傾聽力就是銷售力：破解客戶語言密碼的77個技巧（簡體書）

《傾聽力就是銷售力：破解客戶語言密碼的77個技巧》從銷售員傾聽能力的訓練入手，深入淺出地介紹了在與客戶交往中傾聽力的重要性、關鍵性，以及如何傾聽，怎樣得到最佳傾聽效果，怎樣運用傾聽技巧得到訂單，怎樣避免傾聽障礙等內容。讓銷售業的朋友可以從激烈的商戰中另闢蹊徑，找到全新、實用、便捷高效的銷售技巧。

榮丹，編輯，自由撰稿人，從事出版工作6年。曾編輯出版《從零開始學銷售》、《每天學點經濟學》、《巴菲特帶你走出金融危機》、《向解放軍學習》、《別讓壓力毀了你》等暢銷圖書。

第一章 聽出訂單——啟動銷售發動機雖然能言善辯是優秀銷售員的必備技能之一，但是成功絕對不僅僅青睞口齒伶俐的說客，也特別照顧當聽眾的人。傾聽意味著對別人的話持一種精神飽滿和感興趣的態度。只有培養積極的傾聽關係，收集到正確的信息，才能敲開客戶心靈的大門。1 做客戶喜歡的銷售員2 傾聽是對客戶最大的尊重3 心甘情願當客戶的聽眾是一種主動精神4 傾聽是以柔克剛的制勝秘訣5 善聽的銷售員"有飯吃"6 傾聽時的同理心會撥動你與客戶的共鳴7 拜訪客戶時多聽少說做朋友8 傾聽是改善與客戶關係的潤滑劑9 好主意是"聽"出來的第二章 聽成習慣——善聽大於善辯善辯的銷售員是聰明的，善聽的銷售員才是睿智的。好口才可以幫助銷售員吸引客戶的注意力，但只有擅長傾聽的銷售員才能一出招就直指客戶的心。讓傾聽成為一種習慣，可以輕鬆卸除客戶內心的嚴密防備，可以準確抓住有利於成交的重要信息，把交易引向最好的結局。1 傾聽的兩個層次：聽到和聽懂2 聽懂客戶的話比辯解更重要3 聽出共同的話題，邁出合作的步伐4 聽客戶講最得意的事5 志趣相投，才能抓住客戶6 從冷淡到好奇：打動客戶要這樣做7 客戶的問題就是成交的契機8 留白時間：客戶的思索，銷售員的探索9 冰冷的拒絕之後是春暖花開第三章 聽出技巧——拜訪客戶時聽什麼拜訪客戶時，銷售員的主要工作不是說，而是打開"信號接收器"，專注地進行有效傾聽，接收客戶"發射出來"的真實想法。如果聽不到、聽不懂、聽不全客戶的話語，就是在給接下來的溝通人為地製造重重阻礙，銷售員口才再好也無濟於事。1 想與客戶"和聲"，先聽懂客戶說什麼2 從客戶的話語中挖掘重要信息3 客戶的話就是你的行動指南4 話裡話外的信息密碼5 循聲索驥：客戶的聲音暴露購買意願6 傾聽話題背後的聲音7 潛在需求藏在客戶的談話之中第四章 聽出效率——傾聽時需要配合的工具為了收集正確信息，銷售員要隨時關注客戶的表達方式、肢體動作等等，並且能夠成功地將觀察、傾聽、詢問的技巧靈活運用，與客戶進行有效溝通。只有多種工具配合使用，才能讓銷售員精確定位客戶的需求，進而做出決定、解決問題，與客戶一起為實現雙贏目標努力前行。1 對客戶行真誠的注目禮，鼓勵他們講出需要2 用陽光的面孔炒熱溝通氣氛3 溝通中的點滴熱情都能錦上添花4 機會來自於面帶微笑地傾聽客戶講話5 通過語言、動作等細節鼓勵客戶繼續說下去6 想讓客戶說得高興，你需輕聲應和7 以敏銳的洞察力解讀客戶的肢體語言第五章 聽到心裡——過濾雜質，挖掘客戶真實意圖面對撲面而來的大量語言信號，銷售員只有將混淆有效信息的雜質過濾掉，才能夠對客戶的真實想法心領神會。否則，"為客戶量身定做"的銷售策略就是一紙空談，不會起到任何作用，客戶的意圖仍是猜不透、摸不到的鏡中月水中花，成交的美妙時機也不會到來。1 聽取有效信息，自動過濾掉雜質2 聽得懂客戶暗示的銷售員才能搭上順風車3 如何應對沒有明確合作意圖的客戶4 應付對價格糾纏不放的客戶有技巧5 客戶的抱怨是銷售員行動的指南針6 傾聽異議背後的聲音，處理起來有門道7 遇到情緒不佳的客戶，要從傾聽入手8 豎起耳朵傾聽並思考為什麼會被客戶拒絕9 客戶拿你與競爭對手比較，怎麼辦第六章 聽懂玄機——懸耳診音還要有效提問與客戶進行談話時，銷售員應該從中挖出客戶的真實想法，開出對症下藥的妙方。但是，如果遇到傾聽障礙，而又不能馬上配合有效提問，將客戶的敘述理解透徹的話，那麼拜訪仍會以無效告終。因此，要在傾聽客戶的同時讓提問系統隨時準備著，以便關鍵時刻主動出擊，將客戶的心思完全調查清楚。1 恰到好處的提問是一種傾聽術2 用提問"撬開"客戶的金口3 真心向客戶求教，贏得客戶的心4 活用試探法提問，從客戶的態度中找到銷售途徑5 在關鍵處提問，揭開隱藏問題的面紗6 附和客戶之後要用提問表達自己的見解7 別讓你的問題放飛煮熟的鴨子8 用委婉的提問搶佔先機9 利用問題測試客戶的反應10 採用誘導式的中性問題抓住客戶11 運用恰當的提問技巧處理客戶的質疑12 傾聽和提問的和諧保證交易成功第七章 聽清關鍵——傾聽中要運用的插話技巧傾聽客戶時，遺漏關鍵信息的銷售員無法進行下一步的工作，而如果只聽不談，又會讓客戶認為銷售員在忽視自己，產生誤會。因此，傾聽時，如果合理使用"插話工具"進行溝通，那麼交流會在更加輕鬆、愉快的氛圍中進行，銷售工作受到的阻力會減少。1 傾聽時明確自己的不明之處2 把握應和的時機，加速溝通進程3 邊傾聽邊引導，讓客戶跟著自己的思路走4 不搶客戶的話，但要搶客戶的立場5 客戶表示沒興趣時用幽默點燃情緒6 客戶的話題脫軌時，要及時拉回來第八章 聽准契機——在傾聽中把握成交的信號銷售員的大量工作實際上都是在為成交做鋪墊。但是，當客戶決定合作的時候，很多銷售員卻因沒能敏銳把握成交信號而與簽單失之交臂，前功盡棄。要想避免這個問題，銷售員在與客戶進行磋商、溝通的時候，不僅要對客戶的言談舉止保持敏感，還要聰明地進行引導，最終讓客戶做出成交的決定。1 從客戶的談話中準確推斷想法和態度2 聽出客戶的痛苦，才能拿到訂單3 聽懂客戶的話才能促成交易4 成功加速器：洞悉客戶的心意5 收穫客戶的答案，學會乘勢而進拿到訂單6 適時主動提出交易請求7 給客戶一個恰如其分的購買理由8 從談話中發掘老客戶的新需求第九章 聽出智慧——巧妙躲避傾聽中的雷區在溝通中，由於人們的表達方式、理解方式各不相同，所以銷售員在解碼客戶的語言時難以避免會陷入誤解的雷區，給銷售工作造成很大的困擾。要想讓溝通更加高效、順暢，始終掌握溝通過程中的主動權，就需要用智慧來避開陷阱，理性地控制局面。1 銷售員怎樣避免傾聽障礙2 不良心態會影響銷售員的傾聽能力3 銷售精英從不指出客戶的錯誤4 尊重客戶，不隨意打斷他的話5 聽到的不等於真實的，一聽而過6 面對難應付的客戶，巧說不如善聽7 銷售員要珍惜客戶的投訴8 與客戶爭論是最沒意義的事情9 當客戶吹毛求疵時，銷售員要耐住性子10 讓客戶的逆反心理煙消雲散參考文獻