Le silence des clients est rarement une bonne nouvelle.
Lorsqu'une personne cesse de se plaindre, l'organisation peut croire que le probl鋗e est r嶲l? Pourtant, elle a parfois renonc??se faire entendre, choisi un autre fournisseur ou racont?son exp廨ience ailleurs.
Dans Les clients qui se taisent, Chantal Bouchard examine ce qui se joue derri鋨e les plaintes abandonn嶪s, les irritants r嶰urrents et les d廧arts sans explication. Elle montre pourquoi une plainte ne devrait jamais 皻re r嶮uite ?un dossier ?fermer. Bien lue, elle r憝鋩e les parcours r嶪ls, les responsabilit廥 dispers嶪s et les limites d'indicateurs qui rassurent trop vite.
Appuy?sur des recherches, des situations qu嶵嶰oises et des exemples tir廥 des services publics, des t幨嶰ommunications et de la consommation, cet ouvrage propose un autre regard sur l'am幨ioration de l'exp廨ience client et usager. Il aide ?entendre ce que les chiffres seuls ne disent pas, ?rep廨er les signaux faibles avant qu'ils ne deviennent des d廧arts et ?transformer une plainte individuelle en am幨ioration durable.
Destin?aux gestionnaires, aux 廦uipes de service, aux personnes responsables de la qualit?ainsi qu'?toutes celles et ceux qui s'int廨essent ?l'exp廨ience v嶰ue, ce livre refuse une id嶪 confortable. L'absence de plainte ne signifie pas l'absence de probl鋗e.
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