基於公民視角的政府電子化服務績效評估（簡體書）

張敏，女，1975年生，2007年中業于中國人民大學信息資源管理學院，獲得管理學博士學位，發表學術性論文15篇，主持局委辦項目2項。

《基于公民視角的政府電子化服務績效評估》作者采用抽樣調查、統計分析和深度訪談等方法研究了北京市普通公民和公務員對北京市政府電子化服務的使用狀態，分析了北京市政府電子化服務中存在的基本問題。

第1章 導論
1.1 研究背景
1.2 研究目標和主要問題
1.2.1 研究目標
1.2.2 研究的主要問題
1.3 研究框架和研究流程
1.4 研究方法
1.5 研究過程
1.6 研究貢獻與創新
1.6.1 在基礎理論研究方面的貢獻與創新
1.6.2 在應用研究方面的貢獻與創新
1.7 研究局限與拓展

第2章 文獻綜述
2.1 關于新公共管理理論的研究
2.2 關于政府績效評估問題的研究
2.2.1 政府績效評估的概念
2.2.2 政府績效評估的溯源與演進
2.3 關于政府電子化服務績效問題的研究
2.3.1 政府電子化服務績效評估的概念
2.3.2 政府電子化服務績效的研究現狀
本章小結

第3章 基于公民視角的政府電子化服務績效評估框架的構建
3.1 政府電子化服務績效評估框架的構建理念
3.2 政府電子化服務績效評估框架的構建
3.3 研究方法和研究假設
3.3.1 研究方法
3.3.2 研究假設
本章小結

第4章 北京市政府電子化服務績效評估
4.1 北京市政府電子化服務框架
4.1.]北京市政府電子化服務的制度環境
4.1.2 北京市政府電子化服務的建設框架
4.1.3 北京市政府電子化服務的系統環境
4.2 北京市公民對政府電子化服務績效的評價
4.2.1 調查對象的描述性統計分析
4.2.2 政府電子化服務中存在“數字鴻溝
4.2.3 傳統途徑仍是公民獲取公共服務的主要途徑
4.2.4 市民使用政府電子化服務的行為意向
4.2.5 市民對政府電子化服務的整體績效評價較低
4.2.6 市民表現出對政府電子化服務的使用傾向
4.2.7 對研究假設進行分析和論證
4.3 北京市公務員對政府電子化服務績效的評價
4.3.1 調查對象的描述性統計分析
4.3.2 公務員對政府電子化服務的建設水平和建設績效評價較低
4.3.3 公務員對政府電子化服務的發展持有審慎和理智的態度
4.3.4 實施政府電子化服務的機關單位普遍缺少績效評估制度
4.3.5 對研究假設進行分析與論證
本章小結

第5章 北京市政府電子化服務中存在的問題
5.1 對政府電子化服務中存在問題的調研
5.1.1 從公民角度調研政府電子化服務中存在的問題
5.1.2 從公務員角度分析北京市政府電子化服務中存在的問題
5.2 對政府電子化服務中存在問題的總結和分析
5.2.1 對存在問題的總結
5.2.2 對存在問題的分析
5.3 對政府電子化服務績效評估框架的修改和完善
本章小結
研究結論
參考文獻
附錄1 北京市電子政務調查問卷
附錄2 電子政務項目調查問卷
附錄3 北京市政府決策督查系統
附錄4 對公務員訪談記錄整理

從普通公民的視角，作者設計了兩個一級指標，即“政治公平度”和“顧客滿意度”。對于這兩個一級指標，作者沒有進行修改，只是標出“政治公平度”這個一級指標用來考察GES中的數字鴻溝現象；“顧客滿意度”這個一級指標的考察對象是使用過GES的普通公民。
針對普通公民視角下的二級指標，作者做出了很大的修改，依據是北京市GES中存在的問題和對產生數字鴻溝現象的直接原因的分析。
撇開歷史因素不談，產生數字鴻溝現象的直接原因是信息技術普及程度、發展和應用能力的差距。陳艷紅博士在其論文《我國數字鴻溝問題的理論分析與應對策略》中指出，信息技術普及程度、發展和應用能力的差異主要表現為五個方面：信息基礎設施的普及率、信息資源的豐富程度、信息主體的信息素質和能力、信息技術的發展應用能力、信息政策的完備程度。
根據前面的調查分析，北京市GES中存在數字鴻溝現象。北京市民不上網的首要原因是電腦、上網設備的缺乏和電腦、網絡知識的貧乏；其次是不上網的市民對網絡缺乏興趣和需求。北京市民上網而不使用GES的主要原因有兩個，網站沒有引發市民的興趣或者需求；網站沒有滿足市民的特殊需求。使用過GES的北京市民所反映的問題有：網頁設計或者軟件系統的優化不到位，導致網頁反應速度慢；網頁設計過于繁雜，信息的分類缺乏邏輯性，無法快速查找到所需信息；網站很多模塊內容不全或者打不開，有的政務公開的內容不全，政務公開的力度不夠；很多互動功能還沒有開通。
通過以上分析，發現信息基礎設施的普及率、信息資源的豐富程度、信息主體的信息素質和能力、信息技術的發展應用能力、信息政策的完備程度，是影響北京市GES中數字鴻溝現象的五個主要方面。