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本書詳細清晰地闡述了客戶關系管理的基本理論、方法和策略。作者在吸收理論界和實業界最新研究成果的基礎上，分離出客戶關系管理的關鍵流程與支撐平臺，始終將面向客戶的管理活動貫穿于整個客戶關系管理系統之中。其中，關于客戶關系的概念與內涵、客戶關系管理戰略流程構成、客戶貢獻價值評估、客戶分層管理、客戶價值組合、客戶接觸界面、客戶周期管理、客戶經理制度等內容，都有許多創新且實用的模型、方法和工具供借鑒。
讀者對象：營銷專業、工商管理與物流專業本科生；企業營銷或市場部工作者
讀者對象：營銷專業、工商管理與物流專業本科生；企業營銷或市場部工作者
目次
第一章 客戶關系管理概述
第一節 關系營銷與客戶關系管理
第二節 客戶關系管理的內涵
第三節 客戶關系管理在中國的發展
第二章 客戶關系管理流程
第一節 流程管理導向與運作框架
第二節 關鍵流程
第三節 支撐平臺
第三章 客戶關系管理技術
第一節 客戶關系管理技術的演進與發展
第二節 客戶關系管理軟件系統
第三節 客戶關系管理支持技術
第四章 客戶組合分析
第一節 客戶識別
第二節 客戶價值識別
第三節 客戶組合戰略
第五章 構建客戶信息庫
第一節 客戶信息庫概述
第二節 客戶信息庫的構建
第三節 客戶信息庫的運用
第六章 設計客戶價值
第一節 客戶感知價值的內涵
第二節 客戶價值創造的源泉
第三節 客戶價值創造的途徑
第七章 傳遞客戶價值
第一節 價值戰略網的構建
第二節 客戶接觸界面的構建
第八章 客戶周期管理
第一節 客戶獲取管理
第二節 客戶保持管理
第三節 客戶開發管理
第四節 客戶流失管理
第九章 評估客戶滿意
第一節 客戶滿意概述
第二節 客戶滿意度評價
第十章 客戶經理管理
第一節 客戶經理制
第二節 選拔與培養
第三節 授權與激勵
第十一章 客戶關系管理項目實施
第一節 組建項目小組
第二節 確定實施規劃與步驟
第三節 選擇適合的產品
第四節 網絡化的客戶關系管理
參考書目
第一節 關系營銷與客戶關系管理
第二節 客戶關系管理的內涵
第三節 客戶關系管理在中國的發展
第二章 客戶關系管理流程
第一節 流程管理導向與運作框架
第二節 關鍵流程
第三節 支撐平臺
第三章 客戶關系管理技術
第一節 客戶關系管理技術的演進與發展
第二節 客戶關系管理軟件系統
第三節 客戶關系管理支持技術
第四章 客戶組合分析
第一節 客戶識別
第二節 客戶價值識別
第三節 客戶組合戰略
第五章 構建客戶信息庫
第一節 客戶信息庫概述
第二節 客戶信息庫的構建
第三節 客戶信息庫的運用
第六章 設計客戶價值
第一節 客戶感知價值的內涵
第二節 客戶價值創造的源泉
第三節 客戶價值創造的途徑
第七章 傳遞客戶價值
第一節 價值戰略網的構建
第二節 客戶接觸界面的構建
第八章 客戶周期管理
第一節 客戶獲取管理
第二節 客戶保持管理
第三節 客戶開發管理
第四節 客戶流失管理
第九章 評估客戶滿意
第一節 客戶滿意概述
第二節 客戶滿意度評價
第十章 客戶經理管理
第一節 客戶經理制
第二節 選拔與培養
第三節 授權與激勵
第十一章 客戶關系管理項目實施
第一節 組建項目小組
第二節 確定實施規劃與步驟
第三節 選擇適合的產品
第四節 網絡化的客戶關系管理
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