Aplicação da escala Servperval em sectores de serviços seleccionados

O estudo proposto incide sobre a vis緌 psicol鏬ica dos clientes no sector dos servi蔞s. Todos os profissionais de marketing aceitam o facto de que a perce誽o e o valor do fator relacionado desempenham um papel predominante nas atmosferas de servi蔞 devido 跴 caracter疄ticas inerentes ?intangibilidade. Anteriormente, no comportamento do consumidor, a medi誽o era efectuada atrav廥 das listas de valores de Rokeach, que se dividiam em valores te鏎icos e instrumentais b嫳icos presentes na esp嶰ie humana. Depois, especialmente para os servi蔞s, foi introduzida uma escala multidimensional, designada por escala servqual, com cinco dimens髊s: fiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e tangibilidade. Uma dessas escalas multidimensionais, denominada servperval, inclui os factores relacionados com a perce誽o e o valor. As dimens髊s s緌 a qualidade percebida, o valor emocional, o pre蔞 monet嫫io, o pre蔞 comportamental, as inten踥es comportamentais, a satisfa誽o e a reputa誽o. No total, tem trinta e tr瘰 vari嫛eis. O investigador aplicou a escala a quatro sectores de servi蔞s, como a banca, as telecomunica踥es, os transportes rodovi嫫ios e os servi蔞s hospitalares.