物業服務營銷管理（簡體書）

《21世紀高職高專物業管理規劃教材:物業服務營銷管理》主要介紹物業服務營銷管理理論和實務操作方法等知識，旨在幫助學生掌握物業服務營銷管理的基礎理論和業務技能，既體現理論知識在實際工作中的應用，又是進一步提高物業營銷、管理、服務等職業能力的基礎。依據我國高職、高專、開放教育專科教學的要求，內容選擇與教學欄目設計主要針對物業管理專業學生和物業服務企業基層管理人員、物業服務營銷業務工作實際需要而編寫。教材主要內容有：物業服務營銷管理概述、物業服務產品、物業服務環境、物業服務顧客分析、物業服務市場、物業服務市場選擇戰略、物業服務市場競爭戰略、物業服務產品策略、物業服務價格策略、物業服務分銷策略、物業服務促銷策略、物業服務營銷管理創新等12章。本教材的指導思想是：立足于市場營銷基本理論，吸收新理念，針對物業服務，突出實際操作。本教材適用于高職、高專、開放教育院校物業管理、房地產經營管理、市場營銷，以及相關專業的學生學習使用，也可以作為物業服務企業員工培訓及物業從業人員自學使用教材。

《21世紀高職高專物業管理規劃教材:物業服務營銷管理》由清華大學出版社，北京交通大學出版社出版。

第一章 物業服務營銷管理概述
第一節 物業服務
一、物業
二、服務
三、物業服務
第二節 物業服務營銷
一、市場營銷的概述
二、物業服務營銷
第三節 物業服務營銷管理及特點
一、物業服務營銷管理
二、物業服務營銷的特點
第四節 中外物業服務營銷管理模式
一、我國物業服務營銷管理模式
二、我國物業服務營銷管理的現狀與策略研究
三、國外物業服務管理模式
本章小結
案例分析
實踐活動

第二章 物業服務產品
第一節 物業服務產品的含義和特點
一、物業服務產品的含義
二、物業服務產品的特點
第二節 物業服務產品類型
一、公共服務
二、專項服務
三、特約服務
第三節 物業服務新產品開發
一、物業服務新產品的概念
二、物業服務新產品開發的意義
三、物業服務新產品開發環境分析
四、物業服務新產品的開發過程
五、物業服務產品開發的趨勢
本章小結
案例分析
實踐活動

第三章 物業服務環境
第一節 物業服務宏觀環境
一、政治環境
二、法律環境
三、自然環境
四、經濟環境
五、科技環境
六、社會文化環境
第二節 物業服務中觀環境
一、我國物業服務行業的現狀及發展趨勢
二、物業服務中觀環境分析
第三節 物業服務微觀環境
一、物業服務企業內部環境
二、供應商
三、顧客
四、競爭者
五、公眾
第四節 物業服務環境分析的綜合方法
一、物業服務市場環境分析的目的
二、物業服務環境分析的綜合方法
本章小結
案例分析
實踐活動

第四章 物業服務顧客分析
第一節 物業服務顧客
一、業主
二、業主大會
第二節 物業服務顧客購買行為分析
一、顧客需求
……
第五章 物業服務市場
第六章 物業服務市場選擇戰略
第七章 物業服務市場競爭戰略
第八章 物業服務產品策略
第九章 物業服務價格策略
第十章 物業服務分銷策略
第十一章 物業服務促銷策略
第十二章 物業服務營銷管理創新
參考文獻

（一）質量營銷
過程是服務營銷7P組合的一個P要素，是指與服務生產、交易和消費有關的程序、操作方針、組織機制的規則，對客戶參與的規定，對客戶的指導、活動的流程等。根據物業服務的特性，物業服務從過程中保證質量的營銷策略應主要從下述兩方面建立。
1.前期介入服務
及時、周到、富有成效的前期介入服務是促進業主與物業服務企業簽訂物業服務委托合同的關鍵。因此，企業要求銷售人員要及時了解、發現業主的需求，對業主進行研究，知道問題所在，經常登門拜訪業主，幫助業主解決問題，以此希望業主能提供有價值的建議和方案。同時，在企業總部設立專門的咨詢服務部門，開通咨詢電話，搞好業主咨詢接待工作，使業主更好地了解物業企業的服務產品。