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作者簡介
目次
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該書闡述了客戶關係和利潤增長之間的相互作用。通過客戶是否願意把企業推薦給親友這個簡單的問題，將客戶劃分為推介型客戶、消極滿意型客戶和貶低型客戶，進而計算出客戶淨推介值。實踐證明，這個數值能夠真實地反映企業取得良性利潤的程度，以及企業真實成長的程度。
該書是寫給那些希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤，並實現企業成長的企業領導的。它能幫助我們：
區別良性利潤和不良利潤；
量化客戶口碑的經濟價值；
以改進客戶關係為目的，明確各部門的責任和義務；
識別核心客戶，把優先客戶作為戰略投資目標；
將“比較滿意”的客戶轉化為真正的忠誠者；
創建由熱情的擁護者組成的社團，鼓勵企業的創新和真正的發展。
該書是寫給那些希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤，並實現企業成長的企業領導的。它能幫助我們：
區別良性利潤和不良利潤；
量化客戶口碑的經濟價值；
以改進客戶關係為目的，明確各部門的責任和義務；
識別核心客戶，把優先客戶作為戰略投資目標；
將“比較滿意”的客戶轉化為真正的忠誠者；
創建由熱情的擁護者組成的社團，鼓勵企業的創新和真正的發展。
作者簡介
弗雷德·賴克哈爾德1977年加入貝恩公司，1982年成為公司合伙人，是客戶忠誠度業務的創始人。他的諮詢和研究工作包括幫助客戶改進客戶關係、雇傭關係等，同時幫助企業提高合伙人忠誠度，為企業獲得傑出的經營效果作出了巨大貢獻。并被《諮詢》雜志列為全球25位最具影響力的諮詢顧問之一。
賴克哈爾德的文章被《華爾街日報》、《紐約時報》、《財富》、《商業周刊》和《經濟學人》等雜志廣泛刊登。《經濟學人》稱他為“忠誠法則的先鋒”；《紐約時報》認為“是他使忠誠度經濟眾所周知”。他的著作有《忠誠度效應》、《忠誠法則》。
賴克哈爾德的文章被《華爾街日報》、《紐約時報》、《財富》、《商業周刊》和《經濟學人》等雜志廣泛刊登。《經濟學人》稱他為“忠誠法則的先鋒”；《紐約時報》認為“是他使忠誠度經濟眾所周知”。他的著作有《忠誠度效應》、《忠誠法則》。
目次
前言
第一部分 為什麼終極問題有效
第一章 良性利潤、不良利潤和終極問題
第二章 如何測評成功
第三章 客戶凈推介值如何推動企業成長
第二部分 如何測評客戶反饋
第四章 Enterprise汽車租賃公司案例——測評重要事項
第五章 為什麼客戶滿意度調查失敗
第六章 測評的原則
第三部分 為了成長做到更好
第七章 制定贏得客戶的戰略
第八章 兌現——構建能夠產生推介型客戶的企業組織
第九章 用傾聽的方式發展推介型客戶隊伍
第十章 一個目標，一個數字
附錄A NPS和企業發展之間的關聯性
附錄B 本書所選的成功和失敗的美國與英國的企業名錄
注釋
致謝
作者簡介
第一部分 為什麼終極問題有效
第一章 良性利潤、不良利潤和終極問題
第二章 如何測評成功
第三章 客戶凈推介值如何推動企業成長
第二部分 如何測評客戶反饋
第四章 Enterprise汽車租賃公司案例——測評重要事項
第五章 為什麼客戶滿意度調查失敗
第六章 測評的原則
第三部分 為了成長做到更好
第七章 制定贏得客戶的戰略
第八章 兌現——構建能夠產生推介型客戶的企業組織
第九章 用傾聽的方式發展推介型客戶隊伍
第十章 一個目標，一個數字
附錄A NPS和企業發展之間的關聯性
附錄B 本書所選的成功和失敗的美國與英國的企業名錄
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