理查德·加拉格爾是美國職場溝通技能領域的資深專家。他曾撰寫過九本書，其中包括妙趣橫生、在美國客戶服務領域獨占鰲頭的暢銷書《對豪豬說什么：20個幽默故事道破卓越客戶服務的本質》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。該書入駐了2008年800-CEO-READ寓言類商業圖書推薦書目。 加拉格爾擔任客戶服務部門負責人多年，也曾做過心理醫生，同時還是最具人氣的公開演說家。他目前專注于基于行為心理學最新提出的原理，用言辭來處理棘手情況的研究。他曾作為客戶服務董事參與領導美國西海岸某軟件創業公司上市，領導某24小時客服電話中心得到了幾近完美的客戶滿意度和實現接近于零的跳槽率。他的培訓和發展公司Point of Contact Group已經教兩萬多名學員學會了處理各種各樣的人際關系。
第一部分 妥善處理棘手狀況很重要
第二部分 避免事態擴大的方法
第三部分 手里解決客戶服務的棘手情況
第四部分 無極之外
第二章 順著客戶的意思
你想不想學到一種具有神奇功效的本領，當下就讓怒氣沖沖的人平息火氣？這種本領之所以屢試不爽，是因為它是在做過扎實研究的基礎上得出來的。不過你也許永遠用不到它。因為在多數人看來，這就好比在陡峭的懸崖邊玩蹦極，幾率很小。可是，只要你學會了縱身一跳，一切都會改變。
它的方法其實很簡單，簡單得出乎你的意料：即對方每說一句話，你都要順著他的意思，欣然接受他的批評——要興致勃勃，心情平和。換句話說，當人們向你發泄怨氣的時候，要點頭稱是，完全接受，甚至要給他們的怒氣火上澆油。
想象一下：你剛剛乘飛機抵達某座城市，準備去參加瑪蒂爾達姑媽的婚禮。參加婚禮的人們都說婚禮很精彩。你相信他們說的是實話，因為你沒能趕上。你從本佐租車行（BronzoRent_a-Car）租了一輛車，那輛車在從機場到東塔布韋德（EastTumbleweed）的路上壞了，整整一下午你都在等著有人偶爾經過，幫你把散熱器修好。現在，你回到租車行來還車。比較一下下面兩種交接方法：
第一種：
你：你們租給我的車壞了，讓我錯過了家人的婚禮，我非常生氣！
租車行：很抱歉，夫人，但是很遺憾，我們對重大的損失不承擔責任。
第二種：
你：你們租給我的車壞了，讓我錯過了家人的婚禮，我非常生氣！
租車行：您租的車壞了，讓您錯過了家人的婚禮！請您告訴我汽車出了什么問題。
這兩種開場白哪一種效果更好？不用我告訴你，你也知道。但是你也知道，遇到客戶發火時，多數人會做出什么反應：他們會頓時愣在那里，完全不知道接下來該說什么，好半天才終于磕磕巴巴地說出幾句自我辯解的話，結果讓事情更加糟糕。也許你自己就是這么做的？
讓我們把這個場景仔細分析一下。你也許覺得有兩個選擇：一是自我辯解；二是應對投訴（許多人還會考慮第三個選擇：走為上策）。多數人會出于本能選擇第一種方法，而這種方法幾乎起不到任何效果。當客戶說我們太差勁了時，出于人的本性，我們會極力爭辯和解釋，說我們其實沒有那么差勁。或者，想要向對方“說教”，告訴他我們企業的規定和制度是怎樣的。或者想要告訴對方，我們通常的表現比對方遇到的情況要好。
接下來發生的事情就不是態度問題了，而是雙方摩拳擦掌、眼看就要打起來。你這么做就相當于把一顆曼妥思薄荷糖投進可樂罐，會瞬間產生大量氣體，轟然爆炸。客戶會覺得你根本沒有傾聽他說話，他做出的反應可是夠你受的。
所以，我們必須考慮第二種方法：對投訴做出答復。這種方法的效果比自我辯解要好，但是有時候也無法起到立竿見影的效果。你有沒有遇到過這種情況：你覺得自己想盡力解決客戶投訴的問題，可是客戶的火氣還是越來越大？
……
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