運營管理（簡體書）

本教材主要內容涵蓋企業運營管理的各個方面，從企業人運營管理概論、運營管理戰略，到質量管理、項目管理，以及系統化的運營管理，互聯網時代的運營管理等。內容全面、系統，並且體現了當今以及今後企業運營管理的發展趨勢。本教材將闡述企業如何通過運營構築競爭優勢，實現公司的戰略。介紹公司如何設計他們的運營模式才能使供給與需求相匹配，指出運營決策對公司的影響，並強調跨職能決策的制定，教材中所採用的案例，主要來源於*近在企業運營中發生的*新的典型案例，主要是服務業以及新興行業的案例。並且，這些案例都已經在編者的教學課堂上進行了多次使用和不斷改進，教學效果顯著。本教材為工商管理專業和運營管理專業的學生提供有趣而實用的案例和資料，適用於管理專業的大學本專科、碩士學生，包括工商管理、管理科學與工程等，也包括專業學位和學術學位的學生閱讀。也適用于其他專業的大學本專科、碩士學習運營管理時使用；企業界以及其他對運營管理有興趣的讀者也能夠從本教材中獲益；從而為所有的在校學生和閱讀本書的商業人士提供有關運營管理的獨特的商業視角。

賈曉菁，中央財經大學教授，管理學博士。出版《項目管理》、《系統動力學》等教材、專著和譯著。

第1章 導論

學習目的與要求

1.1 運營管理的內涵

1.1.1 作為轉換系統的運營管理

1.1.2 實現價值增值的運營管理

1.1.3 作為組織基本職能的運營管理

1.2 運營戰略和競爭優勢

1.2.1 運營戰略

1.2.2 競爭優勢

1.3 運營管理的演進及發展趨勢

1.3.1 運營管理的演進

1.3.2 運營管理的發展趨勢

案例專欄

案例1 重返市場的諾基亞手機

案例2 國家大劇院的國際化

本章小結

思考題



第2章 全球運營戰略

學習目的與要求

2.1 全球運營戰略的三種視角

2.1.1 全球運營的原因

2.1.2 競爭力、資源和流程視角下的全球運營戰略

2.2 全球運營戰略的選擇

2.2.1 全球整合與地區回應

2.2.2 全球運營戰略的類型與選擇

2.3 全球化運營戰略的實施

目 錄
2.3.1 實施全球運營戰略的基本決策

2.3.2 全球化運營模式

案例專欄

案例1 星巴克：一家新經濟時代的跨國公司

案例2 華為的國際化戰略

本章小結

思考題



第3章 運營流程的組織與衡量

學習目的與要求

3.1 流程與流程管理

3.1.1 什麼是流程

3.1.2 有形產品與無形產品(服務)

3.1.3 流程管理的基本理解

3.2 流程績效的衡量

3.2.1 流程績效衡量的兩個方面

3.2.2 流程績效的衡量指標

3.2.3 律特法則

3.3 服務流程設計與流程圖

3.3.1 服務流程設計基本要求

3.3.2 服務―流程矩陣

3.3.3 服務流程設計過程

3.3.4 流程圖的畫法

案例專欄

案例1 蘇甯易購的供應鏈管理

案例2 標準化考場自動校時同步時鐘

本章小結

思考題



第4章 運營流程的改進

學習目的與要求

4.1 影響流程績效的原因及其度量

4.1.1 流程變動性的來源

4.1.2 流程能力與瓶頸

4.2 約束理論

4.2.1 TOC約束理論的基本思想

4.2.2 TOC常用的概念與方法

4.3 降低變動性提升流程績效

4.3.1 降低到達變動性的方法

4.3.2 降低服務時間變動性的方法

案例專欄

案例1 美國在線(AOL)的難題

案例2 餐廳運營

本章小結

思考題



第5章 項目管理

學習目的與要求

5.1 項目管理的概念

5.1.1 項目管理的起源

5.1.2 項目管理的發展

5.1.3 項目管理的定義

5.2 項目計劃

5.2.1 項目的啟動

5.2.2 項目的組織

5.2.3 項目工作分解結構

5.2.4 項目責任分配矩陣

5.3 項目進度安排

5.3.1 項目計劃評審技術

5.3.2 三點估算法

5.3.3 關鍵路徑法

5.3.4 關鍵鏈法

5.3.5 甘特圖

5.4 項目控制

5.4.1 項目變更

5.4.2 掙值分析

5.4.3 結束項目


案例專欄

案例1 一個歷經風險的房地產信託項目

案例2 T公司海外項目的團隊管理歷程

本章小結

思考題



第6章 運營質量

學習目的與要求

6.1 質量

6.1.1 質量的定義

6.1.2 質量的內涵

6.1.3 質量的重要性

6.2 服務質量

6.2.1 服務質量的概念

6.2.2 服務質量的維度

6.2.3 服務質量的差距

6.2.4 服務質量的測量

6.3 質量管理

6.3.1 質量管理的概念

6.3.2 質量管理的發展階段

6.3.3 全面質量管理

6.3.4 質量管理統計分析方法

6.4 精益系統

6.4.1 精益生產

6.4.2 精益流程的開發

6.4.3 精益供應鏈

案例專欄

案例1 麗思卡爾頓酒店的質量管理

案例2 三星“爆炸門”引發的質量管理思考

本章小結

思考題



第7章 運營系統建模

學習目的與要求

7.1 運營管理系統

7.1.1 企業運營管理的環境

7.1.2 運營管理和系統

7.1.3 系統思考

7.2 系統動力學

7.2.1 系統動力學的產生

7.2.2 系統模型

7.2.3 系統動力學建模

7.3 系統動態反饋模型

7.3.1 動態系統的行為與結構

7.3.2 基本模式的相互作用與結構

7.3.3 因果回路圖

7.3.4 存量流量圖

7.4 運營系統模擬決策

7.4.1 識別研究對象和問題

7.4.2 確定系統邊界

7.4.3 繪製因果回路圖和存量流量圖

7.4.4 模型仿真和管理策略生成

案例專欄

案例1 旺季來臨，物流公司該如何解決資源短缺問題

案例2 H陶瓷有限責任公司運營管理案例

本章小結

思考題



第8章 供應鏈管理

學習目的與要求

8.1 供應鏈管理的概述

8.1.1 供應鏈和供應鏈管理

8.1.2 如何開展供應鏈管理

8.2 牛鞭效應

8.2.1 什麼是牛鞭效應

8.2.2 牛鞭效應的成因

8.2.3 如何緩解牛鞭效應

8.3 供應商關係管理

8.3.1 供應商關係管理的含義

8.3.2 供應商關係管理的過程

8.3.3 如何開展供應商關係管理

8.4 供應鏈戰略與競爭戰略的匹配

8.4.1 供應鏈戰略

8.4.2 匹配供應鏈戰略與競爭戰略

案例專欄

案例1 生鮮電商領域的革命者：“許鮮網”

案例2 軒華公司的兩難抉擇

本章小結

思考題



第9章 運營管理的發展

學習目的與要求

9.1 互聯網+運營管理

9.1.1 互聯網+運營管理產生的背景

9.1.2 互聯網思維

9.1.3 互聯網+運營管理的內容

9.2 服務運營管理

9.2.1 服務運營管理