專業美容顧問手冊（簡體書）

《專業美容顧問手冊》最大的特點是案例貫穿全書。這些案例，不管是顧客接待、專業咨詢，還是療程設計，都是美容顧問工作中的實戰精華，讀者信手拈來即可現學現用，因此，《專業美容顧問手冊》是美容顧問訓練口才不可或缺的素材。

管理科學與工程博士，軟件工程碩士，精于計算機在企業管理中的應用。勵精集團·中國美容網董事長。 中國第一位將互聯網和電腦化管理引入美容業者，創建中國美容網(http：／／www．chinabeautynet．com)，成功開發了美容業電腦化管理系統——“管理大師”及美容電腦診斷系統——“美容博士”。 中國第一位深入研究美容業經營管理理論者，考察和服務過近千家美容企業，組建中國美容網美容美發連鎖機構和中國美容網教育連鎖機構。

第1章
準備工作
第一節 美容顧問全面透析
一、美容顧問的角色定位
二、美容顧問的工作職責
三、美容顧問的工作程序
四、美容顧問的基本要求
五、美容顧問的服務規范
六、美容顧問的自我改進
第二節 美容顧客全面透析
一、美容顧客的不同心理
二、美容顧客的不同性格
三、美容顧客的不同年齡階段
第三節 不同類型皮膚的護理常識
一、正常皮膚
二、干性皮膚
三、油性皮膚
四、老化皮膚
五、混合性皮膚
六、敏感性皮膚
七、毛細血管破裂皮膚
八、痤瘡皮膚
第四節 不同季節 皮膚的護理常識
一、春季護膚
二、夏季護膚
三、秋季護膚
四、冬季護膚
第五節 不同年齡段皮膚的護理常識
一、兒童期——盡量避免引起皮膚過敏
二、青少年時期——對抗“青春痘”要得法
三、二十多歲——認真卸妝
四、三十多歲——定期做面膜護理
五、四十多歲——注意補水
六、老年期——對癥治療皮膚疾病
第2章
顧客接待
第一節 學會正確會話
一、交際語言的運用
二、會話必備的五種能力
三、待客會話的三個技巧
四、咨詢會話案例
第二節 接待話術集錦
一、服務用語
二、常用情景應對語言
三、美容院服務忌語與敬語
第三節 接待實戰一
一、接待流程
二、祛斑顧客的接待案例
三、減肥顧客的接待案例
第3章
專業咨詢
第一節 咨詢全面透析
一、給咨詢下個定義
二、咨詢的重要性
三、易引起顧客不滿的咨詢方法
四、合格的咨詢環境
五、咨詢要貫穿從顧客進店到離店的全過程
六、咨詢的一般步驟
七、認真對待護理后咨詢
第二節 顧客檔案的靈活運用
一、顧客資料登記表
二、美容咨詢卡
三、咨詢的優先順序
四、咨詢檔案——培訓的最佳教材
五、建立咨詢檔案的注意事項
第三節 膚質診斷
一、膚質診斷的重要性
二、膚質檢測的方法
三、膚質診斷的注意事項
四、膚質診斷基本程序
五、膚質診斷的具體過程——觀察、分析、診斷
第四節 各類皮膚問題的診斷
一、膚色晦暗
二、黃褐斑
三、雀斑
四、曬斑
五、老年斑
六、敏感性皮膚
七、痘痘
八、老化或衰老性皮膚
第五節 咨詢案例
一、因小失大
二、給顧客增加壓力
三、對顧客言聽計從
四、在不經意的談話中獲取顧客信息
五、過分專業的說教讓顧客無法明白
六、美容顧問要用心服務
七、做一名善解人意的美容顧問
第六節 電話跟蹤服務
一、設立咨詢電話的作用
二、接聽電話的技巧
三、電話跟蹤服務案例
第4章
療程設計
第一節 各種皮膚問題的療程設計
一、美白祛斑
二、除皺抗衰老
第二節 療程推薦話術
一、各種護理項目的推薦話術
二、顧客接待中療程推薦案例
第五章
產品推薦
第一節 顧客的購買動機及應對策略
一、什么是購買動機
二、購買動機的分類
三、應付不同顧客的對策
第二節 推銷的原則與技巧
一、把握產品的推銷原則
二、成功推銷的四個必要條件
三、推銷技巧的靈活運用
四、有效的提問技巧
五、討價還價的技巧
六、報價的技巧
七、美容顧問銷售中的常見錯誤
第三節 推銷案例
一、產品推銷案例
二、項目推銷案例