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商品簡介
目次
商品簡介
為適應當前中、高職銜接的電子商務人才和網絡客戶關系管理人才培養需求，《網絡客戶關系管理實務》共分七個項目進行講述，分別是網絡客戶關系管理認知、客戶服務質量管理、客戶投訴與投訴處理、服務端數據挖掘與分析、客戶服務關系管理、大客戶服務管理、跨境與社會化客戶關系管理。每個項目包含項目概述、學習目標、內容講解、知識鏈接、思考與練習等內容，采用“項目導向，任務驅動”的教學方式，加深學生對網絡客戶關系管理工作的認知，培養基本技能。
目次
項目一 網絡客戶關系管理認知
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 網絡客戶關系基礎認知
任務二 網絡客戶關系管理相關崗位認知
知識鏈接
思考與練習
項目二 客戶服務質量管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 客戶服務質量評價標準
任務二 提高客戶服務綜合素質
任務三 提高客戶服務溝通能力
知識鏈接
思考與練習
項目三 客戶投訴與投訴處理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 普通投訴處理方法和技巧
任務二 疑難投訴處理方法和技巧
任務三 升級投訴處理方法和技巧
知識鏈接
思考與練習
項目四 服務端數據挖掘與分析
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 服務端數據挖掘
任務二 服務端數據分析
知識鏈接
思考與練習
項目五 客戶服務關系管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 客戶滿意度和忠誠度認知
任務二 分層服務
任務三 提高客戶滿意度和忠誠度的方法
知識鏈接
思考與練習
項目六 大客戶服務管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 大客戶價值
任務二 大客戶服務的方法和策略
知識鏈接
思考與練習
項目七 跨境與社會化客戶關系管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 跨境電商客服
任務二 社會化CRM管理
知識鏈接
思考與練習
參考文獻
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 網絡客戶關系基礎認知
任務二 網絡客戶關系管理相關崗位認知
知識鏈接
思考與練習
項目二 客戶服務質量管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 客戶服務質量評價標準
任務二 提高客戶服務綜合素質
任務三 提高客戶服務溝通能力
知識鏈接
思考與練習
項目三 客戶投訴與投訴處理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 普通投訴處理方法和技巧
任務二 疑難投訴處理方法和技巧
任務三 升級投訴處理方法和技巧
知識鏈接
思考與練習
項目四 服務端數據挖掘與分析
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 服務端數據挖掘
任務二 服務端數據分析
知識鏈接
思考與練習
項目五 客戶服務關系管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 客戶滿意度和忠誠度認知
任務二 分層服務
任務三 提高客戶滿意度和忠誠度的方法
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思考與練習
項目六 大客戶服務管理
項目概述
學習目標
內容講解
任務一 大客戶價值
任務二 大客戶服務的方法和策略
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項目七 跨境與社會化客戶關系管理
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學習目標
內容講解
任務一 跨境電商客服
任務二 社會化CRM管理
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