斯坦福大學危機管理課：危機控制的十條忠告（簡體書）

克里斯托弗勒翰
被稱為“災難控制大師”。他是政壇的“黑色藝術大師”，曾在克林頓—戈爾政府中擔任特別顧問、新聞秘書等重要職位，幫助美國前總統克林頓、第一夫人以及白宮安然度過一系列危機事件，同時他在斯坦福大學商學院講授危機管理課，該課一直被評為最受學生歡迎的課程。他與馬克法比亞尼創辦的策略交流公司，為各類面臨復雜挑戰的團體、企業、政治家和職業運動員提供高水平的策略咨詢，尤其擅長解決法律、財務、政府事務和公關方面的問題。
馬克法比亞尼
畢業于哈佛大學法學院，曾在美國司法部出任高級職位。曾擔任過克林頓總統的特別顧問，為總統和第一夫人提供法律、公關和建議，以及前副總統阿爾戈爾總統競選團隊公關策略經理。
比爾古登泰格
著名的編劇、導演、制片人。曾兩次榮獲奧斯卡最佳紀錄片獎，三次奧斯卡提名，三次艾美獎。曾兩次榮獲作家協會獎提名及一次羅伯特肯尼迪新聞獎。他的紀錄片代表作包

克里斯托弗勒翰

被稱為“災難控制大師”。他是政壇的“黑色藝術大師”，曾在克林頓—戈爾政府中擔任特別顧問、新聞秘書等重要職位，幫助美國前總統克林頓、第一夫人以及白宮安然度過一系列危機事件，同時他在斯坦福大學商學院講授危機管理課，該課一直被評為最受學生歡迎的課程。他與馬克法比亞尼創辦的策略交流公司，為各類面臨復雜挑戰的團體、企業、政治家和職業運動員提供高水平的策略咨詢，尤其擅長解決法律、財務、政府事務和公關方面的問題。

馬克法比亞尼

畢業于哈佛大學法學院，曾在美國司法部出任高級職位。曾擔任過克林頓總統的特別顧問，為總統和第一夫人提供法律、公關和建議，以及前副總統阿爾戈爾總統競選團隊公關策略經理。

比爾古登泰格

著名的編劇、導演、制片人。曾兩次榮獲奧斯卡最佳紀錄片獎，三次奧斯卡提名，三次艾美獎。曾兩次榮獲作家協會獎提名及一次羅伯特肯尼迪新聞獎。他的紀錄片代表作包括《南京》《雙子樓》等。他也是斯坦福大學高級新聞研究員，在斯坦福商學院研究生院授課。

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危機對每個人都有影響。無論你是大人物還是小人物，出名還是不出名，強大還是不強大，如果你不能迅速反擊，那么短暫殘忍的難堪時刻之后，你的品牌、名聲或者形象將不復存在。“災難控制大師”將告訴你如何快速、有效、徹底化解危機。本書包含處理危機的十條忠告、扭轉不利局勢實用策略、熱門事件深度分析、正反案例全新對比、引入日常生活運用……生動地向您展現大師們處理危機的智慧。

第一部分　危機已成常態
序言：危機必然會發生，只是時間問題
1. 危機已成常態
信息渠道激增——森林里倒下一棵樹，不再無關緊要
速度秒殺一切
懷疑主義遇上犬儒主義——消極反饋循環
對信息的利用和選擇——思考、搜索、接收
信息的共享屬性——YelpVS Zagat
危機中的三條生存法則
第二部分　生死攸關——危機中的生存法則
2. 停止挖坑
災難控制的任務：重建信任
3. 勿行傷害之舉
不要追著事態跑
不要編造信息

第一部分　危機已成常態

序言：危機必然會發生，只是時間問題

1. 危機已成常態

信息渠道激增——森林里倒下一棵樹，不再無關緊要

速度秒殺一切

懷疑主義遇上犬儒主義——消極反饋循環

對信息的利用和選擇——思考、搜索、接收

信息的共享屬性——YelpVS Zagat

危機中的三條生存法則

第二部分　生死攸關——危機中的生存法則

2. 停止挖坑

災難控制的任務：重建信任

3. 勿行傷害之舉

不要追著事態跑

不要編造信息

不要責備他人

4. 按照原則行事

概述

充分準備

堅韌不拔

長遠考慮

5. 維護你的信譽

發布準確信息是危機中的立身之本

管理人們的預期

撬動決定性支點

第三部分　災難控制的十條忠告

6. 全力為贏

7. 忠告一：充分發布信息

第一條忠告——充分發布信息

不遵循第一條忠告的案例——鯊魚 VS 老虎

理解第一條忠告——充分發布信息，讓你趕在事態前面

率先發布信息者為勝

說出整個故事非常重要

把充分發布信息同時當作矛和盾

遵循第一條忠告的案例——科比布萊恩特的信息發布

第一條忠告在日常危機中的應用案例——“發給所有人”綜合癥

另一種解決方式

第一條忠告的推論——發布信息這個蘋果，你只能咬一口

8. 忠告二：找準核心受眾

第二條忠告——找準核心受眾

不遵循第二條忠告的案例——一頭霧水的歡樂谷

理解第二條忠告——找準核心受眾

直擊靶心

四星級禮賓服務

從頂層開始溝通

遵循第二條忠告的案例——新視界電視公司對新媒體的運用

第二條忠告在日常危機中的應用案例——旅行建議

第二條忠告的推論——不要曲意迎合

9. 忠告三：切勿火上澆油

第三條忠告——切勿火上澆油

不遵循第三條忠告的案例——豐田品牌的意外之殤

理解第三條忠告——切勿火上澆油

一旦確定錯誤，請盡快承認

了解自己的底線，避免強硬路線和敷衍

努力合作

遵循第三條忠告的案例——楓葉食品公司

第三條忠告在日常危機中的應用案例——重視網站的評論

第三條忠告的推論——預防式防守會阻礙你走向成功

10. 忠告四：細節決定成敗

第四條忠告——細節決定成敗

不遵循第四條忠告的案例——惠特曼缺乏“成功的必要條件”

理解第四條忠告——掌握處理細節之道

借助好消息來壓倒壞消息

做好準備工作

承擔提供證據的責任

遵循第四條忠告的案例——準備應對嚴苛的核查

第四條忠告在日常危機中的應用案例——把握正確節奏

第四條忠告的推論——你不是在懺悔

11. 忠告五：保持高昂姿態

第五條忠告——保持高昂姿態

不遵循第五條忠告的案例——尷尬的克里斯多德參議員

 理解第五條忠告——保持高昂姿態才能更好前行

 危機像座山，不要把它變成珠穆朗瑪峰

一旦作答，就不要偏離你的答案

捅破氣球，提升信譽

遵循第五條忠告的案例——“你們聽到的每一件事都是真實的”

第五條忠告在日常生活中的應用案例——履歷造假被發現之后

第五條忠告的推論——一脫到底的時候，沒有第二次行動

12. 忠告六：坦承知與不知

第六條忠告——坦承知與不知

不遵循第六條忠告的案例——惹怒所有人的礦山總裁

理解第六條忠告——坦承知與不知

滿足饑餓的野獸

不爭做最聰明的人

確定你要采取的步驟，給受眾一個安全港

表現出嚴肅認真的決心

遵循第六條忠告的案例——洛杉磯市長的最大挑戰

第六條忠告在日常危機中的應用案例——沒有正常著陸的航班

第六條忠告的推論——不要和媒體作對

13. 忠告七：全力以赴應變

第七條忠告——全力以赴應變

不遵循第七條忠告的案例——貝爾斯登公司七天劇變

理解第七條忠告——全力以赴應變

明確底線

堅持信息紀律

確保每個人都唱在同一個調子上

遵循第七條忠告的案例——這些焊點都是好焊點

第七條忠告在日常危機中的應用案例——學校遇到危機以后

第七條忠告的推論——不要埋沒消息

14. 忠告八：先困者先脫身

第八條忠告——先困者先脫身

不遵循第八條忠告的案例——棒球明星羅杰克萊門斯

理解第八條忠告——羅杰克萊門斯的出局

擴大事態，不唱獨角戲

大步前行，讓新聞變舊聞

避免多線作戰

遵循第八條忠告的案例——打破災難控制的惡性循環

第八條忠告在日常危機中的應用案例——KIPP契約學校

第八條忠告的推論——知道何時放棄、何時認輸、何時逃跑

15. 忠告九：制止惡意攻擊

第九條忠告——制止惡意攻擊

不遵循第九條忠告的案例——當年的快艇船員

理解第九條忠告——制止惡意攻擊

揭露幕后黑手

盡快調查

不要讓對手輕易上籃

向所有人澄清真相

遵循第九條忠告的案例——《華氏911》

第九條忠告在日常危機中的應用案例——納帕發生了什么

第九條忠告的推論——不要犧牲平民

16. 忠告十：揭示對手險惡動機

第十條忠告——揭示對手險惡動機

不遵循第十條忠告的案例——不要被“陷害”

理解第十條忠告——揭示對手險惡動機

抓住對方的紕漏

像激光一樣瞄準可證實的錯誤

以正確的方式選擇正確的對手，進行正確的戰斗

遵循第十條忠告的案例——RATS （鼠輩）

第十條忠告在日常危機中的應用案例——失控

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災難控制的任務：重建信任

自從《總統班底》一書及同名電影描述了理查德尼克松總統兩次參與掩蓋竊聽事件的真相，導致尼克松下臺之后，人們似乎把過多的精力投放在了作者的秘密信息來源，誰才是揭露真相的“深喉”？卻忘記了水門事件給我們上的最重要的一課，那就是：

問題不在于犯罪，而在于掩飾。

尼克松總統派人強行闖入位于水門大廈的民主黨全國委員會辦公室，并因為之后的行為使美國人民喪失了對他的基本信任，最終被迫下臺。他參與掩蓋事實的行為，進一步確認了公眾長期以來的猜疑——就像他的綽號一樣：狡猾的家伙。

雖然水門事件中的名言“問題不在于犯罪，而在于掩飾”被收錄進了美國詞典，然而這句話的真實意義似乎依然徘徊在公眾的視線之外，或者至少當人們面對危機的時候，沒有想起它。

類似的事件一再發生，世上最有權勢的美國總統在水門事件之后參與掩蓋真相的不法行為，辦公室的小職員不小心將譴責老板的電子郵件發送給了“所有人”，然后就不知所措地鉆到桌子底下，個人、公司或其他組織對一場危機的即時反應，經常會犯一些最基本的錯誤，或者忽視掉一些重要問題。在特殊時期，這些行為只會損害更多的信任，而你所做的每一件事都應該聯系到最關鍵的問題，那就是怎樣才能重建信任。

如前一章所述，重建信任的任務，就是如何在我們當前的信息生態系統下，克服更多的挑戰。新的廣播電臺、在線網站、社交媒體平臺如雨后春筍般涌現，可以保證所有事情都能得到某種形式的報道；信息在這些媒體中的傳播速度已經成為一股顛覆性的力量；而且，在我們生活的這個年代，人與人之間的信任缺失，證據比以往任何時候都更加重要。

水門事件及其后果，為我們上了深刻的一課，災難控制的任務就是：當你發現自己在坑里的時候，你需要停止挖坑，同時開始重建信任。

信息時代生活的真相是：

犯錯誤是人性所致。

人難免會犯錯誤。

危機一定會發生。

或早或晚，你會發現自己正處在一個又深又黑的坑里。

當你陷入這樣一個坑里的時候，你必須拋開鏟子，停止繼續挖坑，并開始盤算怎樣才能爬出去。

簡而言之，你不可能把放出來的妖怪重新裝到瓶子里，把泄漏的石油灌回到管道里，把身體里的興奮劑打回到注射器里，或者把發出去的推文收回到自己的推特賬號里。

必須理解，我們手里沒有魔杖，揮一揮就可以將錯誤抹平，因此，你不僅要評估危機本身發生的原因，還要權衡在危機發生后應該怎樣應對。

你對危機的應對必須能向人們證明，盡管發生了危機，但你依然值得信任。

因此，在應對危機的時候，你的任務就是重建信任。

對危機的應對，就是大家所說的危機管理。

在危機管理中——特別是指那些將要對你做出評價的受眾，他們將如何公正對待你——你所付出的努力，稱為災難控制。

為了達成重建信任的任務，你必須執行一些操作步驟，我們稱之為災難控制的十條忠告。

不過，一個人要先理解三條非常關鍵的法則，統領這十條忠告，然后才能最有效地使用本書中的操作指南，這三條有關災難控制的主導法則不是孤立存在的。它們是一個相互補充、相互依賴的整體。這些法則是災難控制十條忠告之所以成立的基石。因此，要想運用這十條忠告，你必須首先理解這三條法則：

1. 勿行傷害之舉

2. 按照原則行事

3. 維護你的信譽