服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務（簡體書）

服務既代表發達國家經濟活動中最大的組成部分，也可能是一個企業的業務中最重要的部分。遺憾的是，傳統的服務缺乏像支持產品設計那樣的精確設計方法與工具。《服務學系列叢書．服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務》描述了一種簡單而功能強大的服務設計工具：過程鏈網絡（Process Chain Network，PCN）分析方法。PCN方法及工具可以記錄和分析業務中提供者與顧客間的交互，指出如何通過過程元素的再定位來實現增值。《服務學系列叢書．服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務》闡述了公司如何採用PCN工具來設計優化的服務運作，以達到最優的價值目標，從而以低於競爭對手的成本提供優質的服務。

桑普森（Sampson，S．E．），博士，美國Brigham Young University（楊百翰大學）瑪麗奧特管理學院教授，研究方向為商務與服務運作管理，將運作管理原則應用於服務領域，提出了統一服務理論，在管理科學和運籌學領域的知名期刊上發表了多篇高影響力的學術論文。他從弗吉尼亞大學獲得MBA和博士學位。徐曉飛，教授、博士生導師，現任哈爾濱工業大學校長助理、國務院學位委員會計算機科學與技術學科評議組成員、中國計算機學會理事、CCF服務計算專委會副主任。主要研究方向：服務計算、服務工程、數據庫、管理與決策支持系統、軟件工程、知識工程。

第1章 服務的基本觀念1．1 好的、差的與醜陋的服務1．2 成為一名設計工程師1．3 成為一名服務工程師1．4 服務的差異性1．5 我們需要服務設計工具第2章 理解服務2．1 兩種“服務”2．2 服務的運作2．3 服務供應鏈2．4 服務是交互過程2．5 觀察交互過程第3章 創建PCN圖3．1 基本概念3．2 過程領域的3個區域3．3 多個實體3．4 PCN-N是網絡3．5 標識恰當的區域3．6 PCN分析方法總結第4章 確定價值主張4．1 共同目標4．2 基於幸福的價值4．3 價值的協同生產與時間性4．4 價值的推測與忠誠度4．5 價值的PCN描述4．6 PCN分析方法總結第5章 戰略過程定位5．1 過程設計選項5．2 過程定位原則5．3 過程定位戰略5．4 使能型創新與解脫型創新5．5 PCN分析方法總結第6章 跨區域管理6．1 通用管理的差異管理區域1：內部運作管理區域2：服務後臺（Back一0ffice）管理區域3：人際交互管理顧客強度管理區域4：自助服務管理區域5：DIY（你自己做）6．2 專門管理的差異管理生產不平衡：庫存與隊列管理利用率與成本核算測量與保證質量運作營銷6．3 PCN分析方法總結第7章 作業設計7．1 過程複雜度與過程發散度以航空公司為例管理複雜度和發散度7．2 訓練顧客7．3 PCN分析方法總結第8章 管理顧客角色8．1 顧客作為部件供應商8．2 顧客作為勞動力8．3 顧客作為設計工程師8．4 顧客作為生產管理者8．5 顧客作為產品8．6 顧客作為質量保障8．7 顧客作為庫存8．8 顧客作為競爭對手8．9 顧客角色設計的可選方案……第9章 通過精益服務改進服務設計第10章 商品化、去中介化、服務化第11章 系統化的服務創新第12章 管理服務網絡第13章 高等教育案例第14章 醫療案例第15章 金融服務案例第16章 計算機零售案例分析第17章 視頻娛樂案例分析第18章 揭示相關服務模型概念第19章 總結參考文獻