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客戶服務管理師：國家職業資格一級（簡體書）
- 系列名：國家職業資格培訓教程
- ISBN13：9787516703595
- 出版社：中國勞動社會保障出版社
- 作者：中國就業培訓技術指導中心組織編寫
- 裝訂／頁數：平裝／130頁
- 出版日：2013/06/01
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商品簡介
目次
商品簡介
《國家職業資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業資格1級）》由中國就業培訓技術指導中心按照標準、教材、題庫相銜接的原則組織編寫，是國家職業技能鑒定推薦輔導用書。書中內容根據《國家職業技能標準，客戶服務管理師》（試行）要求編寫，是客戶服務管理師職業技能鑒定國家題庫命題的直接依據。《國家職業資格培訓教程：客戶服務管理師（國家職業資格1級）》介紹了一級客戶服務管理師應掌握的能力要求和相關知識，涉及客戶服務的戰略環境、客戶服務戰略管理、客戶服務體系設計、客戶服務危機管理、客戶服務項目管理、客戶服務績效管理、人力資源管理、客戶服務創新管理、客戶服務持續改進等內容。
目次
第1章 客戶服務策劃第1節 戰略分析學習單元1 客戶服務的戰略環境學習單元2 客戶服務戰略管理第2節 客戶服務體系設計第2章 客戶服務提供第1節 客戶服務危機管理學習單元1 危機預警學習單元2 危機處理第2節 客戶服務項目管理學習單元1 項目管理實施方案制定學習單元2 客戶服務項目團隊建設第3章 客戶服務控制第1節 客戶服務績效管理學習單元1 客戶服務績效評估學習單元2 客戶服務績效的改進第2節 人力資源管理學習單元1 制定人力資源規劃學習單元2 客戶服務人才激勵機制第4章 客戶服務改進第1節 客戶服務創新管理學習單元1 客戶服務管理理念創新學習單元2 客戶服務管理制度創新第2節 客戶服務持續改進學習單元1 客戶服務流程的優化學習單元2 客戶服務資源的整合參考文獻
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