危機公關（簡體書）

《危機公關》內容簡介：“世紀營銷實戰叢書”是一套從多視角來展示新世紀營銷理論與實踐的系列著作。它以創新的思維概括和總結了近年來國內外企業在營銷實戰中的成敗得失，并引入當代國際最新的營銷理論和管理方法，既有一定的理論深度，又有實際操作性；既有企業、行業的前沿信息，又有規范性分析。它不是抽象的理論.也不是案例的羅列，而是歷史與現實、理論與實際的交匯。它將對從事營銷實踐的企業家、經營者、營銷人員及在校學生有所幫助和啟迪。

《危機公關》是世紀營銷實戰叢書之一。

第一篇 電子行業
案例1-1 惠普2004年的召回事件
案例1-2 創維黃宏生事件
案例1-3 戴爾“郵件門”事件
案例1-4 索尼問題相機事件
案例1-5 柯達相機遭集體投訴事件
案例1-6 LG翻新事件
案例1-7 摩托羅拉手機爆炸事件

第二篇 飲料行業
案例2-1 康師傅“水源門”事件
案例2-2 蒙牛特侖蘇牛奶()MP事件
案例2-3 王老吉“添加門”事件
案例2-4 農夫山泉與統一身陷“砒霜門
案例2-5 娃哈哈遭遇達能強行并購事件

第三篇 食品行業
案例3-1 巨能鈣有毒事件
案例3-2 金龍魚食用油“酸價超標”事件
案例3-3 肯德基“蘇丹紅一號”事件
案例3-4 雀巢奶粉“碘超標”事件
案例3-5 三鹿三聚氰胺毒奶粉事件

第四篇 日化行業
案例4-1 高露潔牙膏致癌事件
案例4-2 博士倫潤明水凝護理液致眼疾事件
案例4-3 SK一Ⅱ的重金屬超標事件
案例4-4 迪豆“毀容門”事件
案例4-5 強生嬰兒衛浴用品“涉毒”事件
第五篇 汽車行業

案例5-1 三菱“帕杰羅”事件
案例5-2 廣本雅閣“婚禮門”事件
案例5-3 山西新寶鼎炒掉長安福特

第六篇 其他行業
案例6-1 抵制家樂福事件
案例6-2 東方航空“3?31返航門”事件
案例6-3 萬科“捐款門”事件
案例6-4 山東移動“垃圾短信門”事件

雀巢公司一直是處理危機事件的反面案例。20世紀70年代曾有以“維護母乳喂養”長達10年的抵制雀巢運動，而2003年開始一家名為“綠色和平”的環保組織就指責雀巢的轉基因食品，并有中國消費者為此狀告雀巢。只是這次碘超標事件是“錯誤的價值觀+錯誤的新聞發言人：失敗的危機公關”，雀巢成了更為經典的反面教材。
從危機處理的角度來分析，雀巢違背了以下五個原則：
?違背承擔責任原則：當全國各商超均已撤貨時，雀巢還在表示不回收，只是對給消費者“帶來的不必要的麻煩”表示道歉。人命關天的事，只是不必要的麻煩？這種不負責任的行為很難讓消費者原諒和信賴。
?違背真誠溝通原則：以在媒體廣為流傳的公關人員接受央視采訪的照片為例，畫面顯示公關人員低著頭在摘耳麥的畫面，那種神色和姿態，讓人感覺就是做了錯事理虧心虛，但又不想認錯。而公關人員先後三次中斷采訪并以沉默來應對，更顯其缺乏專業素養。一方面承認碘超標，另一方面又說“產品是安全的”，并且宣稱不知道不合格的這批奶粉的生產量和銷售地，其屢次漏洞百出、前後矛盾、缺乏真誠的回答更是敗壞了雀巢公司的形象。
?違背速度第一原則：在2005年5月25日浙江省工商部門公布這一結果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已經知道了這個檢測結果，在不采取任何措施的情況下，讓不合格產品又在市場上銷售長達半個月之久而沒有及時警示消費者。
?違背系統運作原則：公關人員前後矛盾的話語，一會兒說符合國際標準，一會兒說符合《中國居民膳食營養素參考攝入量》中碘攝入量的上限，推三阻四，顯然是生產工廠與總部之間，生產部、銷售部、市場部及公關部各部門之間溝通不順暢所致。
?違背權威證實原則：雖然雀巢公司多方游說有關管理部門，但自始至終都是雀巢公司自己跳獨舞，沒有任何有公信力的第三方來幫雀巢說話。而2005年6月8日，國家標準委對“嬰兒配方乳粉中碘含量”問題公開表態：“碘不符合標準要求的嬰兒配方奶粉應禁止生產和銷售。”則從權威證實的角度宣判雀巢的出局。