客戶體驗管理的理論與方法研究（簡體書）

《客戶體驗管理的理論與方法研究》選擇“客戶體驗管理”為題進行研究。研究內容包括以下五個部分：第一，客戶體驗概念的界定及其管理框架的構建。《客戶體驗管理的理論與方法研究》首先對客戶體驗的概念加以梳理，提出客戶體驗是一個多層次、多維度的概念，建立了客戶體驗層次概念模型；在此基礎上構建了可行的客戶體驗管理框架。
第二，客戶體驗主題的識別及其實證研究。基於現有理論對客戶一般化、分類化的體驗需求加以識別，建立客戶體驗主題層次模型以及客戶體驗主題與滿意／忠誠的關聯模型，并獲取樣本數據對該模型進行驗證。
第三，探討客戶體驗驅動的品牌設計模型及其策略。分析品牌體驗的形成過程及其價值，提出“品牌傳播手段——品牌體驗——品牌傳播目標”這一品牌傳播目標的實現鏈條，建立客戶體驗驅動的品牌設計模型。
人類社會正在逐漸由農業經濟、工業經濟和服務經濟進入體驗經濟時代。在整個經濟形態轉變的過程中，消費者的需求發生了很大的變化：一方面，消費層次逐漸從實用層次轉向體驗層次；另一方面，產品和服務的同質化趨勢也逐漸抹殺了給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗。在這樣的形勢下，企業必須不斷尋求新的獨特賣點，重新審視客戶的需求。如何為客戶提供超越競爭對手的高價值，使企業成長在本源上具有持久的競爭優勢，將成為理論界和企業界共同關注的核心問題，而客戶體驗管理無疑將成為這一過程中企業所倚恃的有力工具。

郭紅麗，同濟大學管理學博士，現任教于廈門大學經濟學院，兼任《客戶世界》雜志編委。主要研究領域為信息管理與信息系統、客戶關係管理等。講授課程包括《管理信息系統》、《電子商務》、《信息工程建設監理》等。近年來已發表學術論文三十余篇，出版學術專著一部。作為主要成員參與多項國家社科基金項目與全國統計科研計劃項目的課題研究，并長期致力于客戶滿意度測評、呼叫中心的運營與管理、客戶投訴與客戶體驗管理、體驗廳建設等方面的管理諮詢工作。

內容提要
第1章 引言／1
1.1 研究背景／1
1.2 問題的提出／3
1.3 研究意義／5
1.4 研究內容、結構與方法／9
1.5 研究創新／13

第2章 文獻綜述／15
2.1 相關研究領域對體驗概念的界定／16
2.2 客戶體驗管理框架及其實施策略研究／21
2.3 客戶體驗管理的信息系統解決方案／29
2.4 本章小結／36

第3章 客戶體驗的概念界定及其管理框架／39
3.1 客戶體驗再認識／39
3.2 客戶體驗的層次概念模型／47
3.3 客戶體驗管理及其框架的構建／52
3.4 本章小結／59

第4章 客戶體驗主題的識別及其實證研究／62
4.1 客戶體驗主題的識別／62
4.2 客戶體驗主題的層次與結構分析／74
4.3 實證研究／78
4.4 結論、研究意義及其展望／85

第5章 客戶體驗驅動的品牌設計研究／88
5.1 品牌體驗的概念界定／89
5.2 品牌體驗的形成過程及其價值分析／92
5.3 客戶體驗驅動的品牌設計／95
5.4 本章小結／107

第6章 客戶體驗驅動的員工勝任特徵模型研究／109
6.1 客戶體驗驅動的員工勝任特徵的概念界定／110
6.2 客戶體驗驅動的員工勝任特徵模型的構建方法／112
6.3 基於戰略方法的員工勝任特徵分析／115
6.4 員工勝任特徵模型的探索性研究／120
6.5 基於員工勝任特徵模型的應用建議／126

第7章 CEM信息系統平臺研究與設計／129
7.1 CEM與CRM的關係辨析／129
7.2 客戶體驗數據采集的方法研究／137
7.3 CEM系統設計／144
7.4 本章小結／155

第8章 結語／157
附錄A電信行業客戶體驗感受調研問卷／160
附錄B客服人員勝任特徵調研問卷／166
參考文獻／170