商品簡介
本書為第2版(第1版出版於2012年)，酒店業是一個勞動密集型的服務行業，它需要大量的一線員工，並要求他們的服務要充分體現個性化、親情化和人性化。為了保證酒店業的服務質量，酒店必須配備為數不少的基層管理人員，即督導人員。由此可見，飯店督導是現代酒店成功的一個關鍵因素，培養高素質的酒店督導已成為現代酒店管理工作中的一項核心內容。本書圍繞酒店督導必備的知識和技能，以豐富的實踐經驗和資料為基礎，從飯店督導的管理職能、團隊建設、組織溝通、員工激勵、質量管理、教練與輔導等方面進行探討和梳理，闡述酒店督導工作的原理、方法和程序，為現代飯店基層管理工作提煉出了系列的督導技能和可供參考的理論及實踐依據。
作者簡介
劉長英，教授，碩士研究生，廣西首批高等職業院校“雙師型”教師。曾任教研室(專業團隊)主任、副系主任、學校教務處副處長，現任北海職業學院經濟管理系書記、主任。長期從事旅遊管理、酒店管理課程教學和專業建設。公開發表論文22篇，主編出版教材9部、副主編教材1部。主持和參與13個省廳級課題。2012年獲廣西高等教育自治區級教學成果獎三等獎(主持人)。曾獲北海市優秀教師、北海市教育系統優秀共產黨員、學校優秀教育工作者等榮譽稱號。
目次
目錄
第一章 督導的角色和使命
第一節 督導的角色認知
第二節 督導的素質和技能
第三節 如何成為優秀督導
第四節 督導的職責
第二章 督導的領導藝術
第一節 認識領導
第二節 領導風格
第三節 領導方式和領導者影響力
第四節 領導藝術
第三章 計劃與紀律管理
第一節 認識計劃
第二節 計劃的類型
第三節 計劃的制訂和實施
第四節 紀律管理
第四章 督導與決策
第一節 認識決策
第二節 決策過程
第三節 決策的特徵和類型
第四節 制訂決策
第五章 督導溝通技巧
第一節 認識溝通
第二節 溝通過程
第三節 溝通障礙與團隊溝通
第四節 溝通的方法和技巧
第六章 督導激勵技能
第一節 認識激勵
第二節 激勵的理論
第三節 激勵的原則和方法
第四節 有效的激勵
第七章 團隊建設
第一節 認識團隊
第二節 團隊的形成與發展
第三節 團隊建設
第四節 團隊精神
第八章 督導的有效工具
第一節 現場督導
第二節 現場會議
第三節 時間管理
第四節 工作委派
第九章 督導與服務質量
第一節 服務質量概述
第二節 服務質量評價
第三節 服務質量管理
第四節 服務質量管理方法
參考文獻
