Bases d'informations pour le service à la clientèle

Cette 彋ude pr廥ente une discussion sur les bases d'informations constitu嶪s ?partir de scripts d'assistance qui soutiennent le service ?la client鋩e dans les centres d'appels. La discussion s'inscrit dans le domaine des sciences de l'information et cherche ?comprendre le ph幯om鋝e sous l'angle de l'organisation et de l'utilisation de l'information. ?cette fin, elle vise ?analyser le processus informationnel des services ?la client鋩e fournis dans les centres d'appels, en mettant l'accent sur l'organisation et l'utilisation des bases de donn嶪s en vue de syst幦atiser les param鋈res qui sous-tendent la cr嶧tion, la maintenance et la validation des scripts de service. La combinaison d'彋udes th廩riques et de recherches empiriques a donn?lieu ?l'幨aboration d'une proposition de norme technique d'organisation de l'information pour la cr嶧tion et la maintenance de bases de scripts de service ?la client鋩e.