店員操作手冊（簡體書）

店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店（或專柜）的興隆與否。由黃憲仁等編著的《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，主要介紹了店員的職責與規范、商品知識與技能、肢體語言、工作流程、柜臺陳列工作、服務工作、收銀與商品包裝，同時提供了促銷、銷售、處理顧客異議和抱怨的技巧，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問的實際輔導精華，適合店員、商場干部閱讀。《店員操作手冊》所提技巧、方法，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。

由黃憲仁等編著的《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問的實際輔導精華，加以匯編而成，適合店員、商場干部閱讀。
本書針對店員撰寫，內容強調實用性，書內所提技巧、方法，實用性高，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。

店員素質是否優異，店員服務是否貼心，店員銷售技巧是否高明，都會影響一個商店(或專柜)的興隆與否！
美國《哈佛商業雜志》的研究報告指出，“再度光臨的顧客”可為商店帶來28％～80％的利潤。而吸引他們再次光臨的因素，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最後才是產品價格，而獲得服務好壞的評價，則在于店員、柜臺人員。
沃爾瑪百貨的總裁也指出，“百貨業唯一的差別在于對待顧客的方式不同”，一語道破天機！指出了店員的重要性與獨特性。零售業是一個以人為本的行業，對顧客提供顧問式、導向式的服務，協助顧客挑選真正滿意的商品，是注重服務和細節的行業，這當中，站在第一線的店員，扮演著很重要的角色。
這是針對店員特別撰寫的一本工具書，當作者撰寫的《店長操作手冊》一書出版後，臺灣眾多企業采購其作為店長(或儲備店長)的培訓教材，但也有眾多企業反映缺乏基層店員的培訓教材……于是針對商店培訓的經驗，撰寫了有關“店員在銷售服務上應有的技術與觀念”的實用書。這本《店員操作手冊》是一本專門針對店員工作而撰寫的實用工具書，內容以實用、實務為主，將理論技巧與實際經驗相結合，再加上顧問的實際輔導精華，加以匯編而成，適合店員、商場干部閱讀。
本書針對店員撰寫，內容強調實用性，書內所提技巧、方法，實用性高，操作性強，對提升店員能力有很大的幫助。本書上市後，受到讀者喜愛，再版多次，在2011年5月特推出增訂3版，第3版增加了更多的店員推銷技巧、案例，希望能提升店員的銷售實力。讀者若能將這本《店員操作手冊》與《店長操作手冊》合并閱讀，效果將會更明顯。
本書上市以來，感謝眾多企業團體訂購，并指定為員工教材。希望本書的出版，對于商店(或企業)有提供實際參考的價值，并祝讀者業績百尺竿頭、更進一步！
黃憲仁
寫于臺灣 日月潭 20l1年5月

第1章　店員的職責與規范1
　1.1　店員在柜臺的工作職責1
　1.2　店員的工作規范3
　1.3　店員應了解商店工作規定7
　1.4　工作前要備妥工作用品12
　1.5　店員交接班的工作規程14
　1.6　站好最後一班崗17
第2章　店員的商品知識與技能20
　2.1　店員如何獲取商品知識20
　2.2　店員培訓實例24
　2.3　店員要持續進修學習28
第3章　店員的肢體語言31
　3.1　店員的著裝TOP原則31
　3.2　店員的穿衣學問33
　3.3　店員的外觀儀容35
　3.4　店員如何運用手勢38
　3.5　店員在商業活動中的站姿40
　3.6　店員在商業活動中的坐姿41
　3.7　店員在商業活動中的走姿42
　3.8　店員與顧客溝通的三步驟43
　3.9　迎賓與送客的禮儀47
　3.10　接待顧客的語言49
　3.11　店員待客忌語53
　3.12　店員的推銷技巧用語57
　3.13　店員如何使用服務用語63
　3.14　掌握身體語言的含義67
　3.15　店員要懂得聆聽70
第4章　店員的工作流程76
　4.1　營業前的準備76
　4.2　店員營業時的銷售工作79
　4.3　營業結束後的工作81
　4.4　做好每日的銷售記錄84
　4.5　商品的驗收工作86
　4.6　店員如何處理顧客退換貨88
　4.7　柜臺的盤點工作89
第5章　店員的柜臺陳列工作96
　5.1　商品在柜臺的陳列原則96
　5.2　商品的陳列工作流程99
　5.3　在有效范圍內陳列商品102
　5.4　商品陳列的方法104
　5.5　店員的柜臺商品理貨技術107
第6章　店員的促銷技巧112
　6.1　要讓顧客試用商品112
　6.2　營造柜臺銷售的有利環境116
　6.3　店員如何配合促銷活動120
　6.4　與顧客建立良好關系121
　6.5　如何善用顧客檔案加以促銷122
第7章　店員的銷售技巧127
　7.1　整個商品交易的工作流程127
　7.2　顧客購買心理過程八階段130
　7.3　如何善用銷售技術八階段133
　7.4　等待顧客時，店員應有的做法136
　7.5　掌握接近顧客的要領138
　7.6　用顧客喜歡的方式接近141
　7.7　接近顧客，誘導顧客說話143
　7.8　要雙向溝通，不要“獨白”148
　7.9　拿、放商品的方法151
　7.10　巧妙展示商品的方法153
　7.11　有技巧地推銷商品158
　7.12　掌握銷售要點161
　7.13　運用FAB戰術推薦商品166
　7.14　注意顧客的購買信號169
　7.15　店員提高10倍業績的公式172
第8章　店員的服務工作174
　8.1　做好商品的銷售服務工作174
　8.2　伶牙利齒不等同于服務177
　8.3　不要把壞情緒帶到工作場所179
　8.4　店員的咨詢服務180
　8.5　掌握為顧客服務的技巧183
　8.6　充分發揮個人魅力187
　8.7　發自內心的微笑服務190
　8.8　贊美顧客的技巧192
　8.9　感人的話語如何表達199
　8.10　店員遞交名片的禮節201
　8.11　店員接打電話的技巧202
第9章　顧客異議的處理技巧206
　9.1　處理顧客異議的原則206
　9.2　判斷顧客異議的真實意圖207
　9.3　破解異議顧客的表面借口208
　9.4　把握處理顧客異議的時機214
第10章　店員的收銀與商品包裝216
　10.1　收銀作業的過程分析216
　10.2　做好收銀工作217
　10.3　收銀的交接規范220
　10.4　商品的包裝檢查222
　10.5　進行商品包裝工作224
　10.6　商品包裝的方法227
第11章　處理顧客的抱怨230
　11.1　處理售貨沖突的原則230
　11.2　顧客抱怨的原因232
　11.3　未雨綢繆，做好準備工作235
　11.4　處理顧客抱怨的步驟237

第1章 店員的職責與規范
1．1店員在柜臺的工作職責
1．定位好你的角色
店員處于銷售第一線，必須認清本身的工作角色，才能成為創造銷售績效的關鍵人物。
在職業的劃分上，店員也屬于銷售人員的范疇。當然，同眾多上門推銷的人員不一樣，店員更多的是屬于“坐堂”銷售，即在自己負責的賣場內，接待顧客，服務顧客，銷售商品。
換句話說，店員就是連接商家銷售活動與顧客購買活動的“橋梁”。一方面，商家需要將其商品推介給有特定需求的顧客；另一方面，顧客需要將他們的特定需求反饋給能滿足其需求的商家。
2．了解你的工作職責
只有明確自己的工作職責，你才能更好地為企業、顧客服務，繼而提升你的銷售業績。店員最主要的工作職責就是銷售商品，但銷售并不是一個簡單的工作。
由于門市店員直接與顧客接觸，是創造銷售績效的最關鍵人物，其一舉一動皆關系著顧客對商店的觀感；而店員從顧客的反應里，也可直接獲知商店的利弊所在，所以店員的重要性與日俱增。他不再只是扮演將商品售出的單純角色，他更應該是：
(1)為顧客做有效的商品組合
隨著生活水平的提升、消費意識的變遷，商品的設計與生產將走向多樣化。加上市場開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，商店具備的功能就不只是將商品擺在店里賣而已，它更應該積極地去了解當地的消費特性及競爭店的狀況、動向，以便尋求、開發自屬商品與他店的差異，借以提高商品競爭能力。
(2)為顧客選擇合適的商品
業態細分化後，為了適應不同消費意識與生活品位的顧客需求，商店經營者越來越注意銷售形態的調適，如面對面或自助式的銷售形態，今後，將配合需求的變化，而展開不同的銷售方式，將較以往更令顧客感到滿意。
一般來說，日常必需品大多采取自助式的銷售形態，而選擇性商品、專業性商品，通常屬高價位商品，則宜用面對面的方式，因為這些商品的價值、功能、特性，大多需要通過店員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下，店員就扮演著非常重要的角色，因為他必須負起為顧客挑選合適商品的責任。
(3)將商品信息提供給顧客
可通過精心設計的樓面標志、海報或POP，將有關商品的信息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能、需要特別介紹的東西。
制作標示、展示牌等應是美工人員的事，但店員應善用這些基礎工作。何謂基礎工作，諸如簡單的POP、商品展示陳列等。
(4)創造舒適、便利的購物環境
將有關聯性的商品組合在一起，便于顧客選購，如超級市場有所謂的r。火鍋區”，將各類火鍋食物集中在一起，方便許多冬天愛吃火鍋的消費者。再加上陳列道具與賣場設施的襯托效果，更顯現出整個賣場的便利。
(5)使顧客對商店產生信賴、認同感
小區商店除了擔任銷售商品的角色外，最好能與當地居民的生活打成一片，如幫忙代繳水費、電費等，小區商店更應積極扮演好保姆的角色，定期探訪附近居民，告知新商品信息，并成為信息的傳遞站。
3．要了解商品
(1)熟悉商場
想要和自己的商品交朋友，要先熟悉的便是商場，了解商場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務臺等，對各大類商品的陳列位置要熟悉(包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品屋、家電區等)。
(2)熟悉商品
商品是用來交換的產品，它包括一切能滿足消費者某種需求和利益的有形實體和無形服務，一切商品都有使用價值和價值。
第一，商品的效用，即商品能滿足買主需求的某種使用價值或功能。
第二，商品的特點，即該商品與同類或同種商品比較，所具有的與眾不同的優良特征。
第三，商品的式樣，即商品的結構原理，造型是否美觀，花色是否新穎。
第四，商品的質量，即商品的理化性質、技術性能、使用壽命等因素。
第五，商品的包裝，即保護商品、方便購買、促進銷售的功能。
第六，商品的商標，即用來區別不同商品生產者或經營者商品的一種標志，并受法律保護。
第七，商品的質保，即生產經營者對產品實施有關使用安全、衛生產品等質量特征實施的售後服務活動。
第八，商品的維修，即維修是保證商品使用壽命的一種必要措施，分定點維修或上門維修。
第九，商品的運送，即根據商品的特點或顧客提出的要求，采取送貨上門的服務措施。
第十，商品的安裝，即向顧客提供現場技術服務的重要內容，包括安裝、調試、指導正確使用等。
(3)商品就是你的朋友
要想成為一個優秀的店員，所需的“知識量”是相當大的，但是只要下決心努力學習，任何人都可以把它“據為己有”。隨著你對商品知識的增加，便能很巧妙地應付顧客所問的一些難題，工作起來也會更加得心應手。
對商品知識了如指掌的店員能對顧客的詢問做出確切的答復，因而能縮短銷售時間，提高工作效率，能自信地回答顧客提出的反對意見，在顧客所需要的商品沒有時，能推薦出替代商品和與所買商品有關的關聯商品，從而更好地為顧客服務。P1-3