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本書匯聚了全新的酒店管理形式、風格、經營理念、非凡之處，從成功的酒店管理出發，深刻地剖析了成功酒店的成功管理經驗。其兼具酒店服務理念與酒店管理實務，為酒店的高級決策者提供了有力地分析依據；為中層的管理者引進了極具高效的管理理念。相信廣大的酒店從業人員可以從中汲取到豐富的營養成分，成為職業輝煌發展的得力助手。
目次
第1章 現代酒店服務與管理基本概述
1.1 中國酒店業發展速度居全球首位
1.1.1 中國酒店業發展的狀況
1.1.2 中國酒店業未來的發展趨勢
1.1.3 中國酒店集團的發展障礙
1.2 現代酒店種類與等級功能
1.2.1 現代酒店管理的基本含義
1.2.2 現代酒店的種類
1.2.3 現代酒店的等級
1.3 世界頂級酒店管理成功經驗
1.3.1 法國雅高國際酒店集團管理成功經驗
l.3.2 喜達屋酒店與度假村集團管理成功經驗
1.3.3 香格里拉國際酒店管理集團管理成功經驗
1.3.4 凱悅集團管理成功經驗
第2章 酒店前廳部服務與管理實戰案例及分析
2.1 酒店前廳部服務與管理基本概述
2.1.1 前廳部的地位與作用
2.1.2 前廳部服務與管理的基本要求
2.1.3 前廳部的工作任務
2.1.4 前廳部主要崗位的工作職責
2.1.5 前廳部主要崗位服務標準流程
2.2 酒店前廳部服務與管理實戰案例及分析
案例1 準確無誤的預訂
案例2 預訂的標準間
案例3 哪個環節造成現場混亂
案例4 預訂的客房沒有了
案例5 不到一天的房費
案例6 處理客人信件的失誤
案例7 顧客總是對的
案例8 不能讓客人尷尬
案例9 一個電話的啟示
案例10 誤機的客人要討說法
案例11 客人永遠是對的
案例12 客人拿走衣架
案例13 洗澡風波
案例14 保密要求
案例15 沒有送過贈券
案例16 客房電話自動鎖機
案例17 租出去的1005房
案例18 “冒名頂替”事件
案例19 當客人突然襲來之際
……
第3章 酒店客房部服務與管理實戰案例分析
第4章 酒店餐飲部服務與管理實戰案例及分析
第5章 酒店人力資源部服務與管理實戰案例及分析
第6章 酒店康樂部服務與管理實戰案例及分析
第7章 酒店商場部服務與管理實戰案例及分析
第8章 酒店工程部服務與管理實戰案例及分析
第9章 酒店公關營銷部服務與管理實戰案例及分析
第10章 酒店意外事件及其他服務與管理實戰案例及分析
附錄 現代酒店經營管理初戰問答及金鑰匙組織章程
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