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商品簡介
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處理客戶投訴是銀行職員最不願意面對，也最頭疼的工作內容，同時它也最能考驗銀行網點的服務品質和反應機制。處理客戶投訴，其實是發掘客戶需求、拓展業務、體現銀行個性化服務水準的較好時機。 如何及時安撫客戶情緒？怎樣有效處理客戶的業務要求？如何將投訴變為鞏固客戶甚至銀行行銷的切入點？……五位元銀行服務專家強強聯手，來自超過2000場一線培訓的課程精華，詳細解析發生在銀行一線的客戶投訴事件及處理方法。 妥善處理客戶投訴，不僅要運用正確的應對話術，更要於行動中展現出應有的服務意識。本書從投訴的角度講服務，不僅提供了規範的話術參考、行動功能表，更著力説明銀行職員領會網點服務整體協作的重要性，掌握相關引導策略，幫助職員真正做到應對從容，提升服務！
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