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企業發展所需要的，是更多“回頭客”和口碑相傳的忠誠客戶——滿意只是服務工作的起點，而非終點。
作者提煉出適合各個行業的領先服務理念與方法，并給出了一套讓感動服務落地的實用技巧——提供差異性的服務來打破競爭博弈，針對不同的客戶和員工設計個性化的服務管理系統，找到客戶眼中的需求，使無形的服務變為有形的價值，建立尊重員工的管理文化等，幫助企業解決服務中遭遇的種種難題，最終實現持續贏利的目的。
作者提煉出適合各個行業的領先服務理念與方法，并給出了一套讓感動服務落地的實用技巧——提供差異性的服務來打破競爭博弈，針對不同的客戶和員工設計個性化的服務管理系統，找到客戶眼中的需求，使無形的服務變為有形的價值，建立尊重員工的管理文化等，幫助企業解決服務中遭遇的種種難題，最終實現持續贏利的目的。
作者簡介
服務管理研究學者、感動服務的倡導者。曾榮獲“2009年度中國新銳培訓師”稱號。獨立原創開發的《以感動服務提升企業競爭力（管理篇）》和《從滿意到忠誠的優質服務技巧（技能篇）》兩門課程獲得服務及培訓行業的廣泛認可。
名人/編輯推薦
感動絕非口號，是提高利潤與贏得口碑的方法！
十余行業真實案例講述全球最成熟的服務管理理念
“感動服務”的倡導者15年一線經驗的誠意奉獻
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“感動服務”的倡導者15年一線經驗的誠意奉獻
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上篇 服務管理的策略第一章 以服務提升企業競爭力1. 主動滿足客戶的不合理期望2. 創新——讓模仿者永遠落后3. 把同質化變成差異化4. 用“勢”贏得社會認可5. 用“秀”贏得客戶的信任第二章 打造不可模仿的管理系統1. 員工愿意執行的服務標準2. 有針對性的客戶分級管理3. 感動是技巧，更是標準化管理4. 讓不滿的客戶更滿意5. 別在補救之后留有遺憾第三章 客戶是價值的追隨者 1. 找到客戶眼中的價值2. 應該消滅掉的服務環節3. 一般的服務也能賣高價4. “價值戰”是一套組合拳5. 對“顧客讓渡價值”的建議 6. 客戶的四項成本原則 第四章 建立尊重員工的企業文化1. “我們也想像銷售一樣掙大錢”2. 高達98%的員工滿意度帶來什麼3. 別讓員工受“夾板氣”4. 不成熟的客戶不是上帝5. 特殊客戶的服務拒絕下篇 ...
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