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家庭服務業職業經理人：家庭服務業規範化服務就業培訓指南（簡體書）
- 系列名：家政服務工程適用教材
- ISBN13：9787504595799
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 作者：萬夢萍
- 裝訂／頁數：平裝／214頁
- 規格：23.4cm*16.8cm (高/寬)
- 版次：1
- 出版日：2012/04/01
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商品簡介
作者簡介
目次
商品簡介
《家庭服務業規範化服務就業培訓指南：家庭服務業職業經理人》從家庭服務業職業經理人如何就業、穩定從業出發，對即將進入職業經理人崗位的人員進行從心理到技能的全方位培訓，全書分為七章，主要內容包括：家庭服務業職業經理人職位認知，家庭服務業職業經理人必備的管理常識，家庭服務人員的管理，家庭服務業務管理，家庭服務投訴的處理，家庭服務企業合同管理，家庭服務企業精細化管理。《家庭服務業規範化服務就業培訓指南：家庭服務業職業經理人》處處體現著作者經年從事家庭服務行業管理實踐的實戰經驗，是一本源於實踐、指導實踐的實務指南。本書是家庭服務業職業經理人就業前規範化培訓用書，也可供家庭服務業相關人員學習參考。．
作者簡介
萬夢萍，深圳市佳居樂家政服務連鎖管理有限公司董事長，深圳市佳居樂嬰幼兒教育發展有限公司董事長，英國好普嬰幼兒家庭陪伴式教育機構中國區域總裁。中國家庭服務業協會副秘書長，常務理事；廣東省家庭服務業協會副會長；深圳市家庭服務業協會副會長；陝西省家庭服務業協會副會長；中國時代十大傑出企業家。先後編寫出版了《怎樣做家政》《家庭服務員初級教程》及零起點就業直通車之《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護理員》等培訓教材。匡仲瀟，南開大學畢業，多家家政公司資深顧問。多年從事家政服務培訓與管理工作，有著深厚的家庭服務理論功底和豐富的實踐經驗，主持和參與編寫零起點就業直通車之《育嬰員》《月嫂》《家政員》《老人護理員》及《怎樣做家政》，家庭服務業規範化服務就業培訓指南之《養老護理員》《家庭服務員》《育嬰¨幣》《母嬰護理員（月嫂）》等培訓教材。．
目次
第一章 家庭服務業職業經理人職位認知第一節 家庭服務業的認知一、家庭服務業的概念二、家庭服務企業的運營模式三、家庭服務業職業經理人的職業現狀和前景第二節 家庭服務業職業經理人的職業操守一、誠實守信二、忠誠三、愛崗敬業四、辦事公道五、遵紀守法六、樹立與企業共同發展的願景第二章 家庭服務業職業經理人必備的管理常識第一節 有效的領導一、家庭服務業職業經理人是領導者二、成功領導者的特徵三、培養你的領導能力第二節 有效的授權一、哪些工作可以授權二、授權要素的構成三、授權的誤區四、有效授權技巧第三節 指示與彙報一、聽上級的指示二、給下屬下指示三、向上司彙報工作四、聽取下屬的彙報第四節 召開或參加會議一、召開有效率的會議二、參加會議的技巧第五節 有效的溝通一、什麼是溝通二、溝通的方法三、有效溝通的障礙四、特殊的溝通技能：傾聽五、溝通中的反饋技巧六、主動溝通的時機與內容第三章 家庭服務人員的管理第一節 家庭服務人員招聘一、家庭服務人員招聘的方式二、招聘時資料的驗證第二節 家庭服務人員培訓一、培訓的方式二、家庭服務人員培訓的內容三、家庭服務人員培訓工作計劃四、培訓考試第三節 家庭服務人員日常管理一、家庭服務人員上崗管理二、家庭服務人員獎懲管理三、家庭服務人員檔案管理第四章 家庭服務業務管理第一節 家庭服務信息管理一、客戶信息的收集與管理二、服務質量信息反饋第二節 服務員的派遣與跟蹤一、上崗前資料的核實二、安排家庭服務人員提供上門服務三、不同類型的服務管理方法四、家庭服務質量的跟蹤管理第五章 家庭服務投訴的處理第一節 投訴的認識一、投訴的價值二、投訴原因分析三、對待投訴的正確態度第二節 積極的投訴管理一、鼓勵客戶或服務員投訴的方式二、建立投訴管理流程三、建立投訴管理的標準四、避免投訴管理誤區第三節 投訴處理技巧一、要有一個良好的心態二、如何對付不高興的客戶或服務員三、如何應對不同類型的投訴者四、如何面對喜歡投訴的人五、怎樣對客戶或服務員說“不”六、通過積極傾聽、有效交流來化解情緒七、怎樣在電話中化解客戶或服務員的投訴八、不同投訴情境的處理細節九、投訴話術十、投訴處理的文書技巧第四節 如何預防投訴一、與客戶和服務員建立夥伴關係二、扮演客戶或服務員的角色三、提高員工滿意度四、進行服務保證與服務補救第六章 家庭服務企業合同管理第一節 勞動合同的管理一、勞動合同的內容二、訂立勞動合同的法律依據三、勞動合同的簽訂形式四、勞動合同訂立的最佳時機五、簽訂勞動合同的步驟第二節 家庭服務合同一、家庭服務合同的表述二、家庭服務合同的形式三、家庭服務合同的內容四、簽署家庭服務合同的流程五、服務合同的管理六、如何解除服務合同第三節 勞務輸送合作一、勞務輸送合作的目的二、勞務輸送合作的對象三、雙方權利義務的確定——勞務輸送協議第七章 家庭服務企業精細化管理第一節 管理制度化一、制度化管理的好處二、管理制度的內容三、管理制度的範圍四、管理制度的有效執行五、家庭服務企業管理制度垘本第二節 業務流程化一、業務流程的分類二、業務流程化的具體要求三、業務流程的梳理四、製作流程圖五、業務流程垘本第三節 作業標準化一、作業標準化的作用二、好標準的制定要求三、有選擇性地制定標準文件四、標準文件：作業指導書五、作業指導書垘本．
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