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Complaint Management and Channel Choice ― An Analysis of Customer Perceptions
商品資訊
系列名：Springerbriefs in Business
ISBN13：9783319181783
出版社：Springer Verlag
作者：Stefan Garding; Andrea Bruns
出版日：2015/06/01
裝訂／頁數：平裝／90頁
規格：23.5cm*15.5cm (高/寬)
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商品簡介
作者簡介
商品簡介
This book investigates customer perceptions and expectations of complaint channels. In addition to the conventional channels, the adequacy of online social networks as new complaint channel is analyzed. The managerial recommendations to improve customer satisfaction are based on a survey and reveal critical determinants of costumer channel choice and their expectation and perception of each complaint channel.
作者簡介
The author’s research interests are complaint management, customer satisfaction and customer loyalty. He has extensive work experience in the telecommunication sector as Consultant, Marketing Manager and Product Manager.
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