電話銷售中的拒絕處理（簡體書）

《電話銷售中的拒絕處理》講述了：電話銷售人員隨時都可能被拒絕，處理好拒絕是成功的關鍵。在電話銷售中，您是否遇到過或思考過如下問題：客戶一開口就婉言謝絕，應該怎么處理？面對前臺或總機的阻攔，應該怎么處理？發掘客戶需求過程中的拒絕，應該怎么處理？客戶對產品或者公司有顧慮，應該怎么處理？客戶對價格有異議，應該怎么處理？如何預防而不是去處理客戶的拒絕？……
針對這些經常遇到且令人非常頭疼的問題，《電話銷售中的拒絕處理》精選49類實戰情景進行說明。每類實戰情景都提供了簡單實用的話術范本，可復制性極強，上午學完下午就能用，可以短時間內快速提升電話銷售人員的溝通技巧和銷售業績。

李智賢，實戰型電話銷售培訓專家、全國銷售冠軍，曾創造單天成交83位陌生客戶的銷售紀錄。服務過的客戶包括海爾、中國移動、清華同方等上百家知名企業和機構。課程內容實用、清晰易懂，學員學習後第二天就可以運用，并有效提升銷售業績。
出版著作：《電話銷售實戰訓練》（同類書銷售排名第一，重印十余次）、《電話銷售中的心理學》。
主講課程：電話銷售實戰訓練、顧問式電話銷售、電話銷售中的心理學等。

《電話銷售中的拒絕處理》：上午學完，下午就用
快速提升電話銷售業績
49類拒絕難題，數百個處理技巧，可復制性極強。
在電話銷售中，雖然客戶拒絕的理由有千萬條，但是如果進行總結就會發現：客戶的拒絕主要集中在一些共性問題上。處理好客戶各種各樣的拒絕，正是電話銷售高手們獲得成功的關鍵所在。那么，他們采取了哪些應對策略，使用了哪些應對話術？走進現場，對電話銷售高手們的對話腳本和現場錄音進行分析，并找出其中共性的方法。對這些共性的方法進行總結和提煉，就會形成通用性的拒絕處理話術范本，它們完全可以復制到每一位電話銷售人員身上。提煉拒絕處理的話術范本為您所用，就是《電話銷售中的拒絕處理》可以帶給您的價值。

第一章 客戶一開口就婉言謝絕應該怎么辦
實戰情景1 你先發份傳真或郵件或資料過來我看看
實戰情景2 你從什么地方知道我電話的
實戰情景3 沒有興趣
實戰情景4 我現在很忙
實戰情景5 暫時不需要
實戰情景6 我們已經有合作伙伴了
實戰情景7 不是我負責
實戰情景8 賣什么東西你直接講吧
實戰情景9 你們怎么又打電話過來了
實戰情景10 沒有時間

第二章 面對前臺的阻攔應該如何應對
實戰情景11 你找某某有什么事情
實戰情景12 您是哪位或哪家公司
實戰情景13 您打他手機吧
實戰情景14 他不在
實戰情景15 有什么事情跟我講就可以了
實戰情景16 他很忙
實戰情景17 我知道你是做推銷的

第三章 發掘客戶需求時遇到問題如何應對
實戰情景18 我對現狀比較滿意
實戰情景19 這只是個小問題而已
實戰情景20 這個問題不著急解決
實戰情景21 方案不符合我們的要求
實戰情景22 我還要考慮考慮
實戰情景23 我要和某某商量一下
實戰情景24 沒有錢
實戰情景25 已經有供應商了
實戰情景26 某某部門不同意
實戰情景27 我還要比較比較

第四章 客戶對產品或公司有顧慮怎么辦
實戰情景28 聽說你們是貼牌做的
實戰情景29 怎么沒有聽說過這個牌子
實戰情景30 這是去年的技術吧
實戰情景31 保修期太短了
實戰情景32 怎么連現貨都沒有
實戰情景33 不知道品質怎么樣
實戰情景34 看不到不放心
實戰情景35 聽別人說用了不滿意
實戰情景36 功能太多了
實戰情景37 功能太少了

第五章 客戶對價格有異議怎么辦
實戰情景38 價格太高了（太貴了）
實戰情景39 便宜點或者再打個折（產品無議價空間）
實戰情景40 便宜點或者再打個折（產品有議價空間）
實戰情景41 某某公司的價格比你們低
實戰情景42 其他人買的比我便宜
實戰情景43 超出了我們的預算
實戰情景44 分期付款或貨到付款才可以接受
實戰情景45 有什么禮品
實戰情景46 禮品和積分算成現金優惠
實戰情景47 等你們做活動我再打電話過來

第六章 如何預防而不是去處理客戶的拒絕
實戰情景48 如何預防開場時候的客戶自我保護心態
實戰情景49 如何預防推薦過程中客戶說自己不需要

第七章 電話銷售中的拒絕處理方法
特別致謝

1.發傳真或者郵件是電話溝通中最常見的一種銷售情景，而電話銷售人員要清楚這是委婉的拒絕托詞，還是客戶確實需要傳真或者郵件資料對你的產品做進一步的了解。一般而言，在電話溝通一開始的時候客戶就提出這個要求，同時也清楚地表明了客戶對你的產品沒有興趣。
2.處理類似拒絕托詞的時候，電話銷售人員首先要做的是同意給客戶發傳真或者郵件的要求，比如“好的，沒有問題”，因為客戶的要求是無法直接進行拒絕的。
接著電話銷售人員對發傳真或者郵件設立一個條件，比如“資料有很多種，不知道哪份最適合您，所以想先請教您一個問題，好嗎”，等到客戶說“可以”的時候，電話銷售人員就獲得了繼續對話的資格。
3.給客戶發傳真或者郵件是銷售必經的一個階段，衡量是否到了這個銷售階段的判斷標準是電話銷售人員要求發傳真，還是客戶要求發傳真，這兩者的性質是截然不同的。因為如果是電話銷售人員提出發傳真或郵件，那就代表著前面的溝通非常順暢，請務必注意這一點。所以即使客戶要求你發傳真或者郵件，也應該是由電話銷售人員說這句話才對。
4.很多時候客戶要求發傳真或郵件來拒絕，是因為客戶的興趣沒有被激發出來。因此電話銷售人員不妨在接下來的處理之中，利用具有誘惑力的語言來激發客戶對產品的興趣，當客戶有了興趣之後，對話自然會變得十分容易。比如“好的，請稍等。我這邊同時有兩份資料，一份資料介紹的是如何幫您節省30％的耗材費，另一份資料介紹的是如何幫助您降低公司的長途電話費，不知道您對哪份資料感興趣呢”，接下來客戶無論選擇哪份資料，你都可以繼續問，比如“順便問一下，您公司現在每個月花在墨盒方面的費用有多少……”