做最好的酒店服務員(附光碟)（簡體書）

《做最好的酒店服務員》從基層服務員一直做到酒店的總經理，對酒店服務和管理有著豐富的實戰經驗與獨到的操作心得。本叢書選用的案例都是自己經歷過的或餐飲酒店企業經常碰到的，體現了“實操、實用、實戰、實際”這些原則，可操作性強，更具實用性，酒店經理人、部門管理者及服務員可在實際工作中靈活運用。

易鐘，知名酒店管理專家，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，中國餐飲人俱樂部創辦人，中華酒店培訓網首席培訓師，清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，《前沿講座》特邀專家，并擔任多家酒店的高級管理顧問。2006年，他被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，他被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風云人物，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。已出版暢銷書《做最好的餐飲服務員》、《做最好的酒店經理人——贏在個性化服務》等。培訓過的企業包括：首旅集團北京西苑飯店、北京新世紀日航飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、秦皇島國際酒店、大連凱倫飯店等。

第一章 做酒店服務員,你準備好了嗎
顧客的心聲
1.我很現實
2.我很挑剔
3.我很注重服務質量
聚焦酒店服務員現存問題
1.把“端盤子”當成工作的全部
2.心態不穩定,情緒時好時壞
3.缺乏責任心和團隊精神
4.不會說話
5.缺少“眼力見兒”
6.服務意識不強
7.銷售意識薄弱
8.缺乏應變能力

第二章 心態修煉一積極的心態是做好服務的基礎
積極心態和消極心態的對比
1.心態自檢
2.積極心態的重要性
3.積極心態的動力來源
4.產生消極心態的6個原因
5.20/80法則
服務心態自我九問
1.我們為什么來酒店工作
2.我們很在乎工資嗎
3.我們有清晰的定位嗎
4.這些角色我們知道嗎
5.我們能很好地代表酒店的形象嗎
6.我們認為自己很有責任心嗎
7.我們在工作中能盡心盡力嗎
8.我們究竟屬于哪一種服務員
9.我們把顧客放心上了嗎
自我激發,快樂工作
1.做一個有責任心的服務員
2.做一個具有團隊精神的服務員
3.做一個善于學習的服務員
4.做一個善于總結的服務員
5.做一個懂得感恩的服務員

第三章 服務修煉一優質的服務是留住顧客的最好方法
優質服務
1.什么是優質服務
2.對SERVICE(服務)的理解
3.服務意識
如何做好微笑服務
1.什么是微笑服務
2.微笑服務的作用
3.怎樣找回失去的微笑
4.養成習慣,微。笑面對顧客
如何做好跟進服務
1.什么是跟進服務
2.跟進服務練習
如何做好個性化服務
1.什么是個性化服務
2.個性化服務的訣竅
3.用個性化服務感動顧客

第四章 語言技巧修煉一能說、會說、巧說
服務語言的基本要求
1.用語禮貌,多用敬語
2.語音、音量適度
3.慎用否定語
如何提高服務語言的水平
1.善于與顧客溝通交流
2.充分應用附加語言
如何提高接待、應答的技巧
1.接待技巧
2.應答技巧

第五章 銷售技能修煉一知己知彼,百戰不殆
服務銷售
1.什么是服務銷售
2.服務銷售的MAP法則
服務銷售中的常見問題
1.缺乏銷售意識
2.服務意識不強
3.銷售能力不足
我們了解自己的服務產品嗎
1.名稱
2.原料
3.制作方法
4.烹調時間長短
5.典故
6.沽清
7.廚房的技術力量分布
8.對顧客的價值體現
9.菜肴與價格構成
我們了解服務的顧客嗎
1.顧客的消費動機
2.顧客的消費類型
3.顧客的消費行為
4.顧客的消費需求
5.如何判斷顧客的需求
尋找并創造銷售時機
1.顧客無目的翻閱菜單時
2.顧客點菜時,及時向其建議漏點的菜肴
3.顧客要求推薦時
4.中途增添菜肴時
5.用餐時顧客退菜
6.中途為顧客撤空酒瓶時
7.結合膳食,加強酒類飲品的推銷
實戰銷售技巧
1.實用銷售方法
2.銷售注意事項
附錄1:觀察力測試表
附錄2:觀察力情景模擬練習