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目次
書摘/試閱
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《客戶關系管理》共分為十一章，主要內容包括：客戶關系管理與競爭時代的營銷理念；客戶關系管理概述；識別客戶；建立客戶關系；客戶互動及其管理等。
目次
第一章 客戶關系管理與競爭時代的營銷理念
知識和技能目標
引例
第一節 提升業績的新出路
第二節 關系營銷
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第二章 客戶關系管理概述
知識和技能目標
引例
第一節 客戶關系管理的產生及含義
第二節 客戶關系管理的內容
第三節 客戶關系管理的核心、任務及功能
第四節 客戶關系管理的發展與創新
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第三章 識別客戶
知識和技能目標
引例
第一節 客戶概述
第二節 識別客戶的意義、對象及內容
第三節 識別客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第四章 建立客戶關系
知識和技能目標
引例
第一節 客戶關系概述
第二節 客戶關系生命周期
第三節 客戶資產及其管理
第四節 建立長期的客戶關系
第五節 客戶關系的選擇策略
第六節 留住客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第五章 客戶互動及其管理
知識和技能目標
引例
第一節 客戶互動概述
第二節 客戶互動管理的有效實現
第三節 客戶互動中心及其應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第六章 客戶服務
知識與技能目標
引例
第一節 客戶服務概述
第二節 客戶服務質量管理
第三節 客戶服務方法
第四節 客戶服務的三個環節
第五節 客戶服務的技巧
第六節 客戶關懷
第七節 互聯網時代的網絡客戶服務
第八節 開發客戶需求情景劇
……
第七章 客戶滿意度管理
第八章 客戶忠誠度管理
第九章 客戶流失與客戶保持
第十章 客戶關系管理系統
第十一章 客戶關系管理的行業應用
參考文獻
知識和技能目標
引例
第一節 提升業績的新出路
第二節 關系營銷
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第二章 客戶關系管理概述
知識和技能目標
引例
第一節 客戶關系管理的產生及含義
第二節 客戶關系管理的內容
第三節 客戶關系管理的核心、任務及功能
第四節 客戶關系管理的發展與創新
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第三章 識別客戶
知識和技能目標
引例
第一節 客戶概述
第二節 識別客戶的意義、對象及內容
第三節 識別客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第四章 建立客戶關系
知識和技能目標
引例
第一節 客戶關系概述
第二節 客戶關系生命周期
第三節 客戶資產及其管理
第四節 建立長期的客戶關系
第五節 客戶關系的選擇策略
第六節 留住客戶情景劇
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第五章 客戶互動及其管理
知識和技能目標
引例
第一節 客戶互動概述
第二節 客戶互動管理的有效實現
第三節 客戶互動中心及其應用
本章小結
復習思考題
案例分析
實訓設計
第六章 客戶服務
知識與技能目標
引例
第一節 客戶服務概述
第二節 客戶服務質量管理
第三節 客戶服務方法
第四節 客戶服務的三個環節
第五節 客戶服務的技巧
第六節 客戶關懷
第七節 互聯網時代的網絡客戶服務
第八節 開發客戶需求情景劇
……
第七章 客戶滿意度管理
第八章 客戶忠誠度管理
第九章 客戶流失與客戶保持
第十章 客戶關系管理系統
第十一章 客戶關系管理的行業應用
參考文獻
書摘/試閱
四、衡量客戶忠誠度常用的指標
實施客戶中心戰略的企業把客戶忠誠度作為市場營銷工作的重要目標之一。但是由于不同企業的具體經營情況千差萬別，企業在設計客戶忠誠度的量化考核標準時應根據自身實際情況選擇合適的考核因素，并給以不同的權值來得出一個綜合評價分數。下面介紹一些衡量客戶忠誠度的常用指標：
1.客戶重復購買次數
在一定時期內，客戶對某一種產品重復購買的次數越多，說明客戶對該產品的忠誠度越高；反之則越低。由于產品的用途、性能、結構等因素也會影響客戶對產品的重復購買次數，因此在確定這一指標合理界線時，需要根據不同產品的性質區別對待。對于產品多元化的企業而言，客戶重復性地購買同一企業品牌的不同產品，也是一種忠誠度高的表現。
2.客戶需求滿足率
客戶需求滿足率是指在一定時間內客戶購買某種商品的數量占其對該類產品或服務全部需求的比值。這個比值越高，表明客戶的忠誠度越高。
3.客戶對企業產品或品牌的關心程度
在一定時間內客戶通過交易或者不交易的形式，對企業的商品和品牌予以關注的次數、渠道和信息越多，其忠誠度也就越高。必須指出的是，客戶的關心程度與交易次數并不完全相同。例如，一些品牌的專賣店，客戶可能會經常光顧.但是并不一定每次都會買。
4.客戶購買時的挑選時間
根據消費心理學知識可知，客戶購買商品都要經過一個挑選的過程。但是對產品信賴程度的不同，挑選時間也是不一樣的。因此，從挑選時間的長短上，也可以鑒別客戶忠誠度。一般而言，客戶在挑選產品時所用的時間越短，表明其忠誠度越高；反之，忠誠度越低。例如，客戶去超市購買洗衣粉，如果習慣了某一品牌，產生了高度的信任感，再次需要時，幾乎不需要挑選。在運用挑選時間作為忠誠度的標準時，也必須消除產品結構、用途等方面差異的影響，否則難以得出準確結論。
……
實施客戶中心戰略的企業把客戶忠誠度作為市場營銷工作的重要目標之一。但是由于不同企業的具體經營情況千差萬別，企業在設計客戶忠誠度的量化考核標準時應根據自身實際情況選擇合適的考核因素，并給以不同的權值來得出一個綜合評價分數。下面介紹一些衡量客戶忠誠度的常用指標：
1.客戶重復購買次數
在一定時期內，客戶對某一種產品重復購買的次數越多，說明客戶對該產品的忠誠度越高；反之則越低。由于產品的用途、性能、結構等因素也會影響客戶對產品的重復購買次數，因此在確定這一指標合理界線時，需要根據不同產品的性質區別對待。對于產品多元化的企業而言，客戶重復性地購買同一企業品牌的不同產品，也是一種忠誠度高的表現。
2.客戶需求滿足率
客戶需求滿足率是指在一定時間內客戶購買某種商品的數量占其對該類產品或服務全部需求的比值。這個比值越高，表明客戶的忠誠度越高。
3.客戶對企業產品或品牌的關心程度
在一定時間內客戶通過交易或者不交易的形式，對企業的商品和品牌予以關注的次數、渠道和信息越多，其忠誠度也就越高。必須指出的是，客戶的關心程度與交易次數并不完全相同。例如，一些品牌的專賣店，客戶可能會經常光顧.但是并不一定每次都會買。
4.客戶購買時的挑選時間
根據消費心理學知識可知，客戶購買商品都要經過一個挑選的過程。但是對產品信賴程度的不同，挑選時間也是不一樣的。因此，從挑選時間的長短上，也可以鑒別客戶忠誠度。一般而言，客戶在挑選產品時所用的時間越短，表明其忠誠度越高；反之，忠誠度越低。例如，客戶去超市購買洗衣粉，如果習慣了某一品牌，產生了高度的信任感，再次需要時，幾乎不需要挑選。在運用挑選時間作為忠誠度的標準時，也必須消除產品結構、用途等方面差異的影響，否則難以得出準確結論。
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