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該書告訴人們，沒有所謂好的服務，只有正確的服務；打敗競爭者的唯一方式，不是比對方更好，而是不平凡的服務。因此，該書介紹了采用 “不平凡的服務法則”而獲得成功的例子，告訴人們如何採取不平凡的服務方法與策略的技巧。主要內容有：超越眾人的思維方式及個人實踐技巧；找出服務體驗的金字塔及個人實踐技巧；了解顧客及個人實踐技巧；尋找顧客價值及個人實踐技巧；建立正確的服務策略及個人實踐技巧；服務內部員工及個人實踐技巧；讓產品發揮作用及個人實踐技巧；適當的評價及個人實踐技巧；仆人領導學及個人實踐技巧等。
作者簡介
喬治·T.K.郭（Geeorge T.K.Quek）在服務業擁有15年以上的工作經驗，曾經是高級主管與顧問。他的生涯與《財富》500強企業，如服務大師公司和安德森諮詢顧問公司（Andersen Consulting）緊密相連。同時，在區域性的組織服務過，足跡遍及亞洲國家，包括新加坡、香港特區、臺灣地區、中國大陸、泰國、印尼和斯里蘭卡等。 喬治曾是服務品質中心（Service Quality Centre）的前任總裁——這是新加坡航空旗下的一個子公司，專門提供關於卓越服務的訓練與諮詢。在最后5年作者的工作期間，他為80個以上的組織，超過3000名的主管提供訓練、督導與顧問服務，包括西門子（Siemens）、荷蘭銀行（Deutsche Bank）、泰華農民銀行（Kasikorn-bank）、泰國先進通信服務公司（Advanced Info Service Public Company）、薩新工商管理院 （Sasin Craduate School）、新加坡樟宜機場、新加坡稅務局、澳門國際機場、香港會議展覽中心（Hong Kong Convention and Exhibition Centre）和港龍航空等，都是他的客戶。
目次
各方的推薦
致謝
前言
馴服
你需要了解服務的真諦
第一章 超越群眾的思維模式
超越表面思維
挑戰“水平效益”
挑戰巨人
服務業的崛起
你是否已經做好了準備？
個人實踐技巧
第二章 找出服務體驗的金字塔
什麼是服務體驗？
服務體驗是有利可圖的！
服務體驗的金字塔
個人實踐技巧
第三章 了解顧客
數字上癮癥
有啟發性的意見反饋
“麥胖報告”
歡迎抱怨！
抱怨是有益的
聆聽的渠道
量化分析
個人實踐技巧
第四章 尋找顧客價值
顧客口袋的占有率
顧客的愛是有條件的
顧客價值
面包時尚店
服務與顧客價值
個人實踐技巧
第五章 建立正確的服務策略
顧客是非常主觀的
選擇顧客
細分服務
能力
顧客獲利率
競爭
服務維度
個人實踐技巧
第六章 服務內部員工
重新定義忠誠
人的價值
雇主與員工雙贏
有時，壞的服務是好的
個人實踐技巧
第七章 讓產品發揮功能
莎莉的傷心故事
程序與員工共生
復習R.A.T.E.R.
自動防錯裝置
服務人員的自動保險裝置
顧客的自動防錯裝置
服務完成后的因素
Quick Bcauty的例子
個人實踐技巧
第八章 適當的評價
如何在一夕之間變成討厭鬼
評價為何會引起抗拒和排斥？
選擇評價的三個標準
各項評價的混合比重
劃地自限的心態
服務來自內心，而非書本
個人實踐技巧
第九章 仆人領導學
你是老板嗎？
仆人領導學
亞洲人面臨的十字路口
仆人領導學的原則
仆人領導的最好執行方式
是誰征服了珠穆朗瑪峰？
個人實踐技巧
總結
服務是熱情的召喚
服務法則
後記
標準化
操作化
組織調整
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致謝
前言
馴服
你需要了解服務的真諦
第一章 超越群眾的思維模式
超越表面思維
挑戰“水平效益”
挑戰巨人
服務業的崛起
你是否已經做好了準備？
個人實踐技巧
第二章 找出服務體驗的金字塔
什麼是服務體驗？
服務體驗是有利可圖的！
服務體驗的金字塔
個人實踐技巧
第三章 了解顧客
數字上癮癥
有啟發性的意見反饋
“麥胖報告”
歡迎抱怨！
抱怨是有益的
聆聽的渠道
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第四章 尋找顧客價值
顧客口袋的占有率
顧客的愛是有條件的
顧客價值
面包時尚店
服務與顧客價值
個人實踐技巧
第五章 建立正確的服務策略
顧客是非常主觀的
選擇顧客
細分服務
能力
顧客獲利率
競爭
服務維度
個人實踐技巧
第六章 服務內部員工
重新定義忠誠
人的價值
雇主與員工雙贏
有時，壞的服務是好的
個人實踐技巧
第七章 讓產品發揮功能
莎莉的傷心故事
程序與員工共生
復習R.A.T.E.R.
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服務人員的自動保險裝置
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服務完成后的因素
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第八章 適當的評價
如何在一夕之間變成討厭鬼
評價為何會引起抗拒和排斥？
選擇評價的三個標準
各項評價的混合比重
劃地自限的心態
服務來自內心，而非書本
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第九章 仆人領導學
你是老板嗎？
仆人領導學
亞洲人面臨的十字路口
仆人領導學的原則
仆人領導的最好執行方式
是誰征服了珠穆朗瑪峰？
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