管人的藝術：人際溝通的方法和技巧（簡體書）

斯蒂芬 P. 羅賓斯(Stephen P. Robbins) 斯蒂芬 P. 羅賓斯(Stephen P．Robbins)博士，美國著名的管理學和組織行為學的權威，也是世界頂極的管理學和組織行為學領域的暢銷書作者。他的《組織行為學》和《管理學》被世界上幾千所大學選用為教材，他的圖書銷量已突破600萬冊，并被翻譯成20多種語言。

《管人的藝術》將重點集中于成功管理的要素之一——交際技巧與能力開發方面，即以下四個方面:
理性技能——協調組織所有利益和活動的智力能力。
人際技能——與人合作、理解他人、激勵他人的能力。
技術技能——在一個特定領域使用工具、信息和技巧的能力。
政治技能——提升個人地位、奠定權力根基和培養適當的社會關系的能力。

《管人的藝術》幫你掌握傾聽、交流、合作、授權、反饋、勸說、談判等非常重要的交際技巧與能力。

譯者序：孔子為什么教不了領導力？
“孔子有多少弟子？”我在領導力的課堂上總是要先問這個問題。
“3000！”“72！”經常會得到企業家學生們給我這兩個答案。
“好吧，都對。所謂孔夫子弟子三千，七十二賢人。看來，培養人才的成功率不高嘛！”伴隨著善意的調侃，同學們輕松地笑了笑。這時我突然發問：“請問各位，你們做管理者，最頭疼的事是什么？”
“沒錢！”（大家笑）
“政策環境”（有人很認真）
“還有嗎？”我問，“經常性令你們頭疼的事。”
“缺人！”（大家紛紛點頭）
“好的，缺人！尤其是缺好用的人，對嗎？”獲得普遍的認同后我接著問：“知道你們現在這么缺乏人才和孔子有什么關系嗎？”大家表現出迷茫的表情，因為我們普遍覺得孔子在當今中國教育的影響已經很小了，畢竟他被狠狠地打倒了很多年。
“孔子弟子三千只有七十二賢人，你們認為他是在教人呢，還是在挑人？”我繼續問。
“挑人！”學生里有心直口快的。
“也教人啊，要不怎么是萬世師表呢？”學生里也有懂行的。
“好吧，孔子是個好老師。我很崇拜他，他改變了我的人生。”我說的是真心話，“儒家學說并非落后的學說，畢竟他讓中國領先世界幾千年之久。但是你們要知道孔子說過這樣一句話：‘中人以上可以語上，中人以下不可以語上也。’一個人如果是中等以上資質的，可以和他講高級的東西，中等資質以下的，不能講高級的東西。知道這句話對中國教育理念的影響嗎？”我看著大家，沉默。
同學們都期待著我給出答案。
“你們上中學的時候，老師最關注班上的哪些同學？”我接著問大家。
“學習好的！”……“有時候也關注學習差的，主要是讓他們別搗亂”……（大家笑）
“我曾經去拜訪過我的中學老師，他一見到我就說：‘你們這些人啊，真是讓我操碎了心。每天早上早自習，我在教室里面轉，一邊轉我就一邊數。一個，兩個，……十五個！數到十五個我就放心了。’我們班可有七十多個人呢。我們老師數什么呢？”
“看學得好的來了沒有。”很明顯，同學們和我有相似的經歷。
“我們老師告訴我，他是這樣數的‘這個清華’‘這個交大’‘這個復旦’‘這個北大’……，全班七十多個人，有這十五個能上重點的，他就滿意了。”我說完，大家報以理解的笑聲。
“只有我們老師這樣嗎？還是你們的老師也一樣？甚至中國的教育部門都一樣？”（大家點頭）“現在可以理解目前的中國和歐美發達國家比起來最大的差距在哪里了嗎？”我又突然問出一個大問題。
“人的差距！”……“人的平均水平！”……同學們都深有體會。
“我們中國缺聰明人嗎？缺有錢人嗎？中國的博士是以操場為單位生產的，中國的百萬富翁數全球第三，億萬富翁數全球第五。我們既不缺聰明人，也不缺有錢人，但是我們整-體-國-民-素-質-不-高！”
大家沉默，若有所思地點頭。
“所以你們今天在自己公司里所做的事，和你們的中學老師是一樣的嗎？”我問他們，“你們在教人，但更多的時候在挑人。認為這個人是個好苗子，那個人值得培養。”
“還要忠誠！”有個學員補充。
“對，忠誠是更困難的事。”（大家笑）我接著說：“當這些好苗子被你們發掘出來，培養，成熟，你們有沒有發現你們的風險正在……”
“越來越大！”同學們幾乎異口同聲。
“看來這里有不少吃過虧的。”（大家覺得被理解，笑）“中國企業，尤其是民營企業的競爭對手大多都是自己培養出來的。但你們有沒有聽說過寶潔、強生、IBM、麥當勞這樣的公司因為走了一個人或者一些人，業務出現大幅下滑？他們的大區經理離職，業務就完蛋了？”
“沒有。”
“這些企業的人員流動性高，還是你們的流動性高？”我接著問。
“他們的高……”“因為我們經常去他們那里挖人……”
“很好！那么，為什么？為什么人家流動性高，還不要緊，而我們流動性低，卻受不了？”
“因為規范的流程……”“因為人的整體素質高……”
“更多是因為什么？”我接著逼問。
“還是人的問題，流程可以有，人不行是大問題。”同學們達成共識。
“各位現在知道為什么孔子教不了領導力了嗎？”我要公布答案了。
“孔子的教育方法太高級了，他是為有悟性、聰明甚至有緣分的人準備的。他終其一生都在尋找顏回、子貢這樣的高級人才，他講出的每一句話都很深刻，聽不懂的就算了。聽得懂的，授以衣缽。我們今天的教育部門還是不斷投入資源到重點院校，而我們的基礎教育令人失望之極。幼兒園的老師甚至能夠以虐待孩子為樂！就算我們培養出了幾個諾貝爾獎獲得者，我們的火箭能上天，整體國民素質不高，貧富差距只會越來越大。當窮人不幸福的時候，整個社會都不會幸福。而西方的教育方法和東方的根本差別就在于，他們把所有的東西都要做成模型、公式、工具，讓每個正常人都能夠看得懂學得會。他們拿了大量的精力把每一個普通人培養成80分的合格公民，剩下的20分是你自己的事，交給哈佛耶魯這些‘民辦高校’去解決。”我從來不認為領導力只是企業家的事，所以一談到政府的思路，我就有些小激動。“我甚至可以這么說，西方人所教授的關于領導力的這些東西幾乎都在孔子、老子、釋迦摩尼的理論中出現過。他們現在摸到門道了，在東方典籍里找到那么一兩句有用的深奧的話，拿回去做成一個矩陣或者一個模型，一個新的理論就誕生了！”
“那為什么我們不直接講論語就行了？”一位上了年紀的同學問。
“您覺得呢？”我需要他們思考。
“因為我們也是中人以下。”有人大聲說。（全班笑）
“你們可能不是中人以下，有聰明的。但你們的員工都是中人以上嗎？你上哪找那么多有悟性、有天分、身體好、還忠誠的人？最終讓你失望最多的是不是這些你曾經傾注了心血培養的人？”同學們紛紛點頭，表示壓力很大。
“現在知道你們應該怎樣轉變培養員工的觀念了嗎？”我想做個總結。
“應該把精力放在大部分人身上，讓他們做到80分。”有個學員替我總結了。
“太好了！想想看，你們現在為什么工作的很累？因為能干的人就你們幾個，老板說到底是在為員工打工啊！我們今天開始學習領導力的目的不是讓自己變得更強，而是要學會一套方法，能夠讓我們的員工變得和我們一樣強。如果這套方法還需要超高的悟性和機緣才能學得會，那就不是我們想要的！因此，我們的原則在于是否可復制。”
…………
以上內容是我在EMBA課堂上和學生互動的一個記錄，這次榮幸地翻譯《管人的藝術》再一次令我認識到可復制的重要性。作者能夠把傾聽、反饋、輔導這些日常管理工作都變成一個一個的工具，無論你悟性如何經驗幾多，只要嚴格按照步驟做，就能做到起碼80分。這就是這本書的意義所在，我們習慣了管理是需要靠感悟和經驗來傳遞的，要接受這種規范的教育，的確是一件很有挑戰的事。也正因為有挑戰，所以才更有價值。
希望大家喜歡。

前言
關于第6版
致謝
第一部分自我意識
第一章技能：介紹
人際溝通技巧和有效的管理行為
行為
動機
技能
技能訓練的必要性
明確關鍵人際溝通技巧
第二章自我認知：一個起點
自我測評：評估你的自我認知
得分與解析
技能概念
為什么要提升自我認知？
如何提升你的自我
第三章自我管理：闡明價值、制定目標及實施計劃
自我測評：我制訂計劃和目標的水平如何？
得分與解析
技能概念
什么是自我管理？
你的價值觀是什么？
個人任務陳述
個人目標設定
有效制定目標的策略
制訂實施計劃
第四章運用情商
自我測評：你的情商如何？
得分與解析
技能概念
什么是情商？
情緒勝任力
情商的自我維度和他人維度
關于情商的研究結果
怎樣運用情商？
第二部分溝通
第五章人際溝通信息的傳遞
自我測評：我傳遞信息的習慣是什么？
得分與解析
技能概念
人們如何溝通？
有效地傳遞信息需要哪些技能？
第六章傾聽和非語言信息解讀
自我測評：我的傾聽習慣
得分與解析
技能概念
主動傾聽被動傾聽
我們所知道的有效傾聽
讀取非語言的信息
視覺溝通
觸覺溝通
聽覺溝通
時間所傳遞的信息
人際距離學
形像溝通
第七章提供反饋
自我測評：我的反饋方式
得分與解析
技能概念
反饋的價值
積極反饋與消極反饋
何為提供反饋
第八章跨文化的溝通交流
自我測評：我與不同文化背景的人交流得如何
得分與解析
技能概念
全球文化差異
在不同文化中解讀、行動和互動有所不同
同樣的話對不同文化背景的人意思不同
同樣的非語言行為對不同文化背景的人意思不同
固有印象會導致誤解
性別差異
跨文化交流的提高指南
在一致性被證明之前，假設是不一致的
強調描述，而非解讀或評判
移情換位思考
在真正確認之前，一切只是猜測
第三部分激勵
第九章為他人制定目標
自我測評：為他人制定目標
得分與解析
技能概念
有效目標的基本原則
如何制定目標
獲得目標認同
第十章輔導、建設和指導
自我測評：訓導員工
得分與解析
技能概念
幫助下屬
鎖定問題來源
展開主動關懷
提供有意義的反饋
通過訓練提升表現
咨詢并解決個人問題
協助認識問題并予以解決
保護隱私
整理感受和想法
提供支持和寬慰
指導長期規劃
第十一章授權
自我測評：我是如何授權他人的？
得分與解析
技能概念
什么是授權？
授權不是讓位
為什么要授權？
授權的決定因素
授權的技巧
第四部分領導力
第十二章政治活動
自我測評：我對政治活動的態度
得分與解析
技能概念
什么是政治活動？
為什么組織中存在政治？
政治診斷分析
政治行為指南
具體的政治策略
考慮成本收益
第十三章說服
自我測評：我是怎么勸說的
得分與解析
技能概念
什么是勸說？
勸說的策略
勸說技巧
提高你的勸說技巧
在正式發言中運用勸說技巧
第十四章領導的風格
自我測評：我是一個什么類型的領導
得分與解析
技能概念
領導者的行為和類型
下屬
環境變量
第十五章變革管理
自我測評：你是一個變革領導者嗎？
得分與解析
技能概念
計劃變革的三個階段
促進變革的技巧
克服抵制變革的技能
變革阻力的來源
克服抵制組織變革的策略
何時抵制變革是有益的
第五部分團隊
第十六章團隊建設
自我測評：我的團隊合作風格是什么？
得分與解析
技能概念
高績效團隊的特征
規模小
互補的技能
共同的長遠目標
具體的目標
共同的途徑
共同的責任
有效團隊合作的障礙
方向感差
內訌
逃避責任
缺乏信任
缺乏關鍵技能
缺少外部支持
克服困難，實現有效的團隊協作
建立清晰的目標
鼓勵團隊為小的成就而努力
建立相互信任
評估團隊表現和個人表現
提供必要的外部支持
提供團隊技能培訓
調整團隊成員
推進團隊協作
角色行為
溝通模式
決策機制
過程干預
團隊發展的階段
第十七章重視多樣性團隊發展的階段
自我測評：我對工作場所中出現的多樣性的看法是什么？
得分與解析
技能概念
什么是多樣性？
如何提升組織的多樣性？
面對不同的個體，如何更好地工作？
第六部分解決問題
第十八章倫理道德決策制定
自我測評：我的倫理道德等級如何？
得分與解析
技能概念
為什么倫理道德如此重要？
讓倫理作為決策的指向標
倫理篩選
倫理道德決策制定的原則
在國際環境中制定符合倫理道德的決策
鼓勵他人的倫理道德行為
第十九章創造性地解決問題
自我測評：你的創造性如何？
得分與解析
技能概念
人際關系問題的解決的步驟
問題認知
問題界定
決策制定
執行行動計劃
跟進
如何激發創造力
第二十章解決沖突
自我測評：我的沖突管理風格是什么？
得分與解析
技能概念
解決沖突依賴于其他人際溝通技能
關鍵沖突管理技能
第二十一章談判
自我測評：我是怎么進行談判的？
得分與解析
技能概念
交涉策略
有效談判的指導原則