大客戶管理（簡體書）

《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:大客戶管理》編輯推薦：隨著世界經濟一體化步伐的加快、國際市場經濟發展日益活躍，我國企業在國內、國際市場上的競爭也日趨激烈。《高等教育自學考試客戶管理專業指定教材?中國客戶管理專業水平證書考試指定教材?高自考、資格證書客戶管理專業教材:大客戶管理》既是中國客戶管理專業水平證書考試證書課程，又是高等教育自學考試客戶管理專業的課程。

第一章 大客戶管理概述
第一節 大客戶與大客戶管理
第二節 大客戶管理的目的、內容和原則
第三節 大客戶管理的重要性
第二章 大客戶戰略管理
第一節 大客戶戰略管理分析
第二節 大客戶戰略選擇
第三節 大客戶戰略實施
第三章 大客戶管理的組織與團隊建設
第一節 組建大客戶管理部
第二節 大客戶管理團隊建設
第三節 構建和推行大客戶經理負責制
第四章 大客戶識別與開發
第一節 大客戶的識別
第二節 大客戶開發的程序
第五章 大客戶營銷管理
第一節 大客戶營銷概述
第二節 大客戶市場營銷計劃及風險控制
第三節 大客戶營銷支持體系
第四節 以大客戶需求為導向的營銷策略
第六章 大客戶服務管理
第一節 提升大客戶服務的品質
第二節 加強大客戶期望值的管理
第三節 提高大客戶的滿意度
第四節 培養大客戶的忠誠
第七章 大客戶關系維護
第一節 大客戶關系及其管理
第二節 大客戶關系維護的內容
第三節 大客戶關系維護的措施
第八章 大客戶預警管理
第一節 大客戶預警管理概述
第二節 大客戶欠款預警
第三節 大客戶銷售費用預警
第四節 大客戶流失預警
附：《大客戶管理》考試大綱
后記

大客戶營銷風險，就是指在企業大客戶營銷過程中，由于各種事先無法預料的不確定因素帶來的影響，使企業大客戶營銷的實際收入與預期收益發生一定的偏差，從而有蒙受損失或獲得額外收益的機會或可能性。營銷風險所強調的風險主體是市場營銷活動的參與者、競爭者；風險條件是經營主體的市場行為或營銷事項所引發的不確定事故。企業的損失是違背市場規律或由于自身失誤所遭受的懲罰，主要指經濟利益的減少或損失。
大客戶營銷風險，大多起因于大客戶市場營銷活動或與之有關的方面，是一類比較復雜的風險形態，按照大客戶營銷風險大小、程度的不同可劃分為若干層次：
第一層次是致命的大客戶營銷風險，是指企業在大客戶營銷過程中遭到的損失大、后果嚴重的風險，這類風險往往會直接威脅企業的生存與發展。
第二層次是一般的大客戶營銷風險，是指企業在大客戶營銷過程中遭到一定損失但不構成致命威脅的風險。這類風險使企業遭受一定損失，并對其營銷管理帶來不利影響或留有一定后遺癥。
第三層次是輕微的大客戶營銷風險，是指企業在大客戶營銷過程中遭到較小損失，對企業不構成重要影響的風險，這類風險一般情況下無礙大局，僅對企業形成局部和微小的傷害。
一般的營銷風險和輕微的營銷風險在一定條件下會轉化為特別的致命性風險，特別是經過一定時期的累積之后會有質的變化。例如，企業應收賬款長期無法收回帶來的資金困難，從局部和短期來看是一般風險和輕微風險，但是企業的大部分賬款不能收回，長期被其他企業非法占用，那么其后果對企業來說將是災難性的。所以，企業對大客戶營銷風險的分析、認識、預測和控制，主要是針對致命營銷風險和一般營銷風險。
（二）大客戶營銷風險的種類
按營銷風險的成因分類，大客戶營銷風險主要包括營銷實質風險、營銷道德風險、營銷心理風險等三種情況。