計程車客運服務品質管制理論與實踐（簡體書）

《出租汽車客運服務質量管理理論與實踐》由中國經濟出版社出版發行，是教育部人文社會科學研究青年基金項目研究成果，《出租汽車客運服務質量管理理論與實踐》由長安大學人文社科學術專著出版基金資助出版。

前言
第1章 出租汽車客運及其政府監管政策
1.1 出租汽車客運
1.1.1 市場形態
1.1.2 經營方式
1.1.3 服務特性
1.2 出租汽車客運的產業定位
1.2.1 產業特征
1.2.2 功能定位
1.3 出租汽車客運政府監管趨勢
1.3.1 監管方式
1.3.2 監管目標
1.3.3 發展趨勢
1.4 我國出租汽車客運服務質量監管實踐
1.4.1 監管機構沿革
1.4.2 服務質量監管制度建設
1.4.3 出租汽車客運服務國家標準
第2章 出租汽車客運服務質量管理理論基礎
2.1 出租汽車客運服務質量及其特征
2.1.1 服務質量及其特性
2.1.2 服務質量度量方法
2.1.3 出租汽車客運服務質量及其特性
2.2 出租汽車客運服務質量差距模型
2.2.1 服務質量差距模型
2.2.2 出租汽車客運服務質量差距模型
2.2.3 出租汽車客運服務質量改善對策
2.3 出租汽車客運服務質量管理體系
2.3.1 質量管理及其標準化
2.3.2 服務質量管理基本原則
2.3.3 服務質量管理體系構建目標
2.3.4 服務質量管理體系構建步驟
2.4 出租汽車客運服務補救管理
2.4.1 服務補救管理及其特點
2.4.2 服務補救過程管理
2.4.3 服務失敗預應過程管理
2.4.4 服務補救反應過程管理
2.5 出租汽車客運服務質量管理中的道德風險問題
2.5.1 道德風險的內涵
2.5.2 道德風險形成機理分析
第3章 出租汽車客運服務質量管理實踐：以杭州市為例
3.1 杭州市出租汽車客運業基本情況
3.1.1 發展歷程
3.1.2 運力結構
3.1.3 產業結構
3.2 杭州市出租汽車客運服務質量監管概況
3.2.1 乘客投訴狀況
3.2.2 運政違章狀況
3.2.3 交通違章狀況
3.3 杭州市出租汽車客運服務質量管理體系
3.3.1 管理組織結構
3.3.2 外部監管體系
3.3.3 法律法規建設
第4章 出租汽車客運服務質量調查與分析
4.1 出租汽車客運服務質量問卷設計與調查安排
4.1.1 問卷設計
4.1.2 問卷測試與完善
4.1.3 調查安排
4.1.4 調查實施
4.2 出租汽車客運感知服務質量調查結果分析
4.2.1 乘客問卷調查結果
4.2.2 駕駛員問卷調查結果
4.2.3 企業管理者問卷調查結果
4.2.4 行業管理者問卷調查結果
4.2.5 服務質量問卷調查結果對比分析
4.3 出租汽車客運服務質量重要程度調查結果分析
4.3.1 乘客調查結果
4.3.2 駕駛員調查結果
4.3.3 企業管理者調查
4.3.4 行業管理者調查
4.3.5 服務質量管理關鍵因素識別
第5章 出租汽車客運服務質量度量方法與應用
5.1 因子載荷加權SERVQUAL度量方法
5.1.1 因子分析法
5.1.2 加權SERVQUAL
5.1.3 數據分析與討論
5.2 SERVQUAL與SERVPERF方法比較
5.2.1 未加權情況下的度量方法對比
5.2.2 加權情況下的度量方法對比
5.3 區間估計修正IPA的出租汽車客運服務質量分析
5.3.1 IPA基本原理
5.3.2 區間估計修正IPA分析
5.3.3 數據分析與討論
5.4 出租汽車客運感知服務質量評價排序方法
5.4.1 指標篩選
5.4.2 TOPSIS排序法
5.4.3 VIKOR排序法
5.4.4 數據處理與分析
5.5 出租汽車客運服務質量感知差距實證分析
5.5.1 出租汽車客運服務差距模型
5.5.2 調查結果
5.5.3 差距對比與分析
第6章 出租汽車客運企業服務質量綜合考核評價
6.1 出租汽車客運企業服務質量綜合評價思路
6.1.1 考核評價體系結構
6.1.2 考核評價流程
6.1.3 考核評價內容
6.2 出租汽車客運企業服務質量綜合考核指標體系
6.2.1 指標體系設計要求與原則
6.2.2 指標體系構建方法
6.2.3 指標含義與屬性值計算
6.2.4 指標賦值與標準化
6.3 出租汽車客運綜合服務質量考核方法
6.3.1 方法簡介
6.3.2 指標權重確定方法
6.3.3 考核實施步驟
6.3.4 考核評價建議
附表4.1 出租汽車客運感知服務質量乘客調查表（SEVERPERF）
附表4.2 出租汽車客運感知服務質量乘客調查表（SERVQUAL）
附表4.3 出租汽車客運感知服務質量駕駛員調查表
附表4.4 出租汽車客運感知服務質量經營者調查表
附表4.5 客運出租汽車服務質量行業管理者調查表
附表4.6 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度乘客調查表
附表4.7 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度駕駛員調查表
附表4.8 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度企業管理者調查表
附表4.9 出租汽車客運服務質量構成要素重要程度行業管理者調查表
參考文獻

出租汽車客運服務質量差距模型為服務失敗分析提供了有效的工具，通過差距模型指導管理者發現問題的根源，尋找消除差距的措施。從出租汽車客運經營者和駕駛員角度看，質量差距變化是造成服務失敗最重要的原因。從出租汽車客運服務生產與消費同步性來看，出租汽車客運服務主要發生在出租汽車內，大多數情況下駕駛員對于服務失敗有不可推卸的責任。然而，有時由于乘客乘客無法準確表述服務期望或不知如何參與，也會導致服務失敗。有些情況下，諸如交通擁堵、車禍等隨機不可控因素也會造成服務失敗。雖然隨機因素無法在服務補救過程作為重點加以改進，但應及時、準確地將服務失敗原因傳遞給乘客，并從功能質量上予以有效補償，也是服務補救工作的重要組成部分。
2.服務補救及其管理
（1）服務補救的內涵
英國航空公司在20世紀80年代初將服務補救引入服務管理。服務補救是發生服務缺失或失敗后所采取的行動與反應，重新建立乘客滿意和忠誠。出租汽車客運服務補救作為政府監管和企業經營行為，其內涵經歷了以乘客抱怨處理為主的狹義服務補救到廣義服務補救發展階段。
既然服務失敗在所難免，那么出租汽車客運服務補救就可以看作出租汽車客運管理的一部分，旨在解決經營者或駕駛員服務失敗及其不良后果（乘客不滿意、投訴等）。出租汽車客運服務補救行為涉及兩個層面：一是對已發生服務失敗給乘客造成的或可能造成的損失進行補救，彌補失敗；二是對經營者或駕駛員服務過程可能引起差錯的內外部因素進行改進，預防和消除服務失敗。
可以認為，出租汽車客運服務補救不同于傳統乘客投訴、抱怨處理管理，而是持續的服務質量改進過程，也是贏得市場和乘客信譽的管理策略。因此，出租汽車客運服務補救是以乘客為導向，以優質出租汽車客運服務為目標，對經營者或駕駛員潛在或已出現的服務失敗進行預防和修正。這一活動包括了預應性服務補救和反應性服務補救，預應性服務補救是對可能導致服務失敗的內外部因素作出的前瞻性、預防性控制和改進；反應性服務補救是針對服務過程中已出現的隱性服務失敗（即已經發生但未被乘客察覺的失敗）和顯性服務失敗（已被乘客覺察并提出投訴或抱怨的失敗）的即時性、主動性反應。
（2）服務補救管理
考慮出租汽車客運行業政府管制的特點，結合全面服務質量管理理念，出租汽車客運服務補救管理主要涵蓋了行業管理者、企業經營者、駕駛員和乘客四方面的關系。出租汽車客運行業管理者和企業經營者要在服務補救過程中對關鍵要素進行有效管理。
出租汽車客運服務補救管理是對服務失敗的全過程管理，涉及反應性服務補救和預應性服務補救兩個層面的管理內容。反應性服務補救管理即狹義補救管理，是指微觀業務層面服務失敗處置，即為應對服務失敗事件而實施的計劃、組織、指揮、協調、控制過程，主要任務是及時處置服務失敗事件，最大限度地減少服務失敗的不良影響。預應性服務補救管理即廣義補救管理，是在服務失敗的發生前、發生后和解決后的整個時期內，用科學系統的方法對其加以干預和控制，使其造成的損失達到最小的全過程管理。