　物品丟失的預防和處理。
實訓項目4　游客走失的預防和處理
實訓項目5　旅游者患病、死亡的處理
實訓項目6　衛生救護常識與急救處理
實訓項目7　安全事故的預防與處理
　第二節　旅游者個別要求處理實訓
實訓項目8　餐飲、住房、娛樂等要求的處理
實訓項目9　購物要求的處理
實訓項目10　轉遞物品和信件要求的處理
第六章　旅游產品營銷能力實訓
實訓項目1　本地旅游資源調查
實訓項目2　購物引導與商品促銷技巧
實訓項目3　組團技巧
附錄
參考文獻