客戶關係管理（簡體書）

本書從理論層、技術層、系統層和實踐層四個方面來設計客戶關系管理的教學內容。全書共分為12章。第1章到第5章是客戶關系管理理論層次的知識體系，這其中又以第3章、第4章和第5章為重點。第6章到第8章是客戶關系管理技術層次的知識體系，這其中第6章的數據管理是基礎，第7章的數據挖掘是重要技術工具，第8章的客戶知識管理是技術應用。第9章到第11章是客戶關系管理系統層面的知識體系，這其中第9章主要從企業CRM系統建設的角度做了完整介紹，第10章主要是從理論層面對CRM系統應用集成做了剖析，第11章對CRM系統的發展趨勢做了展望性的描述分析。第12章單獨構成了客戶關系管理實踐層面的知識，是對之前關于客戶關系管理理論層、技術層以及系統層知識的綜合應用。本書可作為大學本科和研究生的教科書和參考書。

第1章 客戶關系管理溯源
1.1　營銷管理發展歷程
1.1.1　市場營銷定義的演進
1.1.2　市場營銷觀念的演進
1.1.3　市場營銷策略的演進
1.2　關系營銷的出現
1.2.1　關系營銷的定義
1.2.2　關系營銷的營銷組合策略
1.2.3　關系營銷的原理
1.2.4　關系營銷的核心——客戶關系管理
1.3　市場擾動日益加劇
1.4　信息通信技術發展
1.5　服務競爭戰略
1.6　客戶關系管理的出現
本章小結
思考題
本章參考文獻
第2章 客戶關系管理的基本概念
2.1　客戶的界定
2.2　關系的界定
2.3　客戶關系的界定
2.3.1　客戶關系的內涵
2.3.2　CRM中的客戶關系
　2.4　管理的界定
　2.5　客戶關系管理的界定
2.5.1　客戶關系管理的相關定義
2.5.2　客戶關系管理的內涵
2.6　客戶關系管理的知識體系
本章小結
思考題
本章參考文獻
第3章　顧客價值管理
3.1　顧客價值的內涵
3.1.1　顧客價值理論提出的背景
3.1.2　顧客價值的概念
3.1.3　顧客價值的特征
3.1.4　顧客價值理論
3.2　顧客價值的驅動因素
3.2.1　驅動因素
3.2.2　識別方法
3.3　顧客價值的評測方法
3.3.1　價值層次模型
3.3.2　卡諾模型
3.3.3　服務質量測量量表
3.3.4　蓋爾的顧客價值測量方法
3.3.5　顧客價值屋模型
3.4　顧客滿意的概念
3.4.1　顧客滿意度
3.4.2　顧客滿意指數及模型
3.4.3　顧客滿意度與顧客滿意指數的區別
3.5　顧客忠誠的概念
3.5.1　顧客忠誠的分類
3.5.2　顧客忠誠的度量
3.6　顧客價值、顧客滿意、顧客忠誠之間的關系
3.6.1　顧客價值與顧客滿意
3.6.2　顧客滿意與顧客忠誠
3.6.3　顧客忠誠與顧客價值
3.6.4　服務利潤鏈理論
本章小結
　思考題
　本章參考文獻
第4章　客戶價值管理
第5章　客戶服務管理的基礎知識
第6章　CRM中的數據管理
第7章　CRM中的數據挖掘
第8章　客戶管理知識
第9章　CRM系統的建設
第10章　CRM系統與其他信息系統的應用集成
第11章　CRM系統發展趨勢
第12章　CRM系統實驗