醫院文化的評價與建設（簡體書）

任何醫療機構都有自己的文化，但是醫院文化建設絕不是牆上掛幾個口號，有個形象識別系統，就是所謂的“醫院文化建設”。傳統醫院文化建設“四大皆空”――空話連篇、空洞無物、空中樓閣、空谷足音，僅將醫院文化建設作為醫院的政治工作，脫離了為患者服務的宗旨。醫院文化建設應該通過對自己原有服務患者的價值觀改善，明確未來醫院應該達成的文化素質，通過一系列措施使原有的文化得到改善。同合至誠在多年的醫院管理諮詢實踐中，形成了獨有的創新的醫院文化建設理論體系，從患者體驗的角度重新考量醫院文化建設問題，是對傳統醫院文化建設理論的顛覆。

簡 棣CMC（國際註冊管理諮詢師），北京同合至誠醫院管理諮詢有限責任公司董事長，中共黨員。1988年開始從事專業企業管理諮詢，曾供職“北京多星企業管理諮詢公司”、“北京深藍世紀管理諮詢公司”、“北京同合至誠醫院管理諮詢有限責任公司”，是國內諮詢行業中卓有成效的資深管理諮詢師。

近年來積多行業的管理諮詢經驗於醫療行業，為北京市安定醫院、雲南文山州人民醫院、廣西自治區婦幼保健院、江蘇昆山市康復醫院、廣西浦北人民醫院、黑龍江北滿特鋼醫院、成都市龍泉驛第一人民醫院、柳州市第二婦幼保健院、雲南雙江縣人民醫院、湖南湘潭縣人民醫院、山東鋁業公司醫院、鄭州長城鋁業公司總醫院、廣西武鳴縣中醫院、雲南文山州婦幼保健院、雲南保山安利醫院、貴州綏陽中醫院、貴州仁懷市中醫院、雲南耿馬縣人民醫院、貴州德江縣中醫院、中石油成都公司總醫院、雲南景東縣人民醫院、湖南新晃中醫院、廣西東興婦幼保健院等一百多家醫療機構提供了卓有成效的管理諮詢。

在中國醫院經營管理理論研究上亦有相當的造詣，在國內首先提出醫院調整兩個結構、不對稱條件下四個醫療市場劃分，學科重點和重點學科等理論，醫院競爭力研究的理論與方法，醫療服務可及性分析方法及意義，大病、慢病能力分析方法及意義，醫院院長決策矩陣的提出與應用，醫院靶向市場服務，醫院績效考核中的柔性化管理，搖籃價值鏈在婦產科發展中的應用，盈虧平衡分析在醫院經營管理中的應用等方面做出過多項研究，創造了很多醫院高速健康發展的案例。

醫院文化屬￿企業文化範疇，醫院作為服務業具有典型意義的代表，被世界上很多管理大師們所研究，其中美國人菲利普·科特勒在其著名的《營銷管理》中多次引用醫院的故事，還有美國市場營銷學會前主席LeonardL.Berry所著的《向世界最好的醫院學管理》將梅奧診所的“患者至上”的服務精神和理念推向了世界。更多的中國醫療界的同行，也包括我們諮詢機構，大多是通過這本書瞭解到梅奧診所的。

作者簡介
作者自序
序言
與患者至上醫院文化的不解之緣
法律聲明
第1篇 用基本價值觀定義醫院文化
第1章 沒有核心價值觀的醫院文化
虛無的定義和龐雜的實踐
傳統醫院文化的典型特徵
梅奧診所給我們的啟發
醫院（企業）文化是核心價值觀的載體
醫院（企業）文化是核心價值觀的傳承者
文化對醫院（企業）機體健康具有防禦作用
不讓醫生為自身利益而逐利
第2章 定義醫院文化
醫院文化的定義
兩種文化的區別
第3章 研究和實施醫院文化的基本思路
全員參與一個都不能少
從服務患者的細節開始
將患者和家屬的體驗放在第一位
體驗有賴於實用
永遠的漸近和永遠的落後
在規範中養成持久的習慣
第4章 醫院文化評價模型的建立
醫院文化評估模型
患者體驗過程――傳遞溫馨的價值鏈
企業型醫院文化
慈善型醫院文化
冷漠型醫院文化
海盜型醫院文化
離散型醫院文化
服務水平指標體系的設計及評價
逐利程度指標的設計及評價
調查後作出醫院文化類型的評價
評價結果
醫院文化建設的改進方向
第2篇 患者及其家屬的體驗
第1章 不要挑戰人們的視覺
改善看得見的不方便
患者看到哪些環境需要改善
患者看到了哪些服務需要改進
患者看在眼裡的管理問題
禮儀是患者和家屬的第一印象
第2章 聽的溫馨順耳心情自然就好
給患者一個安靜的環境
聽的明白和順耳才會產生滿意
患者的聽覺感受是需要管理的
聽覺中的禮儀要有規範
第3章 讓患者置於清新的空氣中
第4章 讓患者及其家屬獲得滿意的味覺
第5章 讓患者在冷熱之間感覺到舒服
獲得觸覺滿意需要方便的設施
不能忽視環境對觸覺的影響
讓患者在接觸過程中得到溫暖
患者的觸覺是需要管理的
第6章 讓患者留下美好的印象
居民知曉和及時是打開方便的兩扇大門
環境細微的變化都會對患者的心情產生影響
心甘情願主動服務是精髓
患者的滿意來自多方面的努力
第3篇 醫院文化的構建
第1章 醫院文化的診斷
一份客觀、準確和快速的調查計劃
客觀是醫院文化調查的靈魂
客觀評估醫院文化類型
擺出差距，為提出系統改進措施作準備
繪製醫院文化現狀雷達圖
繪製醫院文化類型示意圖
第2章 醫院文化建設改進措施的制定
措施是責任的載體
方便環節的改進措施
服務環節的改進措施
管理環節的改進措施
環境環節的改進措施
禮儀環節的改進措施
第3章 醫院文化建設的實施
賦予醫院文化管理職能
醫院文化建設的組織形式
基於改進措施落地的責任清單
第4章 豐富多彩的醫院文化建設活動
醫院文化建設――上牆不如落地
讓音樂會走進醫院
植根於區域（社區）的公共關係
第5章 醫院文化建設中的執行力
啟動新醫院文化建設需要信心
院長重視和文化辦主任執行力
好領導要具備提出問題和解決問題的能力
決心是所有實踐的開始
各級領導需要較高的情商
破壞制度的不是員工，而是領導
第6章 醫院文化建設管理考核案例
醫院文化改進的組織、分工和職責
成立“醫院文化建設”QC小組
醫院文化建設的工作流程
附件：岑鞏縣人民醫院QC小組管理方案
由衷的感謝