物流師(國家職業資格二級．第2版)（簡體書）

二、配送服務流程優化
物流本身是一種服務性活動，而運輸、配送是物流功能的核心，特別是配送，它是多種物流功能的整合，所以物流的服務性特點在配送活動上體現得最為充分。
1.配送服務的分類
配送服務分為基本服務和增值服務。其中基本服務是配送主體據以建立基本業務關系的客戶服務方案，所有的客戶在一定的層次上被給予同等對待；增值服務則是針對特定客戶提供的特定服務，它是超出基本服務范圍的附加服務。
服務是一種活動過程，它以必要的成本為顧客提供一定的效用價值。服務是有成本的，而且服務的成本與服務水準呈正相關關系。如果某商愿意承擔必要的費用，那么幾乎任何水平的物流服務都是能達到的。就從當今的物流環境看，物流服務的限制因素主要不是技術，而是經濟。高水準的物流服務可以形成物流服務優勢或物流優勢，但成本很高。所以歸根結底，物流服務是服務優勢和服務成本的一種平衡。服務不是越高越好，而是以用戶滿意為目標。但是，不同用戶對服務水平的要求是不一樣的，一般把支持大多數顧客從事正常生產經營和正常生活的服務稱為基本服務，而把針對具體用戶進行的獨特的、超出基本服務范圍的服務稱作增值服務。
2.配送基本服務的能力要求
配送基本服務要求配送系統具備一定的基本能力，這種能力是配送主體向用戶承諾的基礎，也是用戶選擇配送主體的依據。配送需要一定的物質條件，包括配送中心、配送網絡、運輸車輛、裝卸搬運設備、流通加工能力、計算機信息系統以及組織管理能力。配送基本能力是這些設施、設備、網點及管理能力的綜合表現，是形成物流企業競爭優勢的基礎。每個承擔配送業務的物流企業，都應該創造條件，形成這種能力。
衡量一個物流企業或者一個配送主體的配送能力，應該從兩個方面進行考慮。一是規模能力，包括配送中心的存儲能力、吞吐能力、運輸周轉能力、流通加工能力等；二是服務水準能力，包括配送物品的可得性、作業績效、可靠性等。對配送規模能力的衡量和評價，將在以后的課程中作詳細分析，這里僅從服務水準能力方面進行討論。
（1）可得性
配送物品的可得性是從用戶對物品的需求是否能得到滿足的角度提出來的服務水平，即用戶滿足率。在配送系統中，滿足率可通過多種途徑實現或提高。傳統的做法是通過對用戶需求的預測來設定庫存，用一定的庫存量保證用戶需求的滿足，庫存量增大，滿足率就提高，否則就降低。現代配送系統可通過生產延遲、物流延遲等方式，在不增加庫存量的情況下也能達到提高用戶滿足率的效果。