商品簡介
Niniejsza książka przedstawia praktyczne i ustrukturyzowane podejście do obslugi klienta w handlu detalicznym, oparte na prostym zalożeniu: duża częśc konflikt闚 w sklepach nie jest spowodowana jedynie problemami technicznymi, ale intensywnymi stanami emocjonalnymi. Kolejki, wymiany, ceny, op?#378;nienia i awarie operacyjne często wywolują u klient闚 frustrację, poczucie niesprawiedliwości i utraty kontroli. W obliczu takiej sytuacji specjaliści ds. obslugi muszą radzic sobie nie tylko z procedurami, ale także z emocjami w ruchu.Książka proponuje przeksztalcenie tego, co wiele os鏏 nazywa "talentem do radzenia sobie z klientami" w metodę, kt鏎ą można wycwiczyc. Opierając się na rzeczywistych doświadczeniach, badaniach behawioralnych, psychologii i zarządzaniu ludźmi, książka przedstawia podstawy psychologiczne stosowane w handlu detalicznym, protokoly deeskalacji konflikt闚, strategiczne struktury werbalne i modele szkoleniowe dla zespol闚.Skierowana w szczeg鏊ności do specjalist闚 ds. zasob闚 ludzkich, lider闚 i kierownik闚 sklep闚, treśc pokazuje, jak budowac zespoly, kt鏎e są emocjonalnie przygotowane na sytuacje stresowe, promując bezpieczniejszą, wydajniejszą i bardziej humanitarną obslugę.
