物業基礎服務標準化實操指南（簡體書）

本書介紹了物業服務標準化、物業服務等級標準的法規規定、物業基礎業務管理標準、物業服務質量檢查標準、客戶服務操作標準、秩序維護服務操作標準、工程及維保服務操作標準、保潔服務操作標準、綠化服務操作標準和物業可視化管理標識圖示等內容。本書提供了大量來自國內知名物業公司的範本和資料，具有一定的行業代表性，具有極強的可讀性和實際操作性。本書採用圖表和文字結合的方式，便於讀者學習理解。
本書對物業基礎服務標準進行了系統講解，可滿足物業服務各個崗位培訓需求，為物業公司提升專業水平提供幫助。

福田物業項目組 組織編寫，深圳市福田物業發展有限公司（簡稱福田物業），成立於1992 年，國家一級資質物業管理服務企業，中國百強物業管理服務企業，深圳市十大影響力的物管企業，深圳市物業管理綜合服務實力三十強，深圳市福田區總部經濟企業，中國物業管理協會常務理事單位，納稅百佳民營企業，重合同守信用企業，中國質量承諾誠信經營企業。

《物業基礎服務標準化實操指南》是一本物業管理標準化實操的工具書。本書詳細介紹了物業管理標準化，物業服務等級標準的法規規定，物業基礎業務管理標準，物業服務質量檢查標準，客戶服務操作標準，秩序維護服務操作標準，工程及維保服務操作標準，保潔服務操作標準， 綠化服務操作標準和物業可視化管理標準圖示等內容，資料豐富，內容實用，均來自一線物業企業，可供物業管理各級人員參考使用。

物業管理與服務已成為我國社會發展最快的行業之一，物業客戶服務質量及客戶管理水平直接影響到客戶對物業管理與服務的滿意程度，直接影響到物業服務企業的經營效益。目前，物業服務類型已涉及住宅、寫字樓、商業場所、工業區、醫院、學校、酒店等，物業服務面積達數百億平方米。在物業行業推廣精細化管理與服務，是一個發展趨勢。
經過改革開放40多年的高速發展，人們生活水平大幅提升，居民對服務質量的要求明顯提升，居住、家政、養老等高端化、個性化、服務化需求快速增長，更加注重商品和服務質量，更加注重品牌和美譽度，更加注重消費體驗和精神愉悅，更加注重人與自然和諧共生，更加注重文明進步和環境保護，更加注重公平、公正、法治，消費結構發生深刻變化。
物業管理，管理的是物，服務的是人，通過對物的管理，實現對人的服務。只有在這種理念的支配下，才能真正做好物業管理工作。抓好服務質量，提高業主滿意率。“把溫馨留給業主”，為業主營造一個優雅、舒適、溫馨的生活環境，使業主心理上感受到文明、熱情的服務，這是社會發展對物業管理行業提出的新要求。
物業管理是行業發展的根本，在鞏固根基的基礎上，要以高水平的科技創新作為支持，推動互聯網、大數據、人工智能和行業的深度融合；要以人力資源培育為支撐，為行業轉型升級提供符合需要的各類高素質和實用型人才，用人力資本提升彌補勞動力總量下降的不足；要以金融資本為支點，更好地發揮資本市場、風險投資、並購投資等金融工具的功能，為行業集中度提升和資源整合，提供高效便捷、功能多樣、成本合理的融資服務。
“物業基礎管理與服務指南”叢書就是圍繞不同類型業態和不同類型企業，將專業理論與物業管理實踐相結合，針對物業管理項目實操提出了標準化解決方案，對項目管理質量提升乃至行業服務質量提升都具有積極意義。本叢書的編寫，不僅可以固化行業內優秀的物業管理和服務理念及方式方法，也必將為物業管理行業提升標準化工作意識，強化行業標準化工作氛圍奠定基礎。
“物業基礎管理與服務指南”叢書就是引導企業將“為業主營造美好生活”的願景，融入物業管理日常工作中，努力提供專業化、標準化、精細化和多元化的服務內容，不斷提升業主的幸福感和獲得感，助力建設和諧社區。
本叢書由福田物業項目組組織編寫，深圳市福田物業發展有限公司（簡稱福田物業）成立於1992年，是國家一級資質物業管理服務企業、中國百強物業管理服務企業、中國物業管理協會常務理事單位、深圳市物業管理協會監事長單位、重合同守信用企業、中國質量承諾誠信經營企業。
叢書的編寫，具有一定的行業代表性，具有極強的可讀性和實際操作性；叢書從實操的角度對於物業管理與服務工作中應知應會的內容進行了系統的歸納和整理，提供了大量的範本和案例供讀者參考使用；叢書採用圖表和文字結合的方式，便於讀者學習理解；叢書對物業企業服務全流程進行系統講解，滿足各個崗位培訓需求，為企業提升專業水平提供幫助。
《物業基礎服務標準化實操指南》包括物業服務標準化、物業服務等級標準的法規規定、物業基礎業務管理標準、物業服務質量檢查標準、客戶服務操作標準、秩序維護服務操作標準、工程及維保服務操作標準、保潔服務操作標準、綠化服務操作標準和物業可視化管理標識圖示。
本書由吳學超對全書相關內容進行了認真細致的審核，最後由匡仲瀟、滕寶紅完成統籌、定稿。
由於筆者水平有限，加之參考資料有限，書中難免出現疏漏與缺憾，敬請讀者批評指正。同時，部分內容引自互聯網媒體，其中有些未能一一與原作者取得聯繫，請您看到本書後及時與筆者聯繫。

編者

導讀　物業服務標準化
一、物業服務標準化的益處 001
二、物業服務標準體系的組成 002
三、物業服務標準化的物件 002
四、實施標準化運作的關鍵環節 003
五、物業服務標準化實施策略 003

第一章　物業服務等級標準的法規規定
一、住宅物業一級服務標準 006
二、住宅物業二級服務標準 008
三、住宅物業三級服務標準 012
四、商務樓宇物業管理服務標準 017

第二章　物業基礎業務管理標準
一、基礎管理標準——客戶服務 030
二、基礎管理標準——安全管理 034
三、基礎管理標準——環境管理 039
四、基礎管理標準——設備管理 046

第三章　物業服務質量檢查標準
一、基礎管理質量檢查標準 054
二、業務基礎質量檢查標準 063
三、房屋管理與維修養護質量檢查標準 067
四、共享設備設施管理質量檢查標準 069
五、秩序維護管理質量檢查標準 076
六、保潔衛生管理質量檢查標準 083
七、綠化管理質量檢查標準 090
八、項目物業服務質量檢查標準 093

第四章　客戶服務操作標準
一、客服人員行為標準 100
二、客戶咨詢服務標準 103
三、客戶請修服務標準 104
四、客戶搬入/出放行條辦理服務標準 107
五、拖欠費用催繳服務標準 108
六、車位租賃辦理服務標準 110
七、向總經理投訴的接待預約服務標準 111
八、辦理用戶公司水牌製作服務標準 112
九、為業主或用戶出具場地證明服務標準 113
十、用戶租借會議室的手續辦理服務標準 114
十一、住戶IC卡的業務辦理服務標準 115
十二、辦理專用貨梯手續服務標準 115
十三、拾遺或用戶失物認領手續辦理服務標準 117
十四、客戶意見征詢服務標準 117
十五、客戶回訪服務標準 118
十六、客戶資料登記、管理服務標準 121
十七、公告、通知類文書的發布與寫作 123

第五章　秩序維護服務操作標準
一、秩序維護服務質量要求 128
二、秩序維護員行為規範 132
三、秩序維護員執勤文明禮貌用語 133
四、秩序維護員在崗工作標準 138
五、門口崗秩序維護服務標準 139
六、大堂崗秩序維護服務標準 140
七、巡邏服務標準 143
八、監控服務標準 148
九、車輛道口崗秩序維護服務標準 150
十、車場崗秩序維護服務標準 153
十一、小區內交通管理標準 158
十二、突發事件處理標準 159

第六章　工程及維保服務操作標準
一、機電維修人員行為規範 171
二、禮貌用語規範 173
三、工程部各崗位每日工作標準 173
四、物業設備設施的5S要求 175
五、共享設施巡視檢修操作標準 181
六、房屋裝飾裝修管理操作標準 187
七、房屋維修服務操作標準 189
八、供（停）電管理操作標準 207
九、給排水設備（設施）維保服務操作標準 209
十、供（停）水服務操作標準 212
十一、電梯維保服務操作標準 214

第七章　保潔服務操作標準
一、保潔服務要求 218
二、保潔員禮儀禮節規範 221
三、室外公共區域清潔作業標準 222
四、垃圾收集與處理標準 228
五、衛生消殺服務標準 229
六、特殊環境清潔作業標準 231

第八章　綠化服務操作標準
一、綠化人員禮儀禮節規範 235
二、綠化養護要求 235
三、全年園林養護工作具體安排 239
四、綠化工作檢查標準與方法 242
五、綠化員日常工作程序 244
六、綠化標識檔案管理 244
七、綠化服務作業標準 245

附錄　物業可視化管理標識圖示
一、設備設施標識 250
二、服務提示標識 256
三、安全警示標識 268
四、指示標識（導識、指示） 271