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商品簡介
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本書對客戶關係管理的內涵及相關理論進行了梳理,從客戶滿意度與客戶忠誠度的角度進行了分析,並從客戶關係管理與客戶體驗管理的角度進行了探討,引出了客戶關係管理與企業變革的關係,本書強調客戶關係管理戰略對於企業發展的重要性及作用,重視應用客戶關係管理來實現企業行銷策略的方法,通過對客戶關係管理中資料的分析與應用,以支撐企業資料分析及客戶資料的獲取,進而說明了構建客戶關係管理系統的方法;本書討論了支援客戶服務的基本方式,對客戶關係管理的運行績效與成本效益進行了詳細分析。
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