顧客契合與體驗質量創新的循環機理研究（簡體書）

隨著營銷關係從商品主導邏輯逐漸向服務主導邏輯和顧客主導邏輯演變，顧客也由顧客體驗的接受者向顧客體驗的共創者轉變。顧客契合對顧客體驗的創新和質量提升的重要作用不容忽視。因此，闡明顧客契合與企業創新對理解新型顧企關係具有重要意義。
本書研究顧客契合與體驗質量創新的循環機理，以正向顧客契合和負向顧客契合為主線，圍繞“感知體驗質量→正向和負向顧客契合→體驗質量創新”這一顧客契合與質量創新的良性循環，探討三個問題：“體驗質量如何影響正向和負向顧客契合？”“正向和負向顧客契合如何影響質量創新？”“顧客的契合行為策略與企業的質量創新行為策略如何相互影響？”。針對前兩個問題，本書分別基於顧客契合週期理論和SOR框架構建理論模型，從顧客和企業創新人員感知的視角運用問卷調查法收集數據，利用結構方程模型分析驗證理論模型。針對第三個問題，本書分析顧客和企業兩個群體的行為策略及影響因素，基於演化博弈論對質量創新三階段的顧客契合和質量創新進行建模和分析，並利用MATLAB軟件進行演化仿真。
本書為顧客關係管理、質量管理、創新管理實踐提供了深入洞見：首先，為企業識別體驗改善機會提供了依據，可幫助企業確定體驗質量特性改善的優先次序，同時揭示了體驗質量提升永無止境的重要邏輯，督促企業持續提升質量；其次，揭示了正向促進和負向倒逼兩類顧客契合對質量創新的推動機制，啟示企業不應僅局限於整合正面的顧客創新資源，還應關注負向的顧客契合；最後，揭示了顧客契合與質量創新的三階段演化機理，企業可以根據質量創新具體階段，適當調節關鍵因素的水平以推動質量創新和顧客契合向良性方向演化，最大限度發揮顧客契合對質量創新的價值。