《高等教育"十二五"規劃教材:前廳客房服務與管理實訓教程》是針對酒店前廳客房服務與管理工作的需要而編寫的實訓類指導教材，共分為前廳與客房兩部分。第一部分為前廳服務與管理實訓，內容包括：前廳預訂服務、前廳禮賓服務、前廳接待服務、前廳綜合服務等。第二部分為客房服務與管理實訓，內容包括：客房衛生服務、客房對客服務、客房清潔服務、客房安全管理等。《高等教育"十二五"規劃教材:前廳客房服務與管理實訓教程》以“實訓模塊”為基本結構形式，將教學內容分解為若干個實訓模塊，向讀者提供比較全面的實訓及實習指導材料。每個模塊包括訓練目標及任務、理論知識、案例分析、情景模擬、操作訓練，使讀者能夠明確每個模塊訓練的具體目的和內容以及完成的方法、步驟，幫助其掌握學科知識與技能，提高學習效率和效果。
書摘/試閱
（二）團隊賓客行李服務
團隊賓客的行李一般由單位從車站、碼頭、機場等地裝車運抵飯店，而飯店行李員的工作只是按團隊名稱清點行李件數，檢查行李有無破損，做好交接手續，負責店內行李的運送與收取。
1.團隊入住行李服務
（1）團隊行李到達時，行李員推出行李車，與行李押運員交接行李，清點行李件數，檢查行李有無破損，然后雙方按各項規定程序履行簽收手續。如發現行李有破損或短缺，應由行李押運單位負責，請行李押運人員簽字證明，并通知陪同及領隊。如行李隨團到達，則還應請領隊簽字確認。
（2）填寫《團隊行李登記表》。
（3）清點無誤后，立即在每件行李上貼上行李標簽或系上行李牌。如果該團隊行李不能及時分送，應在適當地點擺放整齊，用行李網將該團隊所有的行李罩在一起，妥善保管。要注意將入店行李與出店行李，或者是幾個同時到店的團隊行李分開擺放，避免出錯。
（4）在裝運行李之前，應再清點檢查一次，無誤后才能裝車，走行李通道送行李到樓層。裝運行李時應遵循“同團同車、同層同車、同側同車”的原則。
（5）行李送到樓層后，按房號分送行李。
（6）送完行李后，將每間客房的行李件數準確地登記在團隊入店行李登記表上，并按團隊人住單上的時間存檔。
2.團隊離店行李服務
（1）根據團隊賓客人住登記表上的離店時間，做好收取行李的工作安排，帶上該團隊訂單和已核對的登記行李件數的記錄表，領取行李車，到樓層搬運行李。
（2）在規定的時間內依照團號、團名及房間號碼到樓層收取賓客放在房門口的行李，并做好記錄。收取行李時要核實行李上所掛和所貼的標簽是否一致。
（3）行李員收取行李時，應從走廊的盡頭開始，以避免漏收和走回頭路。如有賓客的行李未放在門口，應通知該團陪同，并協助陪同通知賓客把行李拿出房間，以免耽誤時間。對置于房間內的行李則不予運送。
（4）將團隊行李匯總到前廳，再次核對并嚴加看管，以防丟失。核對實際數目與記錄上相符，領隊或陪同一起過目，并簽字確認。與團隊的行李押運員一起檢查、清點行李，將行李罩好，并貼上表格。做好行李移交手續，特別要和領隊核實該行李總件數是否包含領隊的行李。
（5）行李集中運到行李部，檢查后，在“行李進出店登記單”上簽字。
（6）行李完成交接后，由領班填寫“團隊行李（人店／出店）登記表”并存檔。
