魯能燒鵝仔的管理故事與哲理（簡體書）

《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》釆用一個故事，一個理念，一個插圖三結合這種喜聞樂見、通俗易懂的方式，從九個方面系統、全面地總結了知名餐飲企業魯能燒鵝仔成功的管理經驗和理念。這是一本妙趣橫生的小冊子，不是什么學術著作，更沒有探討多么深刻的管理論題，我們力求找到那些管理中有趣的故事和案例，讓您有更多的思考與聯想。希望大家能在學習或工作之余，輕松讀完故事并受到啟發，能夠舉一反三、見微知著。

《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》編輯推薦：生動的管理實戰案例，精辟的點評，風趣的漫畫。

這是《中外管理》第二次用圖文書籍的形式總結中國餐飲企業的管理經驗。因為對于我們餐飲大國，餐飲企業的經營管理及其品牌文化的成長，尤其具有標桿意義。
早在2008年，我們就聯手知名餐飲企業凈雅公司推出了《凈雅的管理故事與哲理》，因為來自餐飲酒店經營第一線的真實而豐富資料，加上用故事、哲理、漫畫三結合的創新方式，寓教于樂，很快得到了社會的認可，我們甚至收到不少“表揚信”。不少讀者表示喜歡書中的故事，更愿意將書中的故事與下屬或者同事分享，甚至專門組織團隊學習。
當大家提到愿意將書中的故事與別人分享，我倍感欣慰，因為這正是《中外管理》聯手國內優秀企業出版“中外管理故事與哲理系列叢書”的重要目的和意義。
正如經濟界、企業界老前輩袁寶華同志所說：“企業家應學會用講故事的辦法向職工傳遞自己的經營理念，以達到‘上下同欲者勝’的目的。”我們希望企業家或者管理者能從書中，找到自己認可、贊同的經營理念，并且以故事的形式傳遞出去，從而更好地為企業發展服務，哪怕書中一個小故事對員工或者企業家們有了指導意義，這本書就有了它的重要價值。原中國企業聯合會會長、全國政協副主席陳錦華同志中肯地說：“故事中有理念，理念引導企業發展。”
那么，在凈雅之後，《中外管理》為什么又要寫魯能燒鵝仔呢？同是山東的餐飲企業，他們是否有相同的地方，又有什么不同的地方？
第一，為眾多各色中國餐飲企業提供更豐富、真實的案例經驗。
中國烹飪協會副會長嚴宇曾在一次會議上說：“中國的餐飲業已經進入了品牌提升和快速擴張時期”。首先，餐飲行業規模越來越大、發展速度也越來越快。企業的規模和效益也在不斷擴大。其次，整個市場細分化和多元化的趨勢越來越明顯。在這樣一個高手如云的紅海中，你想占一席之地，除了要有一技之長，更要時刻關注對手企業。魯能燒鵝仔這支年輕而又樂于學習的管理團隊，通過本身的努力和創新，不但繼承了原有燒鵝仔的品牌優勢，且融入了國企的獨特文化。將一個外來的品牌店經營成了當地頗受市民歡迎的餐飲企業，并能從全國23家燒鵝仔酒店中脫穎而出，它必定有一部分經驗是可以和大家探討和分享的。我們把故事介紹給大家，讓大家自己去分析和體會，我們也提煉了一些管理理念，故事加理念，與大家一起討論。
第二，企業不懂尊重和培養基層人才，遲早要補這一課。
春節期間，用工荒的問題經常被各大媒體報道，是最近幾年出現的新現象。雖然這是一個很復雜的社會問題，但是對微觀的企業管理來說，培養人才，留住人才，尤其是最基層員工管理成了擺在公司面前的一個重要問題。作為餐飲行業，公認的產業趨勢是“產品越來越輕、服務越來越重”。服務檔次的高低，在某種程度上更多地依賴于服務人員的數量和質量。一方面，餐飲企業對服務人員需求數量越來越大，素質要求越來越高；另一方面，可以預見的問題就是白熱化的人才流動，現在已經開始出現了到處“挖人”，人才的流動更加頻繁、更加快。然而，在這一點上魯能燒鵝仔的做法，改變了我們對于傳統餐飲企業的看法。魯能燒鵝仔以其獨特的國企“關懷”文化，從創業開始就讓員工感受到溫暖，不少做法在當時甚至都是令人不可理解的，如領導親自為員工解決子女上學問題。我們也看到了很多從最基層走到高級管理職位的故事，這一點在其他企業是很少看到的。對于最基層人才的尊重和培養，是魯能燒鵝仔管理經驗中最重要的一條。對顧客服務至上是服務業成功的法則，但是魯能燒鵝仔的故事更提醒我們要真心服務好自己企業的員工。
第三，做好細節是企業成功的一個必經之路。
這一點的確是老生常談。然而，通過對凈雅、魯能燒鵝仔的了解和研究，更讓我們堅信做好服務細節的重要。對于餐飲企業這不是一句口號，而是落實到一個又一個微不足道的工作當中。一條魚在什么時候上；煙灰缸最多能留幾個煙頭；為客人擦干凈後視鏡，這些微不足道的事，甚至在與我們交談中連員工都不愿意提起，而我們卻真實地記錄了下來。因為這種潛移默化的舉動，或者他們習以為常的工作，會讓我們作為消費者很震撼。試想每一個員工都愿意做一些改善的細節，不管多么微不足道，都將匯聚成一股征服市場、推動企業改善的巨大力量。關鍵這種細節的追求不是企業管理者強制要求的，而是每位員工樂此不疲的。所以，管理者要思考如何才能讓員工自發地追求細節的完美。商業模式可以復制；公司制度可以克隆；產品技術可以模仿；人才可以引進，而從某個角度說，追求細節，是學不會的。
以上三點，可以說是《魯能燒鵝仔的管理故事與哲理》創作的重要動因，也可說是我通過分析整理資料以及和魯能燒鵝仔管理團隊交流之後，最迫切愿意與大家分享的初步、膚淺的體會。
本書依舊采用一個故事、一個理念、一個插圖三結合的方式，讓大家分享魯能燒鵝仔的管理經驗。這一本妙趣橫生的小冊子，不是什么學術著作，更沒有探討多么深刻的管理論題，我們力求找到那些管理中有趣的故事和案例，讓您有更多的思考與聯想。我們希望大家能在學習或工作之余，輕松讀完故事并受到啟發，能夠舉一反三、見微知著，一滴水見太陽，一粒沙見世界。
《中外管理》雜志社
2011年12月

第一章 在路上
魯能燒鵝仔的成長
開業擠破門
用眼光和勇氣，創造消費需求
提前半小時的“自助餐”
創新需要打破慣性思維
特立獨行的“家屬文化”
“溫晴與責任”并重，才是好文化
“領導成了保姆，還不累壞了”
看問題，要帶著答案
“無數次重復和改善的行為，就是習慣”
學習自省是事業成功的基石
“跟李總出差，是件苦差事”
經營就是和時間賽跑
先吃蘋果後開單的代價
隨意與靈活，是中國企業管理的最大短板
讓員工像總經理一樣思考
要想成功，先讓周圍的人成功
“只準抽別人一根煙”
堅持原則，就是從小處做起
100元到底去哪兒了
完善的規章制度，是企業規避風險的保證
沙發上的一個錢包
為顧客創造更多的價值
“胡汶，也不幫個忙!”
用心，要成為一種習慣

第二章 鞭炮文化
讓每一個鞭炮都能響亮
追蹤“車體廣告”的總經理
好酒也怕巷子深
“別把回扣算在里面，我們不需要！”
無私，就能天地寬
從傳菜員到總經理
每一件事都要體現出自己最高水平
“你的問題，你自己想辦法！”
成功，往往是“逼”出來的
頂級采購員是什么樣
管理者最大的敵人，是自己的欲望
不甘寂寞的“打荷工”
創造一個實現夢想的舞臺
發海參專家陳理進
只要有心，機會有的是
10元錢無法承受之極限
有多大敵人，就有多大成就
工作中的生活，生活中的工作
學會在生活中工作，才能平衡人生
馬萍的故事——拿出100%的努力，不管做什么

第三章 細節決定成敗
專注小事，成就大事
十秒鐘的天壤之別
“一點點”鑄就服務品牌
少刷了27元錢
精準要求高于一切
一支“小鵝”紀念筆
聯想就是創造力
一張紙巾引發的思考
成敗皆細節
……
第四章 用心服務
讓每個環節洋溢著服務的光芒
第五章 1＋1大于2的營銷
用智慧創造機會
第六章 員工比顧客重要
只有員工滿意，客人才能滿意
第七章 逆向思維
從問題中掌握機會
第八章 唯變不變
學習，創新是發展不竭的動力
第九章 圖說魯能燒鵝仔
精益求精的追求
後記

大多數企業為了避免因親屬關系發生的不愉快，總是明文規定親屬不得在同一個企業工作。但魯能燒鵝仔不這么認為，在這里不僅有兄妹、父子、父女同臺競技，甚至還有朝夕相處的夫妻一起上下班。這種獨特的“家屬文化”居然也能促使魯能燒鵝仔的業績連年翻番。
魯能燒鵝仔的國有企業背景，吸引了許多大學生的加入，他們普遍認為公司中存在各種親屬關系與現代管理是不相融的。但通過入職後的觀察，很短的時間內就轉變了這種偏見。
2002年，工程部主管巫可成的女兒剛好從旅游管理學校畢業，他想讓女兒來魯能燒鵝仔上班，可領導會同意嗎？巫可成是酒店的老員工，對酒店有很深的感情。作為工程部主管，他全身心投入，忙起來連家都顧不上，常常是24小時連軸轉，吃住都在酒店。幾年來，基本沒休過假。好心人勸他別太累了，他總是憨憨地說：“領導信任我，把這么重要的工作交給我，我不能讓領導失望呀！”