物業管理工具箱 第2版（簡體書）

《物業管理工具箱(第2版)》是為物業管理者量身定做的工具書。全書帶光盤,共有四章,以組織設計與崗位職責、流程、方案、制度、表格五種形式對物業管理進行了全方位解讀。每一種形式里又分別按物業公司部門進行了細分:崗位職責的物業管理、流程的物業管理、方案的物業管理、制度的物業管理和表格的物業管理。讀者可以從中輕松地了解物業管理中的市場開發管理、服務管理、環境管理、安全管理、品牌管理、工程管理、行政管理、人力資源管理和財務管理等物業管理模塊,既能學到管理理念,又能學到實用技術。

《物業管理工具箱(第2版)》適用面廣：適合所有的物業管理從業者。你可以從中找出你所需要的崗位職責、制度、表格、你也可以參考相關工作流程和方案指導你的工作。資料全：《物業管理工具箱(第2版)》收錄的職責、制度、方案和表格非常齊全，而且都具有一定的代表性。可謂一書在手，物業管理知識悉數盡有。
內容新：方案、流程、規范都是從作者收集的最新資料中認真篩選、修正、設計而成。
制度規范：《物業管理工具箱(第2版)》把每一個制度都加以重新整理、歸納．工作規范更加清晰明了。
超級實用的物業管理工具大全，囊括各類工作規范、流程、方案、制度和表單。

前言
第一章 物業公司的職責劃分
第一節 物業公司的組織結構設計
一、物業公司組織結構設計的基本原則
二、物業公司組織結構的設計流程
三、物業公司的組織結構常見類型選擇
第二節 物業公司各部門職能分解
一、市場發展部職能分解
二、客戶服務部職能分解
三、工程管理部職能分解
四、環境管理部職能分解
五、秩序管理部職能分解
六、品牌管理部職能分解
七、綜合事務部職能分解
八、財務管理部職能分解
九、安防管理部職能分解
第三節 物業公司各部門崗位職責
一、公司管理層崗位職責
二、市場發展部崗位職責
三、客戶服務部崗位職責
四、工程管理部崗位職責
五、環境管理部崗位職責
六、秩序管理部崗位職責
七、品牌管理部崗位職責
八、綜合事務部崗位職責
九、財務管理部崗位職責
十、安防管理部崗位職責
十一、行政人事部崗位職責

第二章 物業管理工作流程
第一節 市場發展管理流程
一、市場營銷管理流程
二、招投標管理流程
三、項目管理流程
四、社區商業管理流程
第二節 客戶服務管理流程
一、前期物業管理流程
二、裝修報修管理流程
三、物業服務管理流程
四、物業檔案管理
第三節 工程管理流程
一、設備管理流程
二、設備運行管理流程
三、設備保養、維修管理流程
四、房屋維修管理流程
第四節 環境管理流程
一、保潔管理流程
二、綠化管理流程
第五節 秩序管理流程
一、治安保障管理流程
二、安全管理工作流程
三、交通、車輛管理流程
四、消防管理工作流程
五、應急事件處理流程
第六節 品牌管理流程
一、質量管理工作流程
二、品牌維護流程
第七節 綜合事務管理流程
一、行政事務管理流程
二、人力資源管理流程
第八節 財務管理流程
一、資金管理流程
二、預算管理流程
三、資產管理流程

第三章 物業管理方案
第一節 市場發展管理方案
一、物業項目承接管理方案
二、物業管理招標方案
三、物業管理投標方案
四、物業管理合同方案
五、別墅物業管理方案
第二節 客戶服務管理方案
一、計算機管理解決方案
二、接管物業改善方案
三、社區物業服務方案
四、服務質量調查方案
五、住宅裝修管理方案
第三節 工程管理方案
一、公共消防設備設施維護保養方案
二、工程維修養護方案
第四節 環境管理方案
一、綠化管理工作方案
二、環境服務管理方案
三、綠化養護管理方案
四、室內環境綠化方案
五、樓宇清潔衛生管理方案
第五節 秩序管理方案
一、突發事件應對方案
二、日常巡查管理方案
三、消防安全工作管理方案
第六節 品牌管理方案
一、公共關系調研管理方案
二、文化俱樂部管理方案
三、質量手冊編寫方案
四、服務質量考核管理方案
第七節 綜合事務管理方案
一、物品管理方案
二、人力資源保障方案
三、員工培訓方案
四、員工績效考核方案
第八節 財務管理方案
一、維修基金使用管理方案
二、無形資產管理方案
三、內部控制審計管理方案
第九節 緊急情況處理方案
一、水工緊急情況處理方案
二、電工緊急情況處理方案
三、火災緊急情況處理方案
四、高空墜物處理方案
五、小區內交通事故處理方案
六、刑事案件處理方案

第四章 物業管理制度
第一節 公共管理制度
一、小區管理公約
二、小區公共設施管理制度
三、小區消防管理辦法
四、小區停車場管理辦法
五、小區用電管理規定
六、小區文化娛樂場所管理規定
七、業主會所管理制度
八、小區樓宇天臺管理辦法
九、物業保安管理制度
十、庫房鑰匙管理制度
十一、物品出入庫管理制度
第二節 市場發展管理制度
一、市場拓展管理制度
二、入住小區管理制度
三、驗收管理制度
第三節 客戶服務管理制度
一、服務管理制度
二、報修裝修管理制度
三、社區文化活動管理制度
四、服務質量監督熱線管理制度
第四節 工程管理制度
一、工程綜合管理制度
二、設備綜合管理制度
三、供電設施管理制度
四、給排水設備管理制度
五、電梯管理制度
第五節 環境管理制度
一、保潔管理制度
二、綠化管理制度
第六節 秩序管理制度
一、安全管理制度
二、車輛管理制度
三、消防管理制度
第七節 品牌管理制度
一、質量體系管理制度
二、品牌形象管理制度
三、新聞媒體接待管理制度
第八節 綜合事務管理制度
一、日常行政管理制度
二、辦公用品管理制度
三、服裝管理制度
四、文書檔案管理制度
五、人力資源管理制度
第九節 財務管理制度
一、財務會計工作管理制度
二、預算管理制度
三、資產管理制度
四、貨幣資金管理制度
五、財務審計管理制度
參考文獻

第一章 物業公司的職責劃分
第一節 物業公司的組織結構設計
一、物業公司組織結構設計的基本原則
物業公司的經營管理和服務主要由職能機構實施。組織機構的設置是組建物業公司的一項重要工作,也是物業管理的計劃、組織、指揮、協調、控制等職能的要求。因此,物業公司組織結構設計是否合理,將直接影響物業公司是否能統一、暢通、健康、高效地運轉。物業公司在進行組織結構設計時,一般應遵循以下基本原則。
1.目標統一原則
組織結構的設計必須有利于組織目標的實現。任何一個組織都是由它的特定目標決定的,組織中的每一部分都應該與既定的目標密切相關,否則它就沒有存在的意義。物業公司在進行組織機構設計時要圍繞公司的任務和目標進行,要將公司的任務和目標落實到具體的崗位和部門,即要以“事”為中心,做到“因事設崗”、“因崗擇人”。
2.市場優先原則
物業公司組織結構的設計,實質上就是資源配置的框架設計。來說,資源配置有企業自行配置和市場配置兩種形式可供選擇。首先應當優先考慮市場配置,凡是大于市場交易費用的部門功能,都要毫不猶豫地通過市場交易去實現;即使等于或略低于市場交易費用的部門功能,也要權衡一下再作定奪,未必要自己包攬。現在許多物業公司不設立審計部門而把審計工作委托給審計師事務所,不組織保潔隊伍而把保潔工作分包給社會專業公司,這些就是市場配置優先原則的體現。