怎麼說比說什麼更重要

一個世界500大公司總裁和白宮智囊團爭相學習的溝通秘技！
4大溝通模式27種類型，65個對話案例分析，讓你打破溝通困境，
「揭穿」溝通中隱藏的含義以及潛臺詞。
創始於美國，風靡全球50年的「四大溝通模式」改變你的人際關係！
花旗集團總裁，福特汽車總裁，波音公司副總裁，蘭德公司CEO，美國「育兒之父」……都在學的一門學問。

「四大溝通模式」是人際溝通分析學（Transactional Analysis簡稱TA）的核心理論，由享譽國際的心理學大師埃瑞克•伯恩（Eric Berne）於1957年創立後，立即轟動了整個美國！廣泛運用於美國總統競選辯論、外交談判、銷售管理、心理諮詢、情感對話、情報分析……

一個有關「說話」的革命性系統！
破解話外音、實現換位思考、挖出潛在需求，一舉打破溝通困局。

公開承認學過「四大溝通模式」的有：
白宮智庫蘭德公司CEO，美國助理國務卿 唐納德B.賴斯（Donald B. Rice）
世界500大企業──花旗集團總裁 休•克林（Hugh Crean）
世界500大企業──福特汽車總裁 蘇珊•西施克（Susan Cischke）
世界500大企業──波音公司副總裁 羅伯特J.帕斯特里克（Robert J. Pasterick）
《斯波克育兒經》作者，美國「育兒之父」 班傑明•斯波克（Benjamin Spock）
……
99%的勵志書痛點：
讀者看你的書，是想藉由閱讀改變自己的現狀，有的甚至希望改變命運。但是，即使寫得最好，讀的時候很興奮，看完很激動，然後返回到現實中還是不會用！這就是「讀者的損失」！
先聽懂TA要說什麼
聽懂客戶的溝通模式，你就能找到他的潛在需求；
聽懂上司的溝通模式，你就能瞭解他的真實意圖；
聽懂女神的溝通模式，你就能讓她愛上你；
聽懂孩子的溝通模式，你就能讓他好好學習。
……不懂溝通模式，你還敢說會溝通？

讓你尖叫的「好方法」
所有的溝通書都告訴你：一定要聽懂言外之意、弦外之音——問題是：怎麼聽？
所有的交際書都告訴你：必須換位思考，站在對方的角度看事情——問題是：怎麼站？
所有的口才書都告訴你：找到對方的需求，才能把話說到心坎裡——問題是：怎麼找？
本書收錄夫妻、朋友、家族、職場等等，共4大類型27種溝通模式，65個對話現場案例逐句分析，一舉破解話外音、實現換位思考、挖出潛在需求——迅速打破溝通困局，真正實現有效溝通。

【本書特色】
★第一本以華人文化為基礎實證而延伸的「人際溝通分析學」
向來坊間各式心理學、說話術等等以西方理論為主，又或者以個人經驗為主。華人生活圈在長久的歷史及儒家思想影響，有著與西方人完全不同的價值觀，所以也無法完全套用在華人的日常生活當中。本書作者耗費六年的時間，從各種生活中、實際諮詢經驗中整理出華人生活上、職場上的對話模式，我們在閱讀的同時就可以立刻回想起曾經遇到的情境，進而思考如何應用在日常生活中。

★任何情境都能套用的「四種溝通潛臺詞」
在人際溝通分析學（TA）理論中，任何對話情境都能定位當事者的三種心理狀態之一，以其三種溝通類型從而轉化為四種溝通遊戲中的戲劇三角形。當我們了解這些溝通模式的變化，就可以反推並得知對方與自己的心理狀態，避免陷入無意義的爭論中或者「遊戲」之中。本書將複雜而抽象的心理、情緒用簡單可具體呈現的「OK圖」清楚劃分，讓我們在面對不同的情境，仍然可以很快地套用在當下情境，進而便利地應用TA。

★不只是了解理論，更教你如何活用TA和TA溝通
一般的心理學理論書籍所描述的，是專家學者整理、研究的結果。但是道理人人會說，做起來卻不是人人都行。閱讀本書時，一方面貼近生活的情境，讓人感到心有戚戚焉，另一方面卻思考，我要怎麼樣才能讓下次同樣的事情不再發生？本書透過言簡意賅的分析、解說，並附上應對、解決的方法，讓你了解如何在與人交談時能避免爭端，展開有效解決問題的討論。

★聽懂TA的潛臺詞，讓溝通更有效率
溝通要有效率，首先得學會傾聽。然而傾聽之後該怎麼說？這樣說好嗎？那樣說好嗎？這樣的疑問常常在心頭縈繞不去。本書則可以告訴你，對方在這個情境中，他的心理狀態是什麼？你應該如何去應對，甚至於採取什麼樣的態度。我們可以破解不良溝通中所產生的「遊戲」，也可以應用TA來挑起一個遊戲，試採對方的心理狀態，讓我們的溝通能夠更直接而有效。

【本書重點】
●我們都在「兒童」、「父母」、「成人」三種角色中徘徊
當女孩向男朋友撒嬌的時候，她是「兒童」或是「成人」？當經理責問部屬的時候，他是「成人」或是「父母」？當千古難解的婆媳爭吵展開時，夾在其中的是「兒童」、「成人」還是「父母」呢？很多時候對方說出口的話讓我們很難受，接著我們又想反擊，但最後形成了無言的結局。這是因為任何人在情境中，都可能採取了「兒童」、「父母」、「成人」這三種心理狀態，而這三種心理狀態的對應，將決定本次的對話是否有效，並達到彼此的期待。

●爭端都形成「拯救者」、「迫害者」、「受害者」的戲劇三角形
有時周遭的朋友向我們尋求協助，我們很熱心地想要伸出援手，但結果卻是不歡而散；有時我們在討論中發現了親友的問題，向他們真誠地提出，卻得到狗咬呂洞賓的回報；有時我們遇到事情真的不知所措的時候，詢問他人是否有更好的解決之道，卻沒有辦法得到很好的回應。這些都是因為我們在對話情境中不斷地轉變我們的角色，一開始可能是「拯救者」，接收到對方「迫害者」的語言之後，又灰心喪志成了「受害者」，在戲劇三角形中不斷輪迴。

●「兒時經驗」的影響會使人容易發起「溝通遊戲」
每每面對上司的詢問，有時會令我們不知所措，可是別人卻可以應付自如，這是為什麼呢？在學校拚命的學習，出社會拚命的工作，幾乎沒有了私人的生活，即使達到了人人稱羨的地位，心靈還是空虛的，這是為什麼呢？面對親密關係時，我們常常用不適當的方式表達，和朋友相處的時候，不知道為什麼而被疏遠，這些都可能來自於兒時負面的經驗累積而成。透過本書，我們將了解過去如何影響我們，而未來我們又該如何應對這些歷史記憶，並將之轉化為正面的溝通之道。

徐麗麗
中國第一位國際人際溝通分析師。
國際溝通分析協會（ITAA）會員，中國溝通分析協會（CTAA）副會長，TA諮詢中心創辦人，中國心理學會註冊心理師，國家勞動部認證心理諮詢師培訓骨幹師資，中國科學院心理學碩士。
從事企業EAP及心理諮詢工作九年，接待個案上千例，累計諮詢約4000小時，擅長領域為人際溝通、軀體化反應、親子教育、職業生涯規劃等。
受聘在北大、清華等高校授課，已為通用電氣、殼牌集團、建設銀行、中國移動、國家資訊產業部、外交部、國資委等機構講授一系列關於人際溝通、團隊建設、壓力管理的課程，如「團隊溝通模式」、「溝通中的心理遊戲」。同時舉辦溝通分析、自我成長、生涯規劃等不同主題的工作坊。

【前言】
我與TA的親密之旅
學習TA（人際溝通分析學）（Transactional Analysis）9年了，有空總在朋友圈裡分享相關的理論，所以大家都學會說：「你的TA（他）理論。」其實想想，人的一生，無一不在和「他她它」打交道。
但我們和「他她它」溝通的感覺卻是如此不同。
有時，不用語言，我們便知彼此心意；有時，滿懷真誠，卻誤會重重；有時，明明想靠近，卻口出惡言，讓對方遠離；有時，我們沉默相對，再也不想開口。
記得還在讀研究生時，因為論文的問題去和導師溝通。我一見學術方面的權威就會緊張，所以談話進行得很沉悶，感覺老師都快睡著了。這時，我的另一位同學進來，她一進屋馬上就和老師開起了玩笑。就像有什麼照亮了屋子，我感覺三個人都放鬆下來，老師也精神了，談話變得異常輕鬆。從那時起，我開始對溝通方面的理論流派產生興趣，直到我發現TA，才明白，原來是那位同學的「自由兒童狀態」感染了老師，也感染了我。而我，在權威面前，一直是個只知道順從，甚至膽怯的「兒童」。當一個成年人仍用這樣的「順從兒童狀態」出現在別人面前時，別人也會感到困惑和不自在，不知道如何回應。
在學習TA的過程中，我漸漸發現：很多時候，在溝通之前我們已經預設了固定的結局，這是「溝通遊戲」或「溝通模式」；有時，我們總讓自己扮演可憐的「受害者」，這是「戲劇三角形」；有時，我們不知道對方認為這個問題很嚴重，所以完全忽略對方的感受，這是「漠視」；有時，我們明明心中有愛，卻不知如何表達出來，這是不能給予「安撫」；有時我們用刻板的態度去看待對方，溝通之前就認為對方會「不好」，這是錯誤的「心理定位」；有時，我們話裡有話，卻怪對方聽不懂，這是「隱藏溝通」。
從沒有一個理論像TA這樣，把溝通中出現的問題解釋得如此具體，讓看不見、摸不到的溝通過程變得那麼清晰。
每當我們遇到溝通方面的問題，得到的建議總是「要傾聽」、「要站在對方的角度看問題」、「說話要有技巧」。但怎麼做到這些呢？沒人清楚地告訴我們。所以在諮詢室裡，深受溝通問題困擾的來訪者，常常誠惶誠恐地問「這句話該怎麼說」，恨不得有個人把自己應該說的每個字寫出來，而TA幫我們解決了這些問題。
選擇TA作為自己諮詢中主要的技術，不僅因為它對溝通問題的簡明有效，還因為它的風格：溫暖、樸實、包容、堅定。任何一種流派的風格無一不帶著創始人的烙印。我們已無緣見到創始人埃瑞克•伯恩，但從TA的老師們身上我看到了這一點。
我的導師，是來自瑞典的Thomas Ohlsson，中文名字歐嘉瑞，但我還是喜歡叫他「湯瑪斯」，有時我們私下叫他「老湯」。
2006年1月我到首都師範大學參加TA培訓時正在讀研究所。當時我想用TA來研究中學生的心理健康狀況，正巧需要用到一篇發表在國際TA雜誌上的論文。我心懷忐忑地求助湯瑪斯老師。培訓結束後不久，我收到了他從瑞典寄來的論文影本。由此我聯繫上了論文的作者，並且寫郵件詢問他，能否使用他的論文作這個研究，他很快回信並發來了論文中的問卷。後來，我的導師和同學們知道我是用這樣的方法得到問卷時都覺得驚訝。TA學者們的熱情和在學術方面的無私讓我感受到了溫暖。
作為一個60多歲的人（我無法把他稱為老人，因為他是那麼有活力，像兒童般對世界充滿了好奇，並且孜孜不倦地探索），湯瑪斯在北京出行一般是坐公車或地鐵，現在他對北京地鐵的熟悉還超過了我。
有一次我帶他參觀北大。中午吃飯時他一再強調我們要吃得簡單些，於是我就在北大的餃子館花了十幾塊錢招待我的導師。後來因為教學的關係，他曾在北京的很多大學就餐，還饒有興趣地跟我分享哪個大學的飯好吃。他生活的樸實和簡單與我們現在的浪費奢靡之風形成了鮮明的對比，也讓我時時反省自己。
從湯瑪斯開始在臺灣講授TA到現在已經30多年。這些年裡，他一直堅持學習中文、瞭解中國的歷史。每去一個不同的城市，他都會去探訪當地的古跡。他去了周口店，他在北京和西安看古城牆，他去了故宮6次。他堅信所有的歷史都是相通的。他認同瑞典倫德大學的老師艾爾夫•尼爾森的觀點：當前的人類應該叫「心理人」。跨越不同的種族和文化，我們同屬於「心理人」，所以我們有能力相互溝通，我們有能力瞭解我們自己和他人的情緒。去年末，結束培訓後我們坐地鐵，我說今年我不回家過年，要去一個好朋友家，他很敏銳地問我：「這是你第一次不跟家人一起過年嗎？」我說：「是的。」他說：「春節對一些人來說是快樂的節日，對有些人來說，未必是。」那一刻，我明白他跨越文化的隔閡，讀懂了我面對春節的複雜情感。就是因為這種包容的態度，湯瑪斯把TA與中國文化很好地融合在一起。
30多年來，湯瑪斯在中國文化的氛圍裡傳授TA已達10000個小時，僅花費在飛機上的時間就超過1000小時。他對中國文化的喜愛和在中國推廣TA的那份堅持，讓我深深感動，也讓我體會到了一個心理學工作者內心的堅定和強大。
在我看來，這就是TA的精髓。
9年來，對TA的學習讓我的內心變得輕鬆，同時也變得強大。在心理諮詢師這條職業之路上，我走得越來越從容、堅定。
最後，請允許我向陪伴我一路走來的人們表示感謝：
感謝我的家人，你們無私的付出與支持讓我的內心永遠充滿溫暖。尤其要感謝張浩溥和徐崢航兩位小朋友，你們曾帶給我那麼多的快樂！
都說愛人是最好的治療師，感謝我的周老師，這麼多年來，你的陪伴是我最溫暖的依靠，是你的支援和理解讓我在北京找到一片屬於自己的天地。
感謝我的督導湯瑪斯，無論我的拖延症多麼嚴重，你都沒有放棄對我的信心。
感謝TA小組的成員，9年如一日的堅持讓我們日益親密，每次的小組活動都讓我如沐春風。
感謝我的閨蜜們，潔琳、丹丹、季靜、程靜、馬雯、聰慧、改改、君妍、亞芬、王蕾、楊穎、秀坤、煜蕾、飛飛、娟兒，每每我遇到困難，是你們像父母一樣無微不至的照顧和呵護讓我振作，勇往直前。
感謝陳蕾，你對TA的熱情讓我們聚到一起，也讓越來越多的人透過學習TA獲得幸福！
感謝編輯吳慶，沒有你的堅持和信心，就不會有這本書。
寫《四大溝通模式》，是為了有一天，我們不再用「潛臺詞」對話。我們可以更真誠、更勇敢地表達心中的愛！因為，在你我他她的心中，愛，一直都在！

溝通遊戲一 我抓到你了

情境1：無效會議
出場人物：部門經理A及職員B、C、D、E

A：今天我們來討論兼職顧問的管理方式，大家談談自己的想法。
B：我們在各區域的兼職顧問應該有個組織，加強相互的交流和溝通，這樣才能增強凝聚力。
A：目前我們沒有精力做這個事情，這個先放放。
C：應該多給兼職顧問創造一些專業上提升和交流的機會，這樣他們才願意給我們提供長期的服務。
A：關於這點你有什麼具體的計畫嗎？前提是，不能增加公司的成本。
C：這個……
D：可以請一些初級的顧問，他們經驗不太豐富，但從業熱情高，對收入也不會太計較，有利於我們降低成本。
A：我們服務的都是世界500強公司，用這些初級顧問風險太大了。
E：可以找一些地方的小顧問公司作我們的掛牌服務商，這樣我們就不用每次再派人過去，可以大大降低差旅成本。
A：他們羽翼漸豐，會搶我們在地方的客戶。
（沉默……）
A：我就知道，沒有人認真動腦子想過這些問題。
A：既然這樣，我來談談自己的想法……（30分鐘過去了）對於這些，大家有什麼意見嗎？
（沉默……）
A：好，那就這樣，散會。

這是職場中常見的會議情境。因為承擔壓力、感覺不滿的人是經理，所以我們從經理的角度分析。

從表面的事實來看，這是一個思考周全的經理和一群不敬業的員工，但從中我們可以看出經理內心裡隱藏著一種不安全感，他這樣的溝通方式是為了讓自己的方案不受到攻擊。這個例子裡的經理，可能是帶著這樣一種想法來到會議室的：「我知道你們一直瞧不起我，認為我不夠專業。別想否定我，我會讓你們嘗嘗我的厲害。」這就是一種「我好，你不好」的心理定位，也可以說是一種深層的「潛臺詞」。
在這個溝通中，從表面上看，經理A提出問題：「今天我們來討論兼職顧問的管理方式，大家談談自己的想法。」這好像是一種成人與成人之間的正常溝通，是一個成年人在向另幾個成年人徵求意見。但是當職員B、C、D、E都提出自己的意見後，他們的意見都被經理A以各種理由立即否決，而且A還會批評說：「我就知道，沒有人認真動腦子想過這些問題。」因此，在表面之下隱藏著另一種溝通，這就是經理A的「父母狀態」針對職員們的「兒童狀態」的溝通。經理A心理層面的真實狀況是一個挑剔的父親處處指責不負責任的孩子。

溝通中的自我心理狀態
表面上的溝通是經理與員工都像成人一樣在討論問題，就事論事。
但心理層面的真實狀況卻是經理並沒有給出確切的標準，然後別人怎麼做他都苛責。他鑽的牛角尖就是他對自己的心理定位：「我就知道你們瞧不起我」。他的做法可能源於小時候他的父母總是批評他，使他無所適從：「做也不是，不做也不是。」成了管理人員後，他扮演了一個批評式的父親的角色，處處挑剔在他看來像不負責任的兒童一樣的員工。這是一種童年經歷的影響，他的父母也許對他的限制過嚴，也許完全放任不管，導致了他反抗的心理。

在溝通中什麼被漠視了
發起遊戲的人都會存在一種「漠視現象」。主要表現為漠視存在的問題、漠視問題改變的可能性、漠視個人解決問題的能力。
在此情境中，遊戲的發起人——經理A，漠視的是自己的能力。按正常的溝通，他應該提出自己的計畫，讓大家提出不足之處，共同完善。如果他對自己的方案有自信，即使大家提出不同意見，自己也有能力服眾。正是因為擔心這一點，所以他先否定每個人，等大家接受到他隱藏的潛臺詞（你們說的都不對，說了也沒用），才提出自己的方案。經理A心理層面真實的感覺是自己平時沒有得到足夠的尊重，認為員工不認同自己，內心深處也在懷疑自己是否有能力坐在這個位置上。

經理A如何調整
如果這個經理A希望與員工實現正常的溝通，希望大家一起來完善自己的方案，他可以從以下幾個方面著手：
1）經理A應從內心深處接納自己，即使自己的能力有所欠缺，但坐在這個位置是事實。真實地接納自己首先要正視自己的不足，提出自己的方案，也提出自己的困難，明白指出哪些方面需要大家的説明，這樣的會議將會有效得多。
2）調整心理定位，沒有人想否定你或取代你。

下屬如何應對
面對不自信的經理，下屬要在平時的細節中注意去尊重並認可他。首先，無論領導的能力、為人如何，下屬都不能說三道四，散佈領導的「流言飛語」，要管住自己的「口」。其次，就是要有足夠的耐心。這種主管比較麻煩，所以下屬一定要把自己的心態調整好。第三，就是總結看看主管比較關注哪些方面，這種主管可能既關心過程又關心結果，但是他總有些更為關注的方面，你每次可以在這些方面事先準備一下。第四，工作要做到位，把事情整整齊齊地，一條條列出來，依據和資料及結論都要很清晰，他有的時候想不起來就可以去看檔，不用來找你問一遍又一遍。
將經理方案中的不足之處在執行中自然地修訂，儘量不要事先在言語上反駁他或強調他的失誤。
與不自信的經理相處，還有一點最難的，就是如何不受他的情緒困擾。由於經理的焦慮，所以他可能經常處在負面的情緒下，而他的主管角色又讓他有權力表達這種情緒。作為下屬首先要不斷地告訴自己，他的情緒與你無關，他的評價也並非全部客觀。只有這樣，才能在和他發生衝突時，保持冷靜，就像睜開了第三隻眼睛，能跳出來看他為什麼發脾氣。